新华保险立体化服务培育铁杆客户

　　服务创造价值理念喜结硕果

　　新华人寿保险股份有限公司牢固树立“上级为下级服务、领导为员工服务、二线为一线服务、全员为客户服务”的“大客服”意识，推行服务创造价值的理念，以客户满意作为衡量服务品质的唯一标准，形成了立体的客户服务平台和独具特色的客户服务文化体系，收到良好社会效益。

　　“外在的美动人，内在的美动心。”新华保险通过完善各项服务措施，内外兼修，不断提高吸引力，目前公司已逐步建立起一套服务理念先进、服务内容完善，服务渠道全面的规范化、标准化和专业化的客户服务体系，并于2003年成功通过了ISO9000质量体系认证，成为新华保险的五大核心竞争力之一。截至2005年底，新华保险个人和代理渠道的客户总数达到451万人，团体法人客户达到6878个。

　　柜面服务中心，提供面对面的温馨服务

　　柜面服务中心作为公司实现零距离服务和人性化服务的重要途径，就是要通过优雅的服务环境、先进的服务设施、优质的服务内容让客户记住每一次舒适的服务体验。新华公司自2003年起在全国作业机构启动了标准化柜面服务中心的建设工作，从整体形象、硬件设施、行为规范、运营管理等方面全力推进，如今，在新华公司各地形象统一、环境舒适的柜面服务中心，客户可以享受到保单变更、生存给付、续期保费缴纳、保单信息查询等服务项目，同时为追求更为卓越的服务品质，新华公司又在柜面中心设置了触摸屏，让客户快捷便利地了解保单和业务员信息，开通了贵宾绿色通道，为VIP客户提供高效便捷的服务。一系列举措的推出，旨在将柜面服务中心打造成客户的温馨之家。

　　95567，全天候守护在客户身旁

　　2004年12月，新华保险与国际知名企业合作，建成行业第一家以IP技术支持的集中式电话服务中心，开通了全国统一的客户服务电话95567。

　　目前，集中式电话服务业务已经覆盖全国122个城市，机构覆盖率达到70%，为公司80%的客户提供7×24小时的集中服务，今年将实现客户电话服务在全国完全覆盖。依靠先进技术支持，电话中心服务触角不断延伸，可以通过电话、传真、电子邮件等多种方式与客户进行沟通联络。

　　电话中心目前提供产品咨询及电话投保、咨询、查询、投诉、业务人员身份核实、理赔报案、保单信息变更、补发单证、预约服务人员等一系列售前、售中、售后服务，同时进行主动回访，开展孤儿单问候、节日问候等客户维系业务。

　　电话中心成立伊始，即向公众推出“保险无忧，诚信服务承诺”，以诚信服务为重点，从全程支持、迅捷响应、诚信服务、首问负责、超值服务等八个方面，就客户与业务员服务体验的各个环节进行了明确说明与承诺，同时组建了服务监督员队伍，定期组织服务测评，建立外部监督机制。

　　截止2006年2月，电话中心累计受理服务电话100万件，接通率、服务等级等指标均达到行业较高水平。电话中心荣获信息产业部首届“2005年中国企业客户关怀80强”称号，树立起公司优质服务品牌。

　　新华保险网，打造电子化服务平台

　　新华保险网自1998年建立以来，一直致力于通过互联网为客户和代理人提供最优质的服务。为方便客户的记忆和使用，新华保险网推出全新域名www.95567.cn。经过几年的发展，新华保险网已初具规模，能为客户提供金融业界新闻、新华快讯、公司产品信息以及大量保险相关信息。

　　手机短信，拇指一拨保单信息全有

　　新华保险在网站建设的基础上，于2005年开通了短信服务平台，在客户维系方面做出了新突破。新华保险通过手机为客户进行业务提醒，在节假日给客户送去关怀；短信平台的开发与运用获得2005年金融行业“移动

信息化创新应用奖”。此外，短信平台即将推出客户发送短信息到新华保险的特服号(移动用户发送到6295567；联通用户发送到70095567)进行相关业务查询的服务功能。