投诉中国人寿保险公司杭州分公司

    来源：新浪保险天地论坛

    网友：西子湖畔柳

　　本人于2005年2月份在中国人寿杭州分公司购买了康宁终身保险，此后又于2005年6月购买了附加医疗保险，当时购买附加险时，保险公司给我的资料只有一张粘在主险合同上的 一张“批单”，并未有附加医疗保险条款。

　　2006年3月份我因病住院，出院后于3月21日将保单、收据、发票等所有正本文件资料交由业务员协助理赔。3月30日，我打电话给业务员，问为什么我买的附加险从来没看到过保险条款，她说她也不记得是否有条款，并告诉我因我的病是在投保前就有的，所以保险公司不予理赔。3月31日，业务员退还相应资料的时候，我发现我的主险保单上已经粘上了那份我之前从来没看到过的附加

医疗保险条款。

　　我非常疑惑，几次电话中国人寿杭州分公司相关部门询问为什么以前没有给我附加险条款，而在拒赔资料退还后就粘上了条款？半个月下来，理赔科徐腾达、投诉咨询科长徐戎平给我的答复一样，均不承认是事后粘贴上去的，并说保险公司在操作程序上不会有错的，肯定是购买保单时同时和“批单“一起粘上去的。

　　在收集资料和与保险公司人员谈话接触的过程中，我产生了很多困惑：

　　疑惑一、4月19日，我通过保监办联系到业务处理部主任邬小姐，在我未告知投诉事项的情况下把我的保单给邬小姐看，邬小姐看后就说，这个附加条款有可能是理赔科粘上去的，并肯定的说“批单”一定是有的，但在投保时是否有条款她也不记得了，当时在场的还有一位王姓业务主管，他们都没有给我明确的答案。对于购买一份保险应提供给客户哪些资料这样基本的业务常识问题，主任和主管居然没有一个可以在第一时间给我明确的答复，要知道我买的附加险提供的资料不过是一页二页纸的问题，并不是十几二十张多的让人记不住？到底是不能回答不愿回答还是不想回答，这很需要打一个问号！

　　疑惑二、中国人寿自2003年11月起就由“中国人寿保险公司”改为“中国人寿保险股份有限公司”。我的保险是2005年购买的，在我的保单上除了后来粘贴上去的那张附加险条款外，所有资料的抬头均是“中国人寿保险股份有限公司”。在邬小姐办公室里，我特意要求她给我一份附加险的条款，她给我的这份条款抬头是“中国人寿保险股份有限公司”。对此，邬小姐和另一位主管都无法解释这个现象。而当我对邬小姐说明了我投诉的内容就是对这一纸条款的疑惑后，一小时后在15楼的投诉科，邬小姐告诉我她问过了，条款肯定是投保时就有的。同时还对投诉科长说一楼用的都是“中国人寿保险公司”的条款，她已经要求一楼的部门改正。也就是说业务部门用的条款是有“股份有限”公司字样的抬头，而一楼大厅理赔部门窗口用的是无“股份有限公司”抬头的条款，这和她前面说的的“这可能是理赔部门粘贴的”不谋而合，也印证我对理赔部门事后粘贴条款的猜想！而后来我提出这个异议的时候，保险公司却说这只是个失误，无论用哪个抬头的条款其效力都是一样的,故意避重就轻，搪塞了事。

　　疑惑三、我所看到的其他中国人寿公司出具的各年度(我手头收集的有1999、2002、2004、2005.11)的保单中，每一页都标明了“第X页，共X页”，空白页处也都有“此页空白”的字样。唯有我2005年2月份购买的保单仅仅在前几页标明了“第X页”的字样，后面的几张均无页码页数，空白页处更无“此页空白”字样，他们解释说这可能是电脑版本的不同。但让人不能理解的是，为什么连2002年的保单都可以很全面系统完整的显示保单各页数之间的有机联系，而到了我2005年购买的保单就出现了如此的纰漏？这些纰漏给了保险公司事后随意粘贴条款提供了便利和可能，致使我的保单被粘贴上新的条款而无从得以取证。

　　疑惑四、我的保单的发票和缴费凭证上，尽然每张的保费交至日期都不同，有的是2月4日，有的是2月3日，更有甚的居然写了2月27日？面对这些明显的常识性错误，不知道保险公司做如何解释！

　　上述种种疑惑，足以证明了保险公司自身极其缺乏诚信、员工素质亟待提高，甚至连电脑系统、文本资料这些一个成熟大公司本不该出的差错也比比皆是，看来中国人寿保险公司在工作中出差错是正常的，不错差错反而是不正常的了！

　　保单上粘贴的这张无“股份公司“字样的附加条款，任何人用肉眼看根本无法辨别是何时粘贴上去的，因为没有任何可以分辩的痕迹。而保险公司所有答复我的人并没有出示任何证据来证明此条款是以前就有而非后来粘上。种种迹象可以说明了这样一个事实：那就是中国人寿杭州分公司不仅严重缺乏诚信，在工作中更是存在着很多纰漏，面对这些展现在他们面前的业务上的常识性纰漏，连主管人员都无法解释，只会用缓兵之计告诉你我们去调查一下，然后回头找个理由非常不负责任的就随便把你搪塞过去，而作为投保人的消费者，我们始终是处于弱势位置，我们如何知道保险公司的操作流程，如何取得一手的资料为自己取证，如果去辨别他们说辞的真实性呢？

　　保险合同是最大的“诚信合同”，而保险公司自身却非常不讲诚信，就我这一列而言，首先一错在中国人寿对投保人未履行告知义务；二错在中国人寿不仅不承认未履行告知义务，反而对自己事后粘贴保险条款的事一再否认，弄虚作假、欺诈消费者！

　　我查到有关资料：保险法第十七条规定，订立保险合同时保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，投保人应当向保险人如实告知保险标的或被保险人的有关情况，否则保险人有权解除合同或不承担保险责任。保险法第十八条还规定，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明合同中有关保险责任免除的条款内容，否则有关免责条款不发生法律效力。

　　在这近一个月的投诉过程中，我非常气愤也感到很无助。现在，对于是否能理赔已经不重要了，我深深的体会到了为什么那么多人如此的不信任保险公司，如此的排斥保险营销人员！我为你们如此的不讲诚信，随意擅自更改合同且拒不承认的不耻行为感到愤慨，也为你们感到羞耻！当我面对着那一个个说着谎言的电话，一个个欺骗着我的人，看着这些既得利益者的自说自话，我无语，我只能相信自己的眼睛！ 他们的作为，让我真实的感受到中国人寿是一个如此丑陋卑劣的公司！