|
日前，刘先生的汽车因交通事故受损，向保险公司报案后，被告知会有公估公司人员实地查勘。然而公估人员不仅迟到了一个小时，而且服务态度很差，一味强调自己估损的权威性，核定的损失价低于专修店的价格，当刘先生提出异议时，该公估人员强硬地表示，他可以找地方修理。刘先生遂与其发生争执。
刘先生遇到的绝非个案。随着部分保险公司车险业务扩张速度加快，聘请公估公司协
助估损，开始成为“惯例”，有的甚至把所有的查勘理赔都“包”给了公估公司。应该说，公估公司掌握的定损技术更为专业，但由于公估缺乏有效约束，如何服务好消费者便成为一个大问题。
公估面临发展机遇
保险公估业正处于发展的“黄金期”，市场逐渐接受保险公估的专业性和公正公平的形象，对公估的需求也在不断增长。全国的保险公估行业在2005年9月底首次扭亏为盈，实现利润162万元，而上海保险公估公司为28家，同比增加近20%。
目前，保险市场对公估的需求主要为四个方面：
一是车险业务发展快，查勘理赔人员配备不足，便委托专业的公估公司进行查勘定损，如中华联合保险等公司采取这种方式。此外，像天平车险则从一开始就把定损理赔等非核心业务交给公估公司，自己只掌握产品开发、精算、核赔等核心业务。
二是保险公司自身技术力量不足，不能评估保险事故造成的损失，必须依靠专业性更强的评估机构进行定损。如船舶货运险，评估人员必须具备船舶行驶、货物损失计量等多方面综合知识，而保险公司由于缺乏这方面的专业定损人员，只能求助于专业评估机构。
三是出现群发事故时，保险公估能弥补保险公司定损人员数量上的不足，提高理赔效率。去年夏天，“麦莎”台风等造成的大面积企业财产损失和车辆损失，公估公司在参与查勘、定损方面发挥了很大作用，如果仅依靠保险公司自身员工进行查勘、定损，必定会影响定损理赔效率。
四是保险公司与被保险人对保险标的损失意见不统一时，可以寻求公估公司作为第三方为双方提供平等的“裁决”。部分保险公司车险发展拉动了保险公估业的快速发展。据悉，今年上海还会出现专业的车险公估公司。
公估服务要讲公平
公估的本义是作为第三方，能公平、不偏不倚地估量出险损失。可实际上，由于公估受某一方的委托，常带有倾向性。特别是当绝大部分业务来自保险公司时，有的公估人员竟然直言不讳地对被保险人说：我们拿了保险公司的钱，当然要为保险公司负责。这种“拿了人家钱就得替人说话”的做法，不仅在服务上难以令被保险人满意，而且也有失公平原则，严重影响公估的公平形象。
业内人士表示，出现这种情况的主要原因，在于保险公估服务缺少职业道德、职业规范的约束。在实际工作中，保险公司根据自身实际需求，一般会与一家或几家保险公估合作。但大多数保险公司只要求公估公司在规定时间内对事故定损，不管也无法对定损人员的服务态度作出约束。至于监管部门对保险公估公司的监管，目前除强调要确保业务质量和诚信外，规范化的约束要求、标准缺乏，致使保险公估在实际服务中难有真正的约束，很容易违背公平原则，引发服务纠纷。据此业内人士表示，如果保险公估机构的服务质量不能很快跟上需求，最终将导致客户对保险服务怨声载道，委托的保险公司首先受影响，然后整个保险市场形象遭到破坏。
加强诚信服务建设
保险公估机构作为上海保险业的重要的组成部分，服务质量的好坏影响着保险业服务水平的高低。
专家认为，2006年，保险服务将成为整个行业发展中又一个竞争的焦点。不少公估公司只认保险公司是“衣食父母”，但却没有看到，客户更是保险公司的“上帝”。在整个保险业倡导诚信服务的大环境中，保险公估公司应该提升人员的服务意识，把优质服务贯穿于保险的始终。
某保险公估行相关负责人表示，公估机构必须从根本上转变传统的观念，以“公”作为经营的核心，以服务作为发展的关键，如果只看钱做事，最终只能作为保险业的一个附属品，无法成为独立、公正的经济实体。
由此可见，在面临发展机遇的情况下，保险公估需要加强服务竞争意识，这样才能起好步，顺利成长。
苏微佳
| 
