写在中国平安全国电话中心95511成立五周年之际

　　电波中飞翔的天使

　　□ 张 勇

　　“您好，中国平安XXX号为您服务……”每天，逾3万通的呼入、呼出电话，带着吴侬软语的细腻与温柔，为遍及全国的客户、营销同仁释疑解惑，为大家提供来自平安客户服 务大本营的支援与帮助。

　　五年前，平安全国电话中心在苏州落成之初，集团董事长马明哲就表示，建立全国电话中心，是平安构筑核心竞争力的基础工程。五年来，95511的队伍从最初的70多人增长到630多人，这群平均年龄只有23岁的姑娘小伙子们，以青春和智慧成就着95511、成就着平安客户服务的领先优势。

　　让客户听见我的微笑

　　95511有一种说法，请在电话这端保持微笑，电话那端的客户可以听得到

　　全国各地的客户、营销一线同仁，有任何保单资料、险种信息、投保规则、理赔报案方面的需求，都可以拨打95511直接联通至全国电话中心寻求帮助。直接面对客户的咨询与投诉，难吗？

　　呼入七组的丁丽娅告诉记者，客户有问题找95511咨询，非常需要我们的座席耐心细致地解答客户的疑问。“多点耐心，你会发现客户其实也是很

幽默的。”一次，一位广州的VIP客户查询分红事宜，这位客户的广东普通话B、D、V分不太清楚，客户急中生智，说是“胜利的那个V”，让小丁仿佛看到了电话那端客户打出胜利手势的可爱神情。

　　面对投诉件，客户有些情绪，投诉的时候难免言辞激烈，95511的很多新同事都有被客户骂哭的经历。这个时候，座席换位思考，理解客户的难处，并帮助他想办法解决问题就更为重要了。95511有8位高级座席，专门处理在线投诉中的难点问题。一次，王亚瑛接到一位山东客户投诉平安鸿利保险红利计算方面的问题，王亚瑛就此向客户作了详细的解释，客户仍不接受，脾气很大。怎么办？小王没有气馁，她和同事仔细商议之后，又主动向客户致电，花了半个多小时，终于将红利计算方式解释清楚了。客户转怒为喜，表扬王亚瑛的专业与敬业。

　　95511的姑娘小伙子们就是这样，以耐心、真心，微笑着去接待客户的咨询与投诉。与微笑同样重要的是专业的技能。95511的同事们在苦练保险专业基本功的同时，还努力充实自身法律、医学、金融等方面的专业知识。一次，有一位东北的客户来电抱怨，说是他骑车到

医院体检，导致血压升高，公司以次标准体为由要求加费没有道理。座席杨会萍用所学的医学知识，详细解释了高血压的形成机理，听到电话那端的客户由质疑到信服，小杨发出了由衷的微笑。

　　营销同仁是我的老师朋友

　　大年三十，四川一位业务员放完鞭炮，打电话来95511，向值班的姑娘小伙子拜年

　　95511成立两周年的时候，立下了7X25的服务承诺。意为每周7天，每天24小时为客户、营销一线服务。95511力争在24小时内提供解决办法，如果24小时内解决不了，95511的负责人将在25小时内给予答复。这项制度执行得怎么样？

　　2005年大年三十晚上，一位四川的业务同仁放完鞭炮，想起了95511，抱着试试看的心态打了个电话进来，电话很快接通了，原来是电话中心总经理助理郑伯松带领5位同事在电话旁守岁。这位业务同仁非常感动，他说，大年三十晚上致电95511，是想看看95511是否真的能够全天候的提供服务。他高兴地向95511的同事们拜年，他说，95511就像天使，无论何时何地，客户与营销一线同仁们有需要，都可以得到95511无所不在的帮助。

　　95511的姑娘小伙子也说，“业务员是我们的老师”。一次呼入一组的徐丹丹接到一位青岛业务主任的电话，请教一个专业问题，并要向其他业务同仁宣导。小徐不敢怠慢，和组长陆萍等同事反复商量，给出了令人满意的答案，以后，这位业务主任和徐丹丹成了好朋友，有什么问题也点名要和小徐探讨。小徐说，工作中，业务同仁也教会了我们很多。

　　专业服务还体现在服务的主动性上。一位业务员打电话来查询其少儿客户的人身险情况，95511的座席查询后告知，“其保额已经达到了少儿投保的限额。”听到电话中失望的声音，该座席提醒业务员，还可以向客户推荐不计限额的世纪彩虹等险种，业务员在电话那端说，“是呀，我怎么没想到?”这个时候，是95511的姑娘小伙子们最开心的时刻。

　　相亲相爱一家人

　　大家在玩乐中深化了同事间的情谊，也找到了对电话中心的归属感

　　95511的工作是苦是累，但姑娘小伙子们能够在这里感受到家的温暖，在人文关怀中实现从自然人到职业人的蜕变。陈如能就任全国电话中心总经理半年有余，一直倡导人性化管理。他说，95511的工作就是与人沟通，同事们要有专业的知识技能，也要有正面的思维方式和表达方式。

　　人性化管理体现在方方面面。新员工比较多，公司就安排组长在线辅导，提升同事们的专业技能；公司请来声乐老师，教新同事发声，在不停地讲话中保护嗓子；公司还从华东师范大学请来心理学博士作辅导，提高同事们的心理承受能力。工作性质决定了节假无休，“五一”、“十一”黄金周，公司就重点安排家在外地的同事上班；春节期间，则主要安排家在苏州的同事值班，让外地同事能回家过个团圆年。

　　与“官方”活动相呼应，“民间”活动也有声有色。95511的姑娘小伙子整天和客户、业务员打交道，身边同事的沟通交流反而少了。印洁牵头组织了一个有各部门同事参加的“理事会”，为公司事务贡献智慧，还组织了足球、羽毛球、游泳、健身操等多个协会，让大家在玩乐中深化了同事间的情谊，也找到了对电话中心的归属感。

　　陈如能告诉记者，95511一路走来，得到了集团、各专业公司及苏州产寿险机构的大力支持，李文明、严俊等历任总经理也为95511的人力培养、建章立制立下了不小的功劳。目前，95511呼入电话呼损率控制在5%以内，20秒接通率在85%以上，达到了国际先进水平。他说，五周年是一个新的起点，95511将注重知识库开发，延展短信、电邮、电销等服务。不久的将来，平安全国电话中心将破茧而出，成为国际领先的电话中心，实现与集团、与各专业公司的共进、共好。