满意度：失去的28分在售前售后两张脸

　　作者：吉平 　　

    由《解放日报·保险周刊》与复旦大学保险系联合进行的上海保险服务满意度调查显示，目前上海保险服务满意度仅为72分。

　　72分，这是一个良好不足及格有余的分数。对于正在为建设国际金融中心而奋斗的上海保险业，以及已日益重视服务品质的消费者和保险公司而言，这显然不是一个可以让人满意的分数。在此，我们不禁要问：那失去的28分到底失在哪里？知其端底，这可是一个值得反思的问题。

　　还是先解读调查实录吧：有80%的受访者对保险公司的销售服务表示满意；半数以上受访者享受过生日祝福、保单周年庆等两项以上的增值服务。售前和售中的服务失分并不高。那真正的失分在哪里？售后。理赔难，理赔慢，信息沟通贫乏，孤儿保单无人关心，售前售后“两张脸”……

　　消费者如是说，满意度分数因此而失去。如果说，售前和售中是营销员的个人接触多于公司服务，那么售后和理赔的服务则是对公司整个服务体系的考核。此次调查中，90%的受访者对保险理赔服务表示不满意。仅以发放的理赔的单据为例。据了解，在香港特区投保寿险，随着保单一起送达的还有十几份理赔申请书和各类保单服务变更书。可在目前的内地市场上，这些单据都需要客户遇到情况后向保险公司申请方能获取。看似几张纸，服务水平却由此分出高下。

　　服务创新已经成为不少公司发展的重点，然而怎么创新？创新什么？单凭每年一次的生日问候，和硬梆梆的缴费通知书是无法满足消费者需求的。正如太平洋安泰人寿总经理陶孟华所说的，服务随着消费者的要求而水涨船高，妥善解决消费者需要就是服务的目标。

　　且问消费者的需要又是什么？“加强沟通，信息交流及时”；“理赔时到处跑开具各种单据很辛苦，能不能事先通知，给些协助”；“理赔速度太慢，期间可否定期告知进度”……一份份答卷上，消费者的要求其实并不高。

　　只得一提的是，在调查中，有个别公司的服务满意度甚至没有达到及格线：有的公司号称24小时的客户电话总是打不通；咨询中客服人员自己都含糊不清，不明所以；营销员说的不算数，公司处理推卸责任；公司内部营销员抢单，造成客户损失……越服务越麻烦，这样服务真是让人叹之恨之。

　　凡事就怕比较。同在上海保险市场上，外资公司的服务满意度普遍高于中资公司，从太平洋安泰人寿的“关怀服务”、友邦提供理赔和服务单据的电子下载，便可以略见一般。一句问候，一个方便，虽是小事，却又不是小事———消费者从中获得服务，得到方便，也跟着提高了对保险服务的认可，满意度自然就高出不少。

　　总而言之，主要失在理赔，失在售后，更失在保险服务意识的缺失。那失去的28分告诉我们：保险公司除了要有设施健全的客服中心、诸多优惠的VIP俱乐部、人员齐备的服务架构，更要有客户本位的观念。不积硅步，无以致千里，若连最基本的事务都未做好，保险服务的满意度又怎会不断提高？