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客户投诉“首站化解率”达75%
【本报讯】 随着市场上保险产品消费者愈加趋于理性，针对保险产品的投诉现象日益增多，保险公司如何处理投诉越来越成为消费者关注的热点。
“谁接待，谁负责。”谁第一个接待投诉人，谁第一个接投诉者的电话，就必须将投
诉跟踪到底，深圳人保财险通过首问责任制确立了首站化解率的投诉处理质量等量化考核评价指标。统计结果显示，2003年，全年的客户投诉“首站化解率”为20%，2004年上升到63%，如今已达到了近75%。
同时，对升级处理的客户投诉，规定3~5个工作日内回复和反馈的时效性指标，做到客户投诉宗宗有回访、件件有反馈、案案有跟踪、月月有考核。
【案例链接】
2005年6月，某客户就金丝美容院向消费者发放《金丝美容保险卡》但未提供保险单而投诉，认为保单不真实，是美容院打着保险公司的旗号欺骗消费者，要求保险公司核实并答复处理结果。
受理后，深圳人保财险立即核查确认承保了相关的美容师责任险。但保险责任仅限于生活美容的范围，并未授权印制《金丝美容保险卡》。在给该客户满意答复的同时，深圳人保财险还在媒体上做了相关的公布，事后95518接到不少客户有关同类问题的咨询，对该公司的做法给予了充分的认可和支持，还提出了更多建设性的意见。(王菊萍于海洋)
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