寿险销售过程藏有猫腻 举证难成维权瓶颈

　　自本刊开办保险投诉热线以来，接到大量投诉，对这些投诉进行整理之后，笔者发现大多数问题是因保险营销员的销售误导而产生，有的还是营销部或者支公司误导，涉及的单笔保费最高竟然为60多万元。为帮助广大读者了解寿险销售过程中可能藏有的误导猫腻，笔者特根据投诉热线所反映的问题，概括总结出了保险营销员销售误导的两种主要手段，并请业内专家支招，教大家识破和防范这些误导。

　　误导一：夸大保险收益

　　去年，57岁的沈女士到某保险公司领取生存金时，恰逢该公司召开主打产品说明会，认识了营销员张某。一番闲聊后，张某遂即推荐公司的两全分红保险，并表示购买该产品除每年会有高额的红利分配外，每3年还能获得9%保险金额的定期返还；到80岁还可获得1.5倍保险金额的祝寿金。

　　正欲为自己晚年寻求一份保障的沈女士当即动了心，便询问如果年缴保费10万元，总共需缴保费30万元，到80岁自己能够拿多少钱？张某拿出计算机，按照宣传资料上预计的中档分红收益计算，最后包括8次保险金返还、每年分红、80岁祝寿金和期满保险金在内，沈女士可以从保险公司拿到至少65万元。听闻能有如此高的投资收益，沈女士当天下午就赶在银行关门之前，缴付了第一期的保费10万元。

　　那么沈女士究竟能否获得营销员承诺的收益呢？笔者就此请教了业内专家。专家指出其中的两个明显破绽：第一，沈女士投保时已经57岁，根据保险条款约定每3年领取一次保险金返还，那么到80岁保险期满，沈女士总共只能领取7次而不是8次；第二，80岁祝寿金与期满保险金不可能同时存在，也就是说这两笔钱届时只能领取一笔。他还分析，就近年保险公司的投资情况来看，如果有一款险种的投资收益能够达到100%以上，那么保险公司肯定是在亏本做生意。

　　误导二：挂羊头卖狗肉

　　今年初，65岁的刘先生刚走下工作岗位，领到60万元的退休金，准备给儿女成家立业用。就在他去银行存钱的路上，遇到经常在银行附近搜寻客户的保险营销员蒋某，购买了他今生第一份保险。

　　根据蒋某的介绍，刘先生投保一款三年期的定期寿险，年缴保费20万元，缴费三年。三年后，刘先生连本带利至少可以拿到66万元。

　　然而，当刘先生拿到保险合同时，却发现投保的是一款终身寿险，蒋某所承诺的66万元，竟要等到自己80岁才能领取，三年后只能领取保险金额9%的生存金而已。刘先生马上将自己的遭遇反映到蒋某的营销部，接待他的是自称经理的王小姐。王小姐表示，目前没有证据显示蒋某的销售行为存在误导，且投保书和保单回执上有刘先生的亲笔签名，为此公司无法给予帮助。

　　据某寿险公司资深营销总监透露，根据消费者的投保习惯，上了年纪的人都是在对保险营销员充分信任的基础上，才购买保险产品的。因此，在填写投保书和保单回执时，即使发现保单与营销员当初的承诺不同，也会被“有心”的营销员蒙混过去的。

　　专家提醒，大部分保险消费者投保时，只看重保险的投资回报功能，往往会落入某些营销员设计的保险圈套中。中老年人在购买保险产品时，最好先听取家庭成员的意见，认真研究保险责任和免除责任。对保险营销员口头做出的承诺，投保人理应要求其留下书面证明。

　　取证难困扰消费者

　　上海市保险同业公会相关人士表示，在所有的保险投诉中，绝大部分消费者苦于无证据而不得不接受现实，即便是通过保险同业公会人民调解委员会，也难以在消费者和保险公司之间搭建起沟通的桥梁。

　　投诉案件中的沈女士和刘先生，都有去保险公司投诉的经历，但无非是多遭遇一次冷言冷语。接待人员根本不问清事情原委，就直接问他们所要材料证据，并表示没有证据保险公司无能为力。刘先生无奈地说，像我们这样受骗的投保人，大多数只有营销员的口头承诺，而那些存心误导的营销员又怎么会有把书面证明留给我们呢！

　　笔者从保险公司了解到，保险公司接到投诉时，通常都会转交给客户服务部门或者法律部门处理，但处理过程相当被动，几乎很少主动打电话给投诉人，大多数情况下，都是坐等投诉人再次打电话来。而一旦投诉人不能提供营销员销售误导的有力证据，如电话录音、书面承诺等，那么得到的只会是否定的答案，或者是无尽的等待。

　　据此，有一位顾先生曾在投诉时气愤地说：“如果人与人之间的通话时刻都需要录音，那么我们为什么还要买保险，社会还要谈什么诚信建设。”

　　幸好，上海监管部门即将推出“全额退还保险费”政策，不但将为保险消费者维权打开方便之门，而且还将以往投诉的关键———举证义务转交给保险公司。业内人士表示，这显然将有效规范营销员对投资型险种的销售行为，是监管部门加强保险诚信建设的阳光政策。

　　作者:袁方