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保险业“零投诉”似乎很难。但在去年上海保监局共收到的1821件信访投诉中，近10家外资产险公司的投诉为零。本周刊记者在采访中发现，外资产险零投诉与外资产险的险种经营方式和客户服务理念有着直接的关系。
其一，外资产险不经营车险业务，货运险和责任险是经营重点。车险业务占上海财产保险市场比重将近50%，在部分中资产险公司甚至超过70%，而车险是财产保险投诉的焦点
，从这一点来说，外资产险颇有些塞翁失马的意味。
其二，外资产险严进宽出，选择优质客户承保，并努力保持信息对称。目前很大一部分保险投诉，就是因为保险双方信息不对称，客户盲目投保。美国美亚、英国皇家太阳联合、日本东京海上和瑞士丰泰等保险公司在国际上都是知名企业，在业务拓展时，首先一点就是客户必须具备专业的保险知识，并了解自己的保险需求。据悉，外资产险还经常为客户、潜在客户进行险种知识和风险防范的讲座，减少客户因误解导致的投诉和纠纷。
其三，接到客户投诉，主动沟通化解矛盾。投诉是难以避免的，虽然保监局没有接到投诉信，但并不等于外资产险没有接到客户的直接投诉。据外资产险有关人士称，面对投诉，公司主动与客户进行沟通，通过双方协商，前来投诉的客户都能得到满意答复，及时化解矛盾。
上海保监局相关负责人表示，外资产险公司经过上百年的发展，已经形成了一套符合品牌形象的经营服务理念，并且将这些理念贯彻到业务开发、查勘理赔、客户服务等各个环节中。同时，外资保险在经营时比较规范，都做到严格按照相关法律法规和地区政策，这是值得中资保险学习和借鉴的。
外资产险投诉远低于中资，也印证前国足教练米卢的一句话：态度决定一切。据了解，对中资产险公司的投诉主要集中在理赔服务的效率和态度上。尤其在中小型产险公司，保费业绩窜升很快，但理赔服务跟不上，出现严重脱节，如不少客户在提交理赔申请后，长时间得不到保险公司的处理和反馈，投诉量怎能不增加？
毕安生
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