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理赔：让客户感受平安
“体会你的感受，感觉我的用心”，平安人寿“提升客户和业务员对理赔服务的良好感受”系列活动集思广益、推己及人，对理赔服务各流程进行了协调和梳理，148条好建议让理赔服务更规范、更细腻。这些建议目前已被整理为具体实施计划，进而不断提升客户和业务员对平安理赔的良好感受。
据悉，为进一步提升平安理赔服务的优良品质，为客户和业务员提供更优质的服务，平安人寿理赔部从客户和业务员角度出发，于今年6月推出 “提升客户和业务员对理赔服务的良好感受”系列活动，全员参与，共同发掘和分析客户和业务员对理赔服务的需求。活动开展以来，得到了各机构理赔人员的踊跃支持，仅一个月时间就收到来自20多家机构的合理化建议148条。这些建议既有对现有工作的进一步完善，又有对某个理赔环节的改进构想，既科学、规范，又有很强的可操作性，可谓深入到了理赔服务的每个细节。
目前，平安人寿“合理化建议评审小组”经过讨论、汇总，已将建议归纳为报案、受理、调查、审核等11个篇章环节。在此基础上，公司又从可操作性、实施效果、所需人力财力等方面对建议进行了逐条讨论，从中提炼出包括24小时理赔重大案件报案热线、健康系列讲座、标准化理赔慰问卡、理赔批单改造等内容在内的18条建议，最终汇总成为“建议实施计划书”。这些“计划”极大完善了平安人寿目前的理赔服务流程，从细节入手，使每个环节都能满足科学性、系统性和人性化要求。同时“计划”还遵循了“业务流程至上”的原则，进一步明确了各岗位和各环节所应承担的服务职责，穿越了公司的部门、岗位边界，使这些可操作性强的建议真正落到实处，贯穿进整个理赔服务之中，由此形成一个全员参与、全面控制、有效运转、持续改进的有机整体。
据平安人寿理赔部总经理杨一先介绍，理赔服务是保险公司兑现承诺、为客户提供保障的最具时效的服务手段，处于保险服务环节中的核心。早在1994年，平安人寿就在业内首家建立了自上而下的专业理赔体系，并不断致力于提升公司的核心竞争力，提高理赔服务规范化、人性化水平。据了解，平安人寿随后将从试点机构起步，将这些计划逐渐推向全系统。届时，一个全方位、高效率的理赔服务体系会为平安的业务品质带来全面的提升。
(杨 东)
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