麦肯锡给保险公司的药方：有计划地进行拒赔

　　从10月21日起，肆虐美国加州南部的山林大火已造成数十人伤亡，财产损失超过10亿美元，7岁的布里安娜和6岁的妹妹苏西在断壁残垣中搜寻自己的玩具。这场火灾给保险公司的赔偿带来了严峻考验。

　　-国际观察

　　□张兴 邢婷婷

　　如果给保险行业的工作者提一个问题：保险公司是做纯粹的赚钱机器，还是做富有社会责任感的企业呢，可能大家都会毫不犹豫地给出答案。但是彭博财经8月3日的特别报道中，一些美国财产保险公司的做法，却让大家对问题的答案产生了怀疑。

　　保险客户“用身体对抗加农炮”

　　据报道，2005年，斯通夫妇起诉富达国民保险公司，因为房屋重建费是61.6万美元，而他们只得到43.3万美元的赔付；1993年，贝内特家的房屋遭受火灾，房屋和屋内财产的总价值超过2000万美元，但是双子城火灾保险公司只赔付了170万美元；2005年，洛特的房子在“卡特里娜”飓风中遭到损毁，而美国最大的财产险公司州立农业保险以其房屋因水致损而拒绝赔款；2006年，雷恩的房屋因为

　　法院的判决否定了这种疑问。2005年11月，经过法院裁决，斯通夫妇获得520万美元的惩罚性赔偿以及61.6万美元的房屋重建费用；2004年，贝内特经过11年的斗争，与哈特福德保险集团达成和解；2007年，洛特和州立农业保险公司达成了秘密和解协议；2007年4月，在彭博新闻关注雷恩的案例之后，州立农业保险公司重新对房屋进行估损，并支付给他302000美元。当然，更多的被保险人选择了屈从，因为“和保险公司打官司无异于用身体对抗一门加农炮”。

　　保险公司与客户之间的争执与纠纷始终伴随着保险业务的发展，但是现在的问题似乎并非条款争议那么简单。美国加州保险监管部门接到的数以千计的投诉和民事诉讼案件显示，即使客户进行了全额投保，保险公司也只支付房屋重建费用的30%~60%。佛罗里达、伊力诺依、密西西比、新罕布什尔和田纳西等州的诉讼记录也显示，财险公司在有计划地减少或拖延赔付。

　　麦肯锡给保险公司“戴上

　　保险业一向以经济“助推器”和社会“稳定器”自居，其向客户销售时强调的也是风雨同舟、雪中送炭的理念。是什么导致了保险公司与客户之间分道扬镳，直至对簿公堂呢？

　　自20世纪90年代开始，美国财险业就开始重新审视理赔原则。1989年“雨果”飓风42亿美元的索赔要求，把财险业搞得焦头烂额，成为其经营理念转变的催化剂。1992年，美国全州保险公司为了改进效率，向全球知名的咨询公司麦肯锡寻求建议。1997年肯塔基州法院的一个汽车事故案件录像带显示，麦肯锡为全州保险提供了13000页的咨询文件，其中包括一些幻灯片，在这些文件中，麦肯锡建议全州保险公司通过降低赔付而增加利润。

　　幻灯片中有一张题为“热情的双手还是拳击手套”，全州保险曾经在57年间为雇员灌输“向顾客提供优质服务”的理念，麦肯锡的幻灯片为这个理念提供了一种全新的解释。麦肯锡建议，当投保人提出索赔申请时，首先确定一个赔付的最低额，如果顾客接受，公司将提供优质服务；如果顾客拒绝或者提起诉讼，公司就“戴上拳击手套”还击。另外一张幻灯片的题目则是“静观其变”，麦肯锡建议公司采取延迟赔付和拖延法庭审判等方式打击被保险人的意志。通过延迟赔付，保险公司可以将资金做更多的投资，同时也可以消磨客户的斗志。法庭记录显示，州立农业以及其他保险公司也曾聘请麦肯锡为其提供咨询。

　　理念的转变，直接导致了财险公司经营行为的改变。通过对财险公司原雇员以及政府调查显示，财险公司有计划地进行拒赔，他们采用新的业务处理系统来控制赔付、变更没有明确解释的合同保障范围，甚至要求公估人欺骗顾客(注：公估人指依照法律规定设立，受保险公司、投保人或被保险人委托办理保险标的的查勘、鉴定、估损以及赔款的理算，并向委托人收取酬金的公司)。

　　国家保险人杂志的报告称，1997年在纽约的一次记者招待会上，全州保险前首席执行官肖特说，公司采用新的理赔系统降低了赔付，增加了利润。他还说，保险公司不能仅靠削减销售成本得到显著的收益，现在应该更多关注理赔问题，如果不从理赔上下工夫，无论前面多努力，都不会赢得竞争。这些话当然是保险业的从业箴言，但是千万不能变了味儿。保险公司利用软件改进理赔系统、提高理赔效率，本来无可厚非。但是当保险公司利用这一手段侵占客户利益时，原本只是一种工具的软件系统也变成了帮凶，成为众矢之的。

　　在2005年俄克拉荷马州某地方法院的一起4000万美元集体诉讼案中，由于起诉人控告保险公司在汽车事故中总是错误地进行不足额赔付，Farmers保险公司不得不同意对那些与没有投保或者不足额投保的车辆发生碰撞事故的投保人，停止使用Colossus系统来进行理赔(Colossus系统是由El Segundo公司开发用来测算交通事故中人们受伤费用的软件)。

　　除此之外，保险人还向外部机构施加压力，部分由保险人雇用的保险公估人逐渐失去了中立性。欧威斯粹特是一名负责评估海岸房屋损失的工程师，他说：“至少有4幢我评估的房屋损失原因被人篡改。我们为保险公司工作，保险公司想得到什么结果，我们就要怎么去做。”在一起针对Farmers保险公司的诉讼中，一封内部邮件也显示公司以利益为诱饵向公估人施加压力，以帮助公司减少赔付。

　　保险业政治游说挣了金钱，失去民心

　　保险公司控制赔付的努力得到了回报。保险信息协会的数据显示，自1994年，美国财险业利润年均增长46%，1994年财险业投资额是7135亿美元，收益是391亿美元，而到2006年其投资额为1.2万亿美元，净收益达到了523亿美元。财险公司的赔付率每年都会因为自然灾害等事故而变化，但是A·M·贝斯特公司的数据显示，总体来说，美国财险业索赔支出在过去的10年间都有所下降：2006年，财险公司的赔款支出占保费收入的55%，而1996年这一比率是64%。

　　来自美国证券交易委员会的数据也显示，全州保险公司自从采纳了麦肯锡的咨询建议后，赔付率持续下降，1996年赔付率为79%，而到了2006年赔付率仅为58%。与财险业惜赔形成鲜明对比的是国会季刊报道说，2006年保险业花费了9800万美元用于在华盛顿进行政治游说，这仅次于花费最多的制药业。

　　当然，财险公司将不得不为这种“回报”付出代价，民众对其的信任逐渐丧失，保险诉讼案件的迅速增加也使联邦政府开始考虑将对保险业的管理纳入联邦立法范畴，修补由于州监管而产生的漏洞。

　　再次回到本文前面提出的那个问题，保险公司是做纯粹的赚钱机器，还是做富有社会责任感的企业呢？面对投资者，保险公司应该努力获取利润，但是面对自己的衣食父母——众多的被保险人，保险公司应该坚持最大诚信原则，努力承担起自己应负的责任。况且，获取利润与诚信经营本不矛盾。经济补偿和社会管理是现代保险最重要的两大功能，亦是保险业成长发展的根基，只有根植社会、以人为本、诚信经营，才是实现保险业又好又快发展的经营之道。

　　(本栏目由南开大学国际保险研究所协办)