记者 刘明

　　这是保险公司和银行的善意合作还是善意谎言？

　　一个身兼中德安联(微博)“我们的员工”和深发展“我们的员工”身份的保险营销员周先生，介绍客户马小姐买了一份中德安联的意外保障险，他自己不知道“现金价值”的概念，“因为从未有人问过，也没有人退过保险”；客户退保，中德安联的电话客服说“记录在案”，而营销员却告知“客户未退保”，双方的延迟导致银行多划了三个月的保费……“如果周先生不是银行的人，我是绝对不会买保险产品的。我信任银行。”马小姐称，更让她气愤的是，周先生说“退保会扣部分钱”，客服却告知她“1200元的保费，只能拿回200元”，并表示，“营销员说要扣部分钱，可以是大部分，也可以是少部分”。

　　保险员身兼双职

　　深发展中德安联抢认“公司的员工”

　　今年6月14日，中德安联保险向马小姐兜售一款意外保障险。“他们告诉我，每个月400元，投满10年，60岁时返还，期间可享受生病住院的赔付保障。”原本并无投保意愿的马小姐表示，对方表明身份是“银行的人”，她才决定投保。

　　签署合同的过程很仓促，“当时快递过来了，催促我赶紧填写，然后直接送回保险公司。我也没怎么看，就填了。”马小姐说，此前保险营销员周先生对她大概提及“十天犹豫期”的事项，但未曾向她说明“退保”和“现金价值”。

　　两个月后，当马小姐偶然发现保险合同“现金价值”的问题时，赶紧致电中德安联的客服，由此掀开了周先生的“神奇身份”。

　　11月21日，马小姐电话接受《投资快报》记者采访时表示，“11月18日，我首先打电话给中德安联，他们说周先生是他们的工作人员。然后我致电深发展，问他们是否泄露了我的资料，还是周先生是他们的工作人员，那边电话静音了一分钟左右，回复我说，周先生是他们的正式员工。”

　　为了确认周先生的身份，马小姐再度致电中德安联，得到对方准确无疑的“肯定”后，“我又给深发展打电话，让他们查周先生的工牌号，我说周先生是我的客户代表，请他们帮忙查一下。他们说没有相关的资料。但是，我提供我的名字后，他们便查到周先生的工牌号。”

　　马小姐又多了一个心眼，“我问周先生是不是‘正式员工’，深发展说是。但我问深发展接线人员自己有没有工牌号和工号，她说两者都有。然而，周先生却没有工号，仅有工牌号。”

　　深发展的回复，让马小姐大失所望，“一个人怎么可能同时是中德安联的员工，也是深发展的员工？什么原因让双方都抢着承认‘自己人’？”

　　投资快报记者咨询深发展获悉，事实上马小姐该款产品属于信用卡中心跟中德安联的合作产品，由深发展“外呼营销小组”负责，“外呼营销小组的人是我们的员工”，深发展客服明确告知。

　　然而，客服也没确切告知记者，外呼销售小组的人是否也有保险公司派驻的人。

　　退保拖了三个月

　　营销员告知客服人员“客户不退保”

　　周先生的身份成谜，这仅仅是冰山一角。

　　由于“现金价值”的争议，马小姐8月致电中德安联，要求退保，客服人员声称“已记录在案”。随后周先生联系马小姐，花了“一个小时”请求她“考虑一下”。马小姐中午急着去用餐，“我说我会考虑一下。”

　　此后周先生也并未进一步了解马小姐的态度。

　　让马小姐觉得不可思议的是，半个月后，她收到了手机短信，确认银行收取保费成功。“客服告诉我，营销员说我不退保了。”马小姐相当生气，当天又接到周先生电话，“他让我下个月再退，这个月扣的钱可以返还给我，说得好好的。”

　　于是，马小姐着手把相关资料寄回中德安联。一个月后，中德安联才忽然询问“有没有寄东西过去”。马小姐随后发现快递出错被退回来，赶紧重新寄出。

　　然而，11月18日，她再度收到提醒短信。“今天又收到2个月前要求退保的保险扣款。”马小姐告知投资快报记者，中德安联给出解释是“收到合同才算终止”，“那么电话退保‘记录在案’算什么？不是取消了吗？”

　　事实上，从马小姐尝试退保至今，已经三个多月的时间。“为什么电话卖保险，就不能电话取消呢？你买得容易，退得困难？”马小姐表示，周先生已承认销售过程中没讲清楚，也对此深表道歉，她进行退保相当合理。

　　然而，中德安联在退保问题上有严格的要求。据马小姐透露，中德安联的投保合同并未向她索要“身份证、银行卡等复印件”，而退保时，却要求她提供相关资料，并要求“返还”合同。

　　“他们甚至还让我退回发票。”马小姐声称，对方只提供了“7月14日至8月14日”一个月保费的发票。“上面没写清具体那款产品的收费，只在备注里注明‘保费’”。

　　1200元只退200元

　　合同未到两年被称“按现金价值退钱”

　　“现金价值”是马小姐退保的导火索。中德安联客服告知马小姐，“无法了解您合同里的现金价值情况。”经再三询问，对方才告知，“1200元只能退回200元。”

　　“我还以为听错了，以为200元是手续费。原来只能退回200元！”马小姐表示，周先生推销时说，退保会扣一部分钱，却没有深入解释何谓“退保费”，更没有告知“退保费是根据现金价值来衡量。”

　　就现在价值的问题，周先生曾向马小姐承认，是他工作上没弄清楚。“周先生说很少有人退保，没有人问过现金价值的问题。他也不懂。”

　　中德安联的客服却表示，“营销员说要扣部分钱，可以是大部分，也可以是少部分。”，并让马小姐回去看“现金价值”表单。

　　在马小姐投保仅是三个月(扣了5个月保费)的情况，客服便解释按“现金价值”进行赔付，规定相当“特别”。马小姐表示，“投保第一年，退保要返还保费的百分比这类问题，我也问过了，客服让我回去看现金价值表。我也看过合同，没有写明。”

　　事实上，根据保险法规定，投保人已交足两年以上保险费的，保险人应当按照合同约定退还保险单的现金价值。而保险法还规定投保人未交足两年保险费的，保险人应当在扣除手续费后，退还保险费。

　　事实上，一般保险合同会将现金价值安排在“第二页”，并有对前两年退保所能获取的保费百份额的注释。然而，在马小姐的合同中，现金价值表是附在合同的最后一页。投保年份对应的数额让马小姐一头雾水。但对于1200元只能拿回200元这个问题，马小姐至今还跟中德安联进行协商。

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　　深发展银行卖保险：

　　“总行、信用卡中心、营业部三方各卖各的保险”

　　“对不起，你查询的保险不属于与总行合作的。总行只跟阳光意外险、财险合作销售保险产品。”深发展95501的客服人员对《投资快报》记者解释称，如果对阳光意外险感兴趣，可安排业务人员进行解答。

　　95501客服人员介绍称，深发展总行、信用卡中心、各营业厅都有各自的保险合作单位，互不干涉，保险产品的类别也不一样。“保险产品的销售规定各不同，比如说，营业厅有营业厅的规定。”她随后解释称，总行的保险业务是根据各种客户的类型开展的。

　　投资快报记者咨询深发展信用卡中心4006695501客服中心，工作人员表示，跟中德安联有合作一款意外保障险，是该行外呼营销小组负责销售的，“是我们银行的员工，您放心吧。”信用卡中心人员表示，其手头没有相关的资料，如需帮助，将安排业务人员进行服务。

　　“信用卡中心的保险是封闭式的，只针对优质客户。”工作人员表示，她并不清楚在营业厅是否可以办理该款保险产品的购买业务，但“营业厅会卖他们的产品。”

　　发自《投资快报》