平安车险：服务跟着客户走

　　2003年6月，“全国通赔”这一概念在平安产险诞生，平安车险国内率先推出这一服务举措，平安则成为中国财产保险业第一个也是迄今唯一一个能为客户提供该项服务的公司。而今，平安车险根据“以客户为导向”的经营思路，实施客户满意战略，制定了一系列的措施，实践其服务跟着客户走的经营思路。

　　全国通赔 让客户安心

　　随着商务和旅游活动的活跃，车辆异地出险的案例也在迅速增加。2003年平安借助于先进的IT平台，在网上理赔系统正常运行基础上，平安开发了通赔平台，实现了理赔跟客户走，客户无论在国内任何地区，均可就近在平安的机构完成从报案到领取赔款的全过程。

　　据测算，全国通赔服务为出险客户节约的索赔时间约50%。通赔的实施，极大地方便了客户，自实施以来一直为客户称道。2004年平安全年受理车险通赔委托案件5.8万件，涉及案件金额4.5亿元，应客户要求就地支付赔付金额为3900万元，而截止2005年前7个月，平安受理通赔委托案件就达到4.4万件，涉及案件金额达3.2亿元, 应客户要求就地支付赔付金额为3863.53万元，预计2005年全年异地出险委托案件量比上年增加30%,就地支付赔款增加近70%。

　　客服平台 技术的凝聚

　　平安车险立足于IT技术优势，引进国外领先服务模式，建立了数据集中、高效运作的服务平台。全国统一的24小时95512服务热线、全国通赔系统、投诉管理系统、网络化的客户服务门店以及专业化的理赔服务，构建平安独具特色的、优质的服务优势。

　　平安车险理赔服务体系由95512电话中心、车险理赔管理部门、理赔服务部门组成。95512电话中心为车险理赔服务的中枢，7天24小时全天侯受理客户报案、查勘、救援、咨询、投诉。

　　借鉴国际领先的业务处理模式，在2002年，平安就全面使用网上理赔的作业模式，该作业方式通过互联网方式，通过将理赔信息的电子化处理，使赔案的处理、审批操作能在网上、实时完成。

　　在对国内车险现状调研和客户需求分析基础上，为进一步加快理赔处理速度，2004年平安车险理赔全面实施E化处理，通过简化流程、单证电子化、规范各类案件索赔资料、明确案件处理时效，实现了赔案审批的全程E化。

　　对于平安E化理赔的便利，令出险客户特别是VIP客户感触较深，如在2005年7月5日马鞍山钢铁公司600吨履带起重机倾覆的事故处理中，平安在10天内就进行了事故责任认定和100万元赔款的预赔，这一速度，在普遍实行车险理赔权限审批的国内保险公司也是罕见的。平安的E化理赔赢得了广大客户的赞许，客户对平安先进的服务平台给予了较高的评价，即便是国外著名的大产险公司，也对平安的IT平台给予了很高的评价。

　　服务标准 制度标准化

　　2003年、2004平安车险在理赔流程改造、车险理赔作业规范方面取得较好的成效。根据国际一流公司经验，平安于2005年7月份制定、下发了《车险理赔服务规范》，明确车险理赔服务各环节、各岗位(包括电话中心座席、定损查勘、核损、医疗核损、缮制、核赔、结案等岗位)操作规范要求和服务要领，对每一环节服务人员的服务操作(服务态度、仪表仪容、服务言语等)进行规范，规定了理赔服务各环节的处理时效。

　　近年来，由于台风、洪水等自然灾害或重大

交通事故，导致严重意外事故时有发生。为加快重大灾害的快速响应和处理，平安制定了车险重大灾害应急处理相关规定，制定了事故发生的报告制度，明确了重大灾害时车险理赔处理的特别流程。这一制度，使2005年“

海棠”、“麦沙”台风、暴雨发生时，平安车险理赔工作得以快速、顺利地完成。

　　评估体系 听客户说话

　　对服务的感受直接影响了客户满意度，完善的服务评估制度是确保服务措施落实的关键。在制定服务制度的同时，平安还建立了相对完善的服务评估体系：

　　建立客户投诉管理系统。2004年4月起平安建立了由95512电话中心负责运营的投诉管理系统，客户的任何抱怨和投诉均可通过95512反映，投诉实行首问负责制，每一个投诉均有时效的跟踪，以保证每一个投诉能得到及时妥善的处理，客户的任何投诉必须经过被投诉单位主管部门的调查核实、主管领导的审批方能结案。

　　建立车险服务品质评估制度。每月由95512电话中心对客户投诉进行分析，定期公布服务中存在的问题和服务改进的责任单位、责任人，并跟踪落实。　　　(雷 振)