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如何处理客户投诉是《保险周刊》过去一年面对的一个难题。初步统计，2005年《保险周刊》所接到的客户投诉电话大约400个左右，平均每天都有，几乎涉及到现有绝大多数已经营业的保险公司。客户投诉的内容基本集中在售后服务、理赔难、代理人误导、保单理解差异甚至保险欺诈等一系列问题，具体涉及车险、银行保险、分红险、房贷险、医疗健康险等。
有位货车主来电告知，购车时明明讲好所有保险都买，但代理商却省去了重要的第三者责任险，再加上他本人又没有仔细看清保单，不久之后他因一次车祸撞死两人，自认为车辆保了险，在接到警察调解后每位死者家属赔偿30万元。当他拿着保单到保险公司后才知道自己的车辆并没有投保三者责任险，自己先前所赔付的60万元遭到拒绝，现在唯一的只有和保险代理商对簿公堂。
还有位读者投诉某公司“代理”代理人的问题，女儿通过考试取得保险从业资格证书之后，让其并没有参加保险培训的母亲去展业。66岁的母亲由于专业知识严重欠缺，将保险产品说得天花乱坠，引来亲戚购买，亲戚购买之后仔细研究才发现有欺诈，于是要求退保，双方就此翻脸，后来又发现名片上的保险代理人并不是她本人，而是她女儿，于是一气之下通过本刊投诉，并威胁说如果不全额退保就要把保险公司告上法庭。
本刊在处理这些投诉时尽量听取双方的意见，希望能够圆满把问题解决。但有时候无法调和时只好交保险同业公会调解委员会。
投诉过程中有一个值得关注的现象，保险公司在面对客户投诉时，无一例外地希望大事化小、小事化了。当客户通过媒体投诉时，保险公司会立即找上门，除了极力解释之外，恳请媒体不要爆光，甚至还找到媒体单位更高层次的领导，公关钻研程度真令人佩服。而且现在，几乎每家保险公司都成立了专门的公关部门，配备了专门的高级人员，处理危机公关。
虽然最后纠纷总是能够化解，但每每看到这些，笔者总是在想，保险公司的行为固然可以理解，但客户的利益受到侵害时又有谁来同情呢，保险公司与其花人力、物力、财力来处理危机公关，为什么不花大力气把这些投诉的隐患解决在事前，也就是说面对有可能发生的各种投诉，公司是否应该安排专人好好研究。
投诉的理由和原因是什么，为什么会发生投诉，自身应该从哪些方面堵住源头。我们口口声声讲客户利益至上，为什么在实际工作中总是忽视了客户利益，而是把公司业绩放在至高无上的地位，导致整个保险行业的投诉居高不下。作为保险公司的高管，除了业绩之外是不是也应该花一些精力多和客户进行沟通，多了解客户的需求和难处。然后有针对性地规范公司全体人员的行为，对于导致客户投诉的个人严加处理，把“客户利益至上”真正落到实处。
保险行业培养的是百年老店，保险的经营应着眼于长远，所以对保险公司而言，苦练内功、严于律己至关重要，切莫为了短期的业绩而毁了公司的信誉。
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