文 本刊记者 陈婷

　　自今年11月1日起，我国《保险消费投诉处理管理办法》(保监会令2013年第8号)(以下简称《投诉办法》)正式施行。日前，中国保监会保险消费者权益保护局负责人就《投诉办法》回答了记者提问，让我们一起来看看，今后保险消费维权之“门”是否能更畅通一些？

　　遇到哪些行为可以进行投诉？

　　若保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。

　　若保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构(各地保监局)反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。

　　这里所说的保险消费活动是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。保险消费者包括投保人、被保险人和受益人。

　　消费者通过哪些方式提出投诉？

　　保险消费者可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉，也可通过电话、面谈方式提出。

　　不过此次规定特别指出，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，确有困难的可委托他人代为提出，但需要提供委托书和受托人的身份证明。

　　保险消费者提出保险消费投诉，需要提供投诉人的基本情况，被投诉人的基本情况，投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的基本证明材料。

　　此外，保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，不得提供虚假信息或捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

　　哪些事项可能不被受理？

　　根据此次《投诉办法》的规定，保监会及其在各地的派出机构(各地保监局)不予受理的事项主要有：一是投诉事项不属于保险消费投诉的；二是投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的；三是投诉事项不属于接收单位负责处理的；四是在保险消费投诉处理期限内，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；五是本单位已做出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

　　投诉事项多长时间内办理完毕？

　　根据《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，中国保监会及其派出机构应自受理之日起60日内做出处理决定，情况复杂的，应在受理之日起90日内作出处理决定。

　　根据《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内做出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内做出处理决定；二是对于情况复杂的，应自受理之日起60日内做出处理决定。

　　对投诉处理决定不满意怎么办？

　　如果保险消费者对中国保监会派出机构做出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查，中国保监会应当自收到核查申请之日起30日内做出核查决定。

　　如果保险消费者对保险公司分支机构、保险中介机构分支机构做出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查，核查机构应当自收到核查申请之日起30日内做出核查决定。

　　此外，《投诉办法》规定了各地区保险行业要建立保险纠纷调处机制，保险消费者可以向当地的保险纠纷调解机构申请调解。保险消费者还可以依法向有管辖权的人民法院提起诉讼，或者向保险合同约定的仲裁机构申请仲裁。

　　2013保险行业年度大奖评选 候选机构展示

　　机构名称：新华保险上海分公司

　　机构特色：稳健发展 价值提升 客户为先 服务创新

　　机构优势：

　　新华保险上海分公司成立于2001年3月，以稳健的姿态高速发展，始终坚持规模结构双轨提升的内涵式发展路线。截至2012年，共计实现规模保费逾370亿元，累计客户数突破50万。2008至2012年，连续五年稳居上海寿险市场第三。

　　该公司坚持以客户为中心，不断提升业务价值，打造长期核心竞争力。目前，已经形成覆盖全市的营销网络布局，下设有静安、虹口、金山、普陀、徐汇、崇明、宝山、黄浦、长宁、松江10家营销支公司，以及闵行和嘉定2个营销服务部。有工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、光大银行[微博]，以及邮储等多家渠道合作单位，法人客户900余家，内勤员工400多人，各业务渠道外勤作业人力达3000余人，综合实力平稳增长。

　　该公司始终不忘企业公民的社会责任，通过一系列的产品创新和服务创新，充分发挥保险经济补偿和社会管理机制积极参与社会和谐建设。先后与上海市血液中心、上海市老龄委以及上海市志愿者协会合作，共同开发出无偿献血“爱心卡”、“银发无忧”老年人综合保障方案，以及志愿者保险等公益性险种，得到社会各界的认可，口碑良好。

　　新华保险上海分公司诚信尽责的经营赢得了社会的认可，先后被评为“上海市诚信服务单位”、“上海市诚信在线企业”、“上海消费者最信赖的保险公司”、“上海保险论坛年度优秀服务保险公司服务创新奖”、“《解放日报·保险周刊》客户服务规范奖”、“《新闻晨报》最佳产品设计奖”、《理财周刊》2012年度品牌价值卓越成长年度大奖等荣誉称号。

　　2013保险行业年度大奖评选 候选服务展示

　　服务名称：华泰人寿诚信服务

　　所属机构：华泰人寿保险股份有限公司上海分公司

　　服务承诺和特色：

　　华泰人寿上海分公司自2008年建立之时，就坚持按照总公司要求，以“专业品质 ，恒久保障”为企业承诺，始终坚持客户至上、诚信服务，以全面满足客户需求为导向，提供网络、柜面、电话传真、信函、短消息以及上门服务等多渠道服务方式，并率先在业内推出“快速理赔”、“差一补二”、“最惠理赔”等理赔服务承诺，将“理赔快，找华泰”的口碑落实为一次次实际行动，受到了社会的广泛好评。

　　服务优势：

　　快速理赔——对于个人理赔非情形复杂的案件(非调查件)，公司在正式受理申请人提交的保险金给付申请书及完整齐全的合同约定的证明和资料后，将在2个工作日内作出核定；情形复杂的案件，在30日内作出核定。

　　差一补二——对于属于保险责任的案件，经过公司复核确认，若明确由于公司的原因漏算保险责任范围内项目、少算保险责任范围内金额，致使客户获得的实际赔款少于其依照条款应获得的赔款时，对于少赔的金额，公司承诺双倍支付，每次双倍赔付的最高限额为20,000元，且不支付延迟双倍利息补偿。

　　最惠理赔——出现客户因同一保险事故，可以根据多个保险条款同时理赔的情形，按照合计赔付金额最高的计算顺序进行赔付；在客户异地就诊情形下，如出现就诊地及出单地医保自费标准不同的情形，按照最少的医保自费扣除标准对客户进行赔付；针对2007年8月1日前投保老重疾的客户，如发生理赔，按照更有利于客户的《重大疾病保险的疾病定义使用规范》的标准进行赔付。

　　2013保险行业年度大奖评选 候选产品展示

　　产品名称：汇丰鸿禧年年年金保险B款(分红型)

　　所属机构：汇丰人寿保险有限公司

　　产品优势：汇丰鸿禧年年年金B款保险，可以为孩子提供一份稳定的财务保障，以支持他/她高等教育、创业、婚嫁、置业等资金需求，悉心呵护孩子成长的每一步。

　　产品特色：

　　固定年金，每年给付。当被保险人达到约定年龄时，将获得首期年金，金额等于首期年金领取当时的基本保险金额。之后每年获得当期年金，直至保险合同期满。保险合同满期时，将按当时合同基本保险金额的2倍，另外给付一笔满期保险金，合同效力终止。

　　递增额度，抵御通胀。每年的当期年金会逐年增加，增加额度为当时的基本保险金额的5%，有助于规划抵御通胀风险。

　　周年分红，成果共享。特别提供保单红利，分享汇丰人寿经营成果，参与汇丰分红业务的可分配盈余。周年红利可选择累积生息或抵交保险费之用。

　　兼顾保障，后顾无忧。若被保险人不幸身故，汇丰将按被保险人身故时，保险合同现金价值与已交保险费总额两者中的较大值，给付身故保险金。

　　现金权益，弹性管理。汇丰将为客户提供多种保单现金价值的使用方式，以供客户弹性管理现金流，投保客户可以申请减少保险金额以获得相应现金值，也可以作为申请保单贷款的担保，或作自动垫交保费之用，也可申请减额交清(最低保额需符合相关规定)。