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服务捍卫品牌
【本报讯】 近日，平安产险推出《车险理赔服务规范》，今后公司车险理赔岗位上的人员的行为有了统一的行为规范。
车险理赔服务被视作产物保险公司对外服务的窗口，近两年，平安车险相继推出“
全国车险通赔”、“网上车险E化审批系统”、“车险配件自动核价系统”等领先国内同业的重大行动举措，在国内车险服务领域建立起领先优势。而相对车险理赔服务硬件的完善，车险理赔服务人员技能水平的提高也愈发显得重要。
《规范》制定过程中，体现的一个核心理念就是建立客户价值的服务标准体系，实施客户满意战略。客户满意是提升其忠诚度的前提，作为产物保险公司的服务窗口——车险理赔服务，更应该关注客户的感受、满意度的提升。《规范》对全系统定损查勘、理赔、缮制、医疗核损、电话中心坐席等人员的服务技能、态度等规范作出明确具体的规定。贴近实际、操作性强是《规范》的一大特点，赔案处理的每一个环节、涉及的每一个岗位对各种情况的应对措施、处理时效甚至话术都有详细的说明。纵观世界著名的企业，尤其是大众服务公司，都有着一整套规范的、标准化的工作流程。麦当劳的员工服务手册有厚厚的几十页。“我们就是要通过的细致、完善的规定来使得理赔服务中的每一个进程都达到标准化、使平安的车险客户在哪里感受的服务都是一样的、专业的。”车险部的一位负责人说。
《规范》对促进平安车险服务的标准化、一致性的建设起到积极的作用。 (韩 维)
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