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□ 厦门产险 朱冬仙
一个普通的工作日，我像往常一样接待一位前来办理车险理赔的客户。
翻阅理赔资料的过程中，得知这位客户已是第二次来到公司，第一次因为缺少相关资料，这次他已将所缺资料补齐，一起简单的理赔案件本可以一次性完成，却由于不了解索
赔程序和所需资料而多跑了一趟。
审验完资料，缮制案件，请求核赔，打印车险理赔计算书，填写好赔款收据，我轻车熟路地完成一系列操作。当我将首联收据交给客户并告知该案件已经处理完毕时，我显得轻松而又自信。对方拿着赔款收据看了又看，终于开口问我：“小姐，为什么我这次才赔这么点钱呀！”我这才注意到来者是一位慈祥的老人，额头上布满了岁月的印迹。
我内心暗忖，这样的问题，每天都在向客户重复解释，或是承保问题或是事故性质等等原因造成的扣款。我翻起手上的单据，正准备老调重谈地解释时，我吃了一惊，天啊！这回再也不是单纯解释的问题了，而是自己犯了一个大大的错误。
由于身体不适和忙碌所带来的疏忽和大意，我错误地将手中另一份理赔资料的金额填到了老人的赔款收据上，这错误除了意味着少填写502元的赔款金额，还意味着老人必须重新拿一份空白的单据回去加盖公章过来，才可以将这502元的差额补上，因赔款收据是财务做账用的，要求极为严格，不可以随意涂改。
我意识到由于自己的失误，将给老人带来第三次的往返，内心十分的不安，更带着一阵强烈的恐惧，害怕对方无法原谅我的错误，害怕对方拒绝配合处理而使自己陷入困境，更害怕遇到一系列无法预见的麻烦会给公司带来影响……
在万分沮丧和深感愧疚的情况下，我战战兢兢地将这个糟糕的结果告诉了老人，同时一再地解释和道歉，我渴望得到原谅，但同时也做好了最坏的心理准备，等待着接受暴风雨般的洗礼。
也许正因为对方是个老人，我才更加的不安和惭愧。
令我意外的是，老人很平和地说道：“没关系，没关系，我知道你也是不小心的，我再回去盖一份来就是了。”末了老人又说道：“小姑娘我看你脸色不太好，是不是身体不舒服，注意休息呀，工作上以后注意些就是了。”
一股暖意划进心头，望着老人离去的背影，我感慨万千……
一个错误不但得到了理解和原谅，还意外地收获了一份弥足珍贵的关切；一份沉重的担忧不但消除了，还感动了我这个“迷途羔羊”；一场也许可能成为暴风雨般“战争”的危机，因为理解和关爱化解了……
在我既惊喜又感动之余，我想起了老人那慈祥的面孔和那一道道流水似的皱纹。我终于明白，他是以一个长者的形象在宽容和理解我，他是以一个长者的心态在督促并鞭策我不断改进工作。
此时此刻，我突然想起服务工作的一系列酸甜苦辣，作为一名服务工作者最渴望得到的就是理解，最害怕遇到的就是不理解——理解是一座情感的桥梁，它将原本不可逾越的矛盾淡化了，它使得理解者和被理解者都获得了一次情感的交流，它是解决问题的最佳途径。
感谢老人的理解，也感谢所有像老人一样理解我们工作的客户！因为这份理解，我们将在未来的工作中更认真、更尽心；也因为这份理解，在生活的每一个角落、每一个时刻，我们都将感受阳光和温暖……
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