保险投诉苍白无力

　　过去的一年，本刊接到保险投诉43件，跟踪结果显示，圆满解决的只有9件，一直坚持投诉到现在的还有13件，其他多数都是不了了之。所谓圆满解决就是指被保险人得到了满意的赔付或者全额退保，一直坚持投诉的则是没有得到满意答复并将投诉进行到底的被保险人，不了了之者大概是自己认了。

　　既然《保险周刊》开通了咨询与投诉电话，笔者并不避讳保险投诉，而是以开放的心态对待保险投诉；但笔者也不赞成通过公开“暴光”的方式解决保险投诉，所以过去的一年，虽然接到了不少投诉，我们都是坚持和被投诉保险公司沟通的方式来解决问题，因为无论是从维护社会稳定还是从保险行业发展角度，都需要理性处理。

　　我们当然希望保险投诉所涉及的双方都能够和谐处理，能够得到双方都能够接受的结果，但事实上这的确只是一个良好的愿望。在经历了各种不同类型的投诉及处理方式之后，我们深感保险投诉是那样的苍白无力。

　　一方面是因为保险合同及保险行业的规矩过于“刚性”，另一方面则感叹广大的投保人在购买保险的时候过于“粗心”，投保过程的“粗心”碰撞“刚性”的保险条款，结果自然是不言而喻。

　　多数投保人在买保险时都显得“粗心”，有的是碍于熟人的面子关系，有的是被营销员缠得难以脱身，有的则是图“高额”的保险分红，还有的是跟风抢购，而面对密密麻麻的保险合同条款，很少有静下心来仔细研究的。

　　有调查显示，超过70%的投保人不知道自己究竟买的是何种保险，笔者也曾经呼吁，要像买衣服一样买保险，不要错过了保单的犹豫期；现在看来，这样的呼吁效果显然不明显，糊里糊涂买保险的事件还在继续演绎，这些因素都形成了产生投诉的根源。

　　再看看“刚性”的保险条款，7至10天的犹豫期过后退保将有较大的损失，预期分红指标是指若干年后的的平均数，前几年是根本不可能实现的，这对追求短期分红效果的投保人来说的确“打击”很大，还有保险理赔的附加条件，指定的

　　只要有一条不相符就有可能带来拒绝理赔的结果。

　　事实证明，所有保险投诉的产生几乎都是因为上述原因，双方在处理投诉过程中如果互不相让，投诉是很难取得满意结果的。尽管最新规定可以无理由退保，但前提是要投保人取证证明自己是被误导，现实中是很难做到的。

　　笔者感叹，投保人买保险时与其说是太粗心，还不如说是对自己和家庭不负责任；与其等到产生矛盾后到处投诉，为何不在购买环节就消除投诉隐患？产生保险投诉的第一责任人首先是投保人自己，没有把好购买环节关口；面对严密的保险合同条款，投诉的结果自然是苍白无力。