请善待每一位客户 认真对待每一起投诉

　　最近有两起客户的投诉令我记忆犹新，一起是某国有大银行的一位

　　VIP客户陈女士投诉该行，理由是在销售人员的推介下购买该行的理财产品，陈女士按要求交了钱，并办理了所有手续。拿到回单，以为就没事了，谁知道该产品销售截止日后一周，陈女士收到银行的电话告知，由于电脑故障，她的这张单没有做进去，请她第二天到银行取回所交纳的钱。

　　由于该产品利率高于银行同期存款，陈女士既然手续齐全，自然不愿意放弃，即使在银行愿意付一周利息的前提下，也不愿意取回钱，僵持不下，陈女士投诉到本刊。接到投诉后我们立即与该行联系，当天下午，此纠纷便得到圆满解决，陈女士专程到本刊表示道谢。

　　同样是投诉，王女士则遭到了截然不同的对待。王女士早在数年前就在一外资保险公司投了保，今年五月，她外出旅游，又在旅游公司的门店花七元钱买了本市某中资保险公司的意外险。在接下来的旅游中，王女士因意外滑倒骨折，在

　　康复后，她首先想到的是自己在旅游前买的保险，于是到这家中资保险公司理赔。柜面小姐一听她是来索赔的，劈头就问：“你还有没有买过其它保险？”王女士如实回答，说在一外资公司投过保。那个服务员马上把文件夹一合，让王女士先去找那家外资公司赔。

　　王女士只得再来到数年前投保的外资保险公司，本以为还要经过一番交涉才能获赔，没想到服务人员丝毫没有因为王女士是前来理赔的而感到不快，在核实了单据以后，因为数额没有超过5000元，当场就支付了王女士的理赔金。

　　所以同样一次索赔经历，却给了王女士截然不同的感受，也反映了两家公司天壤之别的服务品质。而陈女士身为一家国有大银行的VIP客户，在遇到纠纷时也能很快得到圆满解决，从这点看，她是幸运的。

　　其实上例提到的中资公司也是一家大规模、有一定知名度的保险公司，区区数千元理赔款是完全不在话下的。但因为疏于对理赔人员的规范化培训、员工没有站在客户立场考虑问题的习惯，而是秉着“多一事不如少一事”，能耽搁尽量耽搁的心理，这样流失的其实是曾经对公司非常信任的老客户，如此的服务态度长此以往下去，必将给公司带来致命伤。

　　我们常说“窥一斑而知全豹”，无论是银行还是保险公司，其实是从小小的客户投诉就能看出其整体的业务品质。发展一个客户不容易，而推走一个客户却很简单，企业把广告挂到高高的

　　目前不管是国有老牌的还是新成立的金融企业，都在极力打造自己的服务品牌和形象广告，除了斥巨资砸广告，要提升口碑其实有一条捷径：从小事情做起，认真对待每个客户的投诉。