太保产险开展保险服务质量月活动

　　金秋时节，在上海、北京等大中城市人流集中的地方，经常会有一些市民驻足观看张贴在过道墙壁上的“2006中国质量月”的宣传海报。这是由中国中共中央宣传部、国家质量监督检验检疫部门等单位主办，中国质量协会承办，中国太保产险协办的“2006中国质量月”活动的一部分。

　　太保产险在全国各地张贴“2006年中国质量月”宣传海报11.5万张，各机构发送各类服务短信7万余条，回访客户6万余人，解答保险服务咨询10余万人次。太保产险某负责人表示，目前保险市场服务的竞争已经被提升到了一个新高度，太保产险历来很重视保险服务的质量，希望通过“保险服务质量月”活动，宣传太保卓越服务的品牌形象，体现太保的社会责任，打造一线服务品牌，推动各项业务又快又好地发展。

　　让老百姓更加了解保险

　　“保险服务质量月”期间，太保产险总公司统一印制了5.2万多册新版《产品服务宣传手册》，向社会发放，传播企业文化、公司品牌、保险知识、风险安全防范知识和健康有益的生活方式。同时，太保产险37家分公司及所辖机构与国家质量监督检验检疫部门、中国质量协会联动，在各营业网点和社会公共场所(机场、车站、主题会场等)张贴“服务质量月”宣传海报，营造了浓厚的宣传太保品牌的氛围，进一步提升了客户对太保品牌的熟悉程度。

　　与客户互动的保险宣传普及活动也在进行中，重庆、黑龙江、宁波、大连、苏州、宁夏、内蒙古等分公司均举办了丰富多彩的活动：与当地保监部门、行业协会合作在繁华商业街区举办创建优质服务品牌大型公益活动，与媒体合作开设“保险伴你行”栏目；通过保险知识竞答，重点讲解交强险、家财险、意外险等热点险种的投保、理赔常识；开展现场投保、客户有奖互动、VIP客户回馈；组织服务团队深入居民社区、学校、乡政府上门宣传保险消费知识、接待咨询、解决投诉、发放太保产险各种宣传资料。通过这一系列普及宣传，进一步提升了市民的保险意识，同时加深了客户对保险服务的认同。

　　做自己质量督察的“啄木鸟”

　　为确保服务质量，太保产险从公司内部加强自身监督，建立长效监督机制，做自己质量督察的“啄木鸟”。同时，从客户角度开展理赔追踪和满意度调查，提高服务质量。

　　太保产险进一步深入推广“服务质量明察暗访模式”，总公司和中国质量万里行明察暗访行动小组对全公司各分支机构窗口服务质量进行抽查，主要检查内容包括：服务热线接通率、一次在线解决率、窗口服务态度及规范、现场服务反应能力及服务专业化水平等。广西、宁波、大连等分公司还组建服务质量社会监督员队伍，聘请社会各界人士、VIP客户进行服务质量明查暗访，检查服务承诺的执行情况，评选“优质服务奖”。

　　公司还创新工作模式，积极开展集中式理赔客户满意度调查活动，将客户关注的理赔服务质量作为满意度调查工作的重点，全面了解从报案到结案各个环节的客户满意度状况，寻找影响客户满意的关键点，以客户需求为标准，寻找差距，进行针对性地完善与改进。太保产险还精心策划制定了服务质量社会监督员方案，在承保、理赔等各个服务环节引入社会监督机制，诚邀消费者代表从客户角度来体验保险服务流程，避免因对保险不了解而产生纠纷，让广大消费者在购买太保产险保险产品时，做到明明白白消费。与此同时，太保产险还通过编发培训教材、组织培训活动，提升一线员工服务技能；通过进一步强化IT平台建设，完善服务功能，提高服务水平，不断创新服务举措。

　　树立“卓越服务”的诚信品牌

　　太保产险各分支机构在开展“保险服务质量月”各项活动中，表彰了一批在平凡工作中创造不平凡业绩的服务明星与服务明星班组，并充分利用内部刊物、公司网络，以集中组织观看“卓越服务”系列片、开展服务明星事迹巡讲和诚信教育知识竞赛等形式，在辖内全面推广服务明星的典型服务经验，激励广大干部员工提高服务意识、落实服务承诺、改进服务管理，努力营造以诚信、质量为核心价值的服务创新文化。

　　在质量月期间，太保产险的各项保险服务赢得了客户的认同。太保产险委托中国质量协会对财产险服务质量进行调查测评，具体测评的内容包括客户购买太保产险产品在整体印象、投保、续保、报案、查勘、定损、理赔等服务环节的感受，以及客户的心理偏好等信息。在规定期限内，共收集到有效样本3220个，其中车险2313个，非车险907个。根据测评数据生成2006太保产险客户满意度综合指数为81.30，较上年客户满意度综合指数上升0.28个百分点，这是自2004年中国质协以第三方角度开展太保产险客户服务质量满意度调查以来消费者给出的最好成绩。此外，新疆、黑龙江、甘肃、宁夏、辽宁、吉林、内蒙古等分公司通过了中国质量万里行明察暗访小组对保险服务质量的检查，总成绩再度位列行业前茅。

　　中国质量协会秘书长焦根强表示，中国质量月活动已在全国连续开展近20年，具有权威性高、覆盖面广、公益性强、影响力大等特点。此次太保产险与中国质协等联手开展“2006中国质量月”暨首届“保险服务质量月”大型主题公益活动，标志着中国质量月活动真正在金融领域开展，具有首创性，此举对于加快构建全社会诚信体系，提升服务质量，追求卓越，促进社会和谐，具有很强示范效应和现实作用。