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车险理赔“创品牌”优质服务方案日前出台
7月16日，第二届中国服务质量论坛在北京开幕。中国平安财产保险股份有限公司凭借在中国质量万里行全国服务质量明察暗访活动中的优异表现，以抽查合格率为100%的成绩从被抽查的242个品牌中脱颖而出，代表保险行业发表了专题演讲。
中国质量万里行促进会2004年以来对我国16个城市的保险、电器、列车、手机等十多个行业的服务质量进行了明察暗访，中国平安财产保险股份有限公司北京分公司、山东分公司和天津分公司接受了突击检查。检查结果表明，中国平安车险理赔服务的抽查合格率为100%，完全履行了7×24小时接报案、7×24小时查勘救援的服务标准，并在调度速度、理赔效率和诚信服务品质上突显出行业领先水准，成为车险优质服务的首选品牌。
技术手段 行业领先
专业调查公司提供的市场调查报告显示，客户对车险品牌是否满意主要取决于对理赔过程的满意度。而理赔过程中所涉及到的从接报案到查勘、救援、定损、支付赔款等一系列流程，保险公司是否能做到服务既迅速又到位则是客户关注的焦点。“平安在车险理赔服务的技术手段创新和制度建设方面进行了大胆的探索，构建了独具特色的服务体系，实现了车险理赔服务的全方位和立体化”，平安产险总公司车险部总经理助理王国平如是说。
2003年6月，“全国通赔”这一概念在中国平安产险诞生。平安则成为中国财产保险业第一个也是迄今唯一一个能为客户提供该项服务的公司。据测算，全国通赔服务为出险客户节约的索赔时间多达约50%。
2004年3月，中国平安产险投诉管理系统成功上线。平安车险客户在任何时间地点，只需拨打全国统一的客户服务热线95512，便能实现投诉、报案和结案回访的所有流程。而基于95512呼叫中心系统开发的投诉管理系统则对投诉实施“已决、未决、审批、结案”的全程管理，对提出投诉的客户进行100%电话回访，并将回访结果作为提高服务质量和两核人员服务满意度考核的主要依据。
2004年7月，网上车险理赔E化审批系统投入使用。至此，赔案卷宗信息全部上网，真正实现了单证电子化、案卷无纸化、审批流程E化的案卷流转过程，突破了物理案卷流转的“时效瓶颈”，大大节约了客户的索赔时间。
制度建设 服务创新
在国内保险主体经营活动日趋理性的今天，诚信服务成为车险竞争的重要砝码。而基于此目的推行的服务标准和规范则是诚信服务的原则保证。平安一直致力于服务标准的制定、实施和完善，为搭建客户满意的服务平台而不懈努力。近日，平安产险根据“以客户为导向”的经营思路，制定了《车险理赔“创品牌”优质服务方案》，轰轰烈烈的车险理赔“创品牌”优质服务活动已在全系统展开。
该服务活动在继续强化推行全国通赔服务的基础上，为突显平安车险理赔的“差异化”优势，推出了一系列服务举措。“小额案件快速理赔”极大的方便了赔付金额在3000元以下的客户，在保险责任明确和单证齐全的情况下，客户可在报案当天享受“一站式”的理赔手续办理服务，并在当天收到平安发出的赔款支付指令，收到转帐赔款的速率大大提高。“全年无休制度”则真正保证了95512电话中心7×24小时受理理赔，客户在任何时间地点拨打95512，便可得到从受理报案到查勘定损和事故救援的全天候服务。“团体重点客户直通服务”为平安车险的重点客户量身打造了全套的贴心服务。公司专门成立了重点客户服务协调小组，保证重点客户赴各理赔中心的“绿色通道”时能在专人引导下实现理赔全流程的办理，并享受赔款优先支付的权利。
目前，此方案已在平安车险各机构的理赔服务中心正式实行。依托国际领先的技术手段和严格统一的制度基础，平安将继续秉承3A服务理念，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。 (毛许敏 韩维)
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