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来自保监会的最新消息表明，监管部门每月接到的保险信访投诉中，客户对服务不满几乎占了四成。为什么在保险服务正愈益受到重视的情况下，关于保险服务的投诉竟然如此之多？近日，本刊作了专门调查，发现保险公司在硬件配备和人员培训等方面跟不上，服务经常“卡壳”，无法满足消费者需求，是主要原因。调查显示，保险服务主要在四方面存在“卡壳”现象。
卡壳现象一：客户服务热线不畅。客户服务热线是消费者与保险公司沟通的主要形式，并且绝大多数保险公司称客服热线提供24小时服务，但事实上在中午12点到1点的午餐时段，不少热线基本无人应答，即便在平常时间段，要接通人工服务也不容易。
笔者曾随机拨打了5家寿险公司和5家财险公司的客服电话进行咨询，结果只有2家寿险公司和3家财险公司比较顺畅地接通电话，给予应答。热线电话平时这种状态，遇到重大灾情就更显力不从心。今年“麦莎”台风时期，由于报案、咨询等较为集中，一些保险公司的客服电话基本打不进，既降低了报案速度，也影响了消费者的情绪。
不但如此，现在越来越多的客服电话里插入了保险公司的产品介绍，占用了大量时间。
“有时候报案等情况已经很急，那里电话打通却不停地播产品，一定要听完了才能按键转到相应的部门，保险公司的热线和广告卡有什么分别！”如此状况，难怪一些消费者不满。
卡壳现象二：客户服务人员专业化不够。不少客服人员对一些专业性较强的问题，往往无法给予准确答复，甚至出现对保险条款内容解释不清甚至误导等情况。笔者向几家公司咨询“何为现金价值”，有的客服人员说是“退保时给你的钱”，有的说是“现在的保单折算成人民币后的数额”，还有的表示“这个直接问代理人，电话里解释不清楚”等等。还有诸如“出国了如何处理保单”、“如何使用保单质押贷款”等较专业的问题，很多客服人员无法解答。
对此，一些保险公司并未意识到问题的严重性。某保险公司部门负责人称，公司人多，业务量大，没有时间搞这些培训；还有不少保险公司心存侥幸，表示“并不是每个客户都会问那么专业的问题”。
卡壳现象三：客户服务人员数量不足。一些财险公司近期业务发展很快，承保的车险业务大幅增加，但服务人员数量却没有随之增加。结果，往往接到报案后，服务人员到达现场的速度很慢，给查勘理赔带来不便。同时，人员不足也影响了理赔速度。在一家保险公司的服务大厅内，笔者发现，每位客户从进入大厅到等待叫号直到办好相关手续离开，平均要花费20分钟，有的甚至要来回跑个好几趟。
卡壳现象四：部分服务人员的服务态度差。不少客户坦言：“以前都在说微笑式服务，现在就希望早点把事情办好，态度好点就不错了。”还有的客服人员的要求五花八门，采访时，笔者遇到了这样一件事情：消费者在领取生存金时出示身份证，但客服人员坚持要求提供户口簿，理由是户口簿上有公安部门盖章，证明被保险人仍健在，没带则暂时不能办理领取手续。这名消费者哭笑不得，大活人站在这里，偏偏还要出示户口簿。
对于上述问题，业内外人士普遍认为，保险公司要减少投诉，必须提升服务水平，而要提高服务水平，先要练好客户服务的内功，避免“卡壳”现象蔓延。
纪云飞
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