汽车出险后，本应3天理赔却变成了22天——

　　今年的“3·15”很热闹，金融消费投诉似乎来得比往年更猛烈。《信息时报》从2月底以来连续推出的“聚焦金融3·15”专题报道引起了读者和业内的广泛关注，也接到不少读者新鲜热辣的报料。同时，在本报联合搜狐网调查2011年的保险消费投诉案件中，共收到有效保险投诉152条，投诉量比2010年增加了52条。在财产险消费领域的投诉中，绝大多数仍旧是针对车险的，投诉内容也基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账、车险定损与维修价存在差价、无责不赔等问题。其中，来自广州的欧先生今年就遇到了中国人保广州分公司在车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账的双重问题，并在此次联合调查中网络留言叙述了其被“坑爹”的遭遇，虽然现已结款赔付，但痛苦的经历让他不愿再回首。

　　本版撰文 信息时报记者 袁峰 见习记者 陈有天

　　事件回放：互相推诿 投保人被反复折腾

　　家住番禺区的欧先生告诉信息时报记者，去年7月他在广州人保为自己的车购买全险，同年12月29日在广州至湖南的省道上出险。报案后，查勘人员不但姗姗来迟，还不带勘探表格，事后也不补填，仅拍数张照片便作罢。当天，湖南人保辗转近7个小时才将欧先生的车拖回停车场，而欧先生则为之垫付了800元救援费。次日，因急需用车，欧先生在征得人保热线人员的确认后，将车送到湖南当地4S店进行了部分定损和维修。

　　今年1月3日，欧先生回广州后便驱车前往4S店继续定损和维修，但4S店告知人保系统上没有该事故勘探及定损记录。欧先生拨打广州人保服务热线，但接线客服人员称该案在湖南定损应找湖南人保，而欧先生找到湖南人保后，该公司则以定损员外出或下班为由一再拖延。

　　欧先生在投诉留言中称道，他拨打了很多次热线或投诉电话，客服总在推诿，说这个在湖南定过损了，要他找湖南人保。“我当时就火了，我说保险是在广州买的，我只能找你们人保公司，至于内部沟通是你们的责任，怎么能让客户去问，我怎么知道问谁。于是客服语气非常生硬的说会帮你处理的。”欧先生称。

　　经过反复折腾，湖南人保才于1月5日将案件记录传到广州4S店，而现场勘探员仍未将勘探记录输入系统，为此，欧先生不得不再次重新办理填单、拍照、定损等各项手续。然而，次日4S店告知欧先生，该车在湖南定损并维修部分在此无法代赔，需本人亲自到人保公司办理索赔。另外，因湖南人保仍未上传勘探记录，定损进度仍需延后。

　　欧先生表示，拨打服务热线投诉无果后，他于1月7日开始上网投诉，9日投诉至保险维权网站世纪保网、搜狐网理财频道，此案当日即被反馈到人保财险(微博)总部。此后，广州人保于12日完成定损，然后进行修车提交资料等各种手续及流程，直至22日人保公司结案赔款，此案历经20多天，才最终落幕。

　　焦点1

　　出尔反尔

　　人保勘探员不专业

　　据欧先生反映，湖南出险后，他报案后大概过了40~50分钟，勘探员才到达现场。该勘探员来到后即向欧先生表示，自己没带勘探表，现场先拍照，事后可以到他们公司去取。不过，事后该勘探员却又对前来索取勘探表的欧先生表示不必取表了，由他自己输入人保系统上传即可。但事实却证明，该勘探员一直未将现场勘探情况输入系统，而正因为他不负责的行为，给欧先生之后在广州的定损和修理带来无数麻烦。

　　焦点2

　　惟利是图 勘探员不提免费救援

　　此外，该名勘探员对欧先生问及如何救援时，极力介绍自己认识的雷姓老板，并开价1000元，还称可以全部报销，却闭口不提免费救援服务。但欧先生记得当初投保时服务人员表示有免费救援服务，经咨询热线电话获悉，人保公司确实有免费救援服务，但如果自费救援，报销的救援费用最高限额仅为120元。

　　欧先生抱怨，人保的免费救援不但需长时间等待，还需本人先垫付费用。据欧先生介绍，他报险后，救援人员前后两次到达出险现场，而让他等待了近7个小时的原因是，第一次前来救援的三菱越野车无法救援，需更换平板救援车。此外，让欧先生意料不到的是，救援车到达现场后，救援人员竟然向他索要1200元救援费。经解释才获知该救援车是借调交管部门的，因此要收取费用，而当地人保救援负责人也以为费用是由被救援的车主付，所以没作救援费用的安排，才摆出了这么个乌龙。经欧先生与该负责人协商，决定由欧先生先垫付800元，次日该负责人给予了报销。

　　焦点3

　　快速理赔

　　3天为何变成22天？

　　就在“3·15”到来之际，人保财险广东省分公司正式向社会公布“三免、两快、全代理”的车险理赔服务新举措。对于简单案件，实行查勘免等待、处理免报警、索赔免单证；对于责任清晰、车辆损失在万元以内的单方事故，在客户确认价格后，即时支付赔款，对于资料齐全，责任清晰，双方对赔款协商一致的案件，三个工作日内完成赔付。

　　但是，在本案中情况却并非如此：1月9日，欧先生的全部定损情况上交后，直到1月22日才结案赔付，而到款时间一般可能迟3~5个工作日，记者初步估算，欧先生从定损理赔到赔款到手是从1月3日到1月25日，大概花费了22天。显然，这与广东人保所宣传的三个工作日的快速理赔机制背道而驰。

　　对此，人保热线有关人士答复称，按照他们公司的理赔规范，异地出险既可在异地直接理赔，也可以回到购买保险所在地理赔，而且，异地出险理赔与本地出险理赔流程和时间上是没有太大差别的。一般情况下，损失较大的理赔会在3~5个工作日完成，而小额的其实在一天内就可以完成。因此，欧先生的理赔时间过长，是因为前期等待的时间过长导致后面的理赔节奏也拖慢了，所以理赔时间显得较长。

　　广州人保：承认服务不周到

　　据了解，欧先生从湖南回到广州后，立即就前往4S店进行定损，当天是2012年1月3日。但是，直到1月9日，中国人保和4S店才将他的车定损完毕。按照规定，一般的定损只需1个工作日甚至1个小时就能完成，但为何拖了近1个星期？

　　对此，记者联系到广东人保有关负责人后得知，该案件属于广州人保的案件，请记者等待回复。上周四下午，广州人保热线72号坐席员梁先生告诉记者，根据公司翻查的记录，理赔服务的确存在不周到的地方，定损时间拖得太久的原因是，因为湖南人保的查勘员未及时将在湖南那部分的定损记录发送到共享平台，因此，广州人保无法对整个车辆的受损额度进行准确定损。直到1月9日，他们才对接上湖南人保的数据，因此拖慢了理赔进程。