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□本报记者 谢柳
在月球大使馆CEO李捷看来，保险公司的电话营销与电话骚扰并无二致。因不胜电话骚扰，今年6月，李捷向朝阳法院递交了21份诉状，状告电话销售保险的营销员和保险公司。本月18日，朝阳法院一审落判，因“原告手机为其个人使用并支付话费，无义务因被告的推销行为支付话费，被告应赔偿原告因此而产生的话费损失”，判决保险公司败诉并赔偿李
捷话费损失。
撇开给客户造成的话费损失不说，电话营销——一种被国外广泛接受、被国内颇为看好的新型营销渠道怎么就和电话骚扰等同起来了呢？
电话营销自20世纪70年代在美国出现以来，因销售成本低、速度快、覆盖面广、具有良好的互动性等特点，逐渐形成一个强有力的甚至是不可替代的营销模式。统计数据显示，目前美国电话营销相关产值高达5000亿美元，英国有超过5000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万。特别是在保险领域，销售简单保险商品的件数产能能达到一般营销员产能的4-8倍，例如美国大都会集团在台湾地区的电话销售平均产能为外勤人员的7-10倍。
我国大陆地区的电话营销业务是从1999年开始的，首先应用于拨入电话。2003年，外拨电话营销呈现发展趋势，保险等金融产品也开始运用电话营销。然而，伴随着我国电话销售保单的发展，抱怨质疑声一直不绝于耳。一方面消费者质疑保险公司个人资料的来源，担心自己的隐私权遭到侵犯。由于保险公司本身不可能拥有大量除自己保户以外的其他人员的个人资料，只有通过与银行、信用卡中心、电信公司合作，获得客户个人资料，而这一切是在客户本人并不知情的情况下进行的。因此，消费者对电话营销这种方式自然保持高度警惕。
另一方面，导致产生骚扰电话的直接原因就是电话销售人员的营销理念偏差。为了在最短时间达到最大的宣传数量，销售人员有点不择手段、竭泽而渔的倾向，盲目打出大量随机电话、广撒网，一不小心就制造了骚扰电话。试想若不是多家保险公司对李捷进行轮番轰炸，或许李捷还不至于寻求法律保护。
其实，电话营销变成电话骚扰并非我国独有的现象，在电话销售保单盛行的国家，如美国，即便他们的消费者对保险的认可度、对营销人员的信任度要比我们高，但对电话营销一样会感到不胜其烦，抵制电话营销的请求也日益增长。为了保护消费者，免于被主动行销的电话骚扰，美国进行了行政干预。2003年，美国发起了“Do Not Call”(别打我电话)行动，让那些不愿意接受电话营销的消费者可以上网登录确认不再接受这类的营销电话，如果企业向注册过的美国公民进行电话营销，将面临起诉和罚款。事后，一位营销专家曾欣喜地评述到，这一规范有助于电话营销业提升营销效率，因为不喜欢接电话销售的人都已经被事先排除了。
此外，还有一些国家也对主动行销电话进行了规范，如对转让信息的电信部门和电话呼叫方进行约束。虽然我国目前这类约束仍是空白，但李捷的案例让我们开始思考成功的电话营销的定义。据悉，该案例已惊动了保险监管部门，相关的研究已经着手进行。
或许通过多方面的共同努力，在配备有准确的客户数据、规范的业务流程、高素质的营销队伍、健全的法律法规后，电话营销会成为一种更能被消费者接纳的营销方式。
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