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光大永明CEO张敬臣：电销在寿险发展中大有可为
新浪财经讯 “首届中国寿险发展论坛”暨“2008中国年度十大保险经理人颁奖典礼”于2009年5月16-17日在山东威海石岛国际会议中心举办。以下为广大永明CEO张敬臣演讲实录。
张敬臣：非常高兴可以参加首届中国寿险发展论
张敬臣：我第一次接触电话行销是三年前，那时候对这个渠道老实说兴趣不大，觉得发展空间有限。但是经过过去两年多不同的机会跟这个渠道有接触，改变了我的看法。在里面我也觉得，可能在座的当中有不少是以个人行销出身的。在这个渠道里我觉得很多方面可以值得我们做个险出身的人有很大的启发。所以，我今天就选择了这个题目，谈一些我自己的看法。
我记得第一次接触电话行销在两年多前，我去了永明金融印尼的电话行销，当时有一点我没有想到，进到电话行销的呼叫中心，每个人桌上都有电话，电话不是我们平常用的电话，也有电脑。我就发现，为什么每个人桌上都有一面镜子？打电话要对着镜子微笑一下，再去打这个电话。当时给我的感觉比较新奇。
不同的角度看这个问题可能考虑的不一样，在中国的寿险市场里会有不同的角度看这个渠道。为什么要开拓一个渠道？在不同的岗位里看得会有不同的看法，为什么要开一个渠道，特别是电话渠道。电话渠道是我看过的渠道当中，可以很快的，很有效的利用公司基本的渠道，带来的投资回报期相对比较短。当然也有很多方面，有时候我们看数据可能会感觉到有一些惊奇，包括电话的营销员他们的产能，可以跟个险代理人做比较，可能在不同的国家有不同的结果，但普遍来说产能是一般个险渠道的五到十倍。这里面有不同的原因，你进入到一家公司，会考虑一个观点，这个渠道对公司渠道达到的效果。当然不同的渠道有不同的客户群，我从来没有在电话上买过东西，我一直觉得很烦，他们打过来我都是没有兴趣的。但在这个社会里，我相信不同的消费者有不同的喜欢购买东西的方式。所以，有一类消费者是比较喜欢从电话上买东西的，所以这个渠道可以接触到(这个渠道的)人群。我们还是要问，电话销售有什么优势，以及它的发展趋势。
这个数据可能不太准确，都是非正式渠道拿的一些数据。特别是对寿险市场里，包括中介电销的保费，不是很全面。在外资公司数据比较全面，中资公司没有把类分到电销渠道。2008年以我拿到的数据来说，在合资公司里，标准保费大概是40个亿左右，银保是20个亿，电销是11个亿。跟前年比较，可能发展速度还是比较快的。另外一个角度看竞争的主体，在合资公司里有电销渠道的有10家公司，但很多是起步阶段，有些东西做得比较成功。如果我们看中资公司的话，应该有7家，但可能不止这个数，很多的中资公司有比较多的续期客户，也可以达成一个电销渠道的销售。
当然在不同的公司有不同渠道的策略。有些渠道策略会比较集中在某一个渠道的，把精力放在其中。但有的新的动作和大部分的合资公司一样，在发展初期都面临一个选择，我把我的精力全放在一个渠道，还是把我的精力做一个多渠道的发展。我觉得两条不同的思路，不同的公司会做不同的选择。在过去几年里，我们看到银保的渠道有很大的空间，发展得很快。但同样银保的渠道有很多的竞争，特别是跟银行合作上不太一致的平台上，带来了很多的困难。也有高昂的一些发展费用，对客户资源控制的能力在电销渠道相对来说是比较容易的。我们也会看整个渠道为保险公司可以实现什么样的目的。刚才所说的，在进入这个渠道的机会成本是相对来说低的，是一个很标准，很简化，很有效率的业务流程。所以，整个渠道里是很讲究公司的执行力，有很多的标准、很多的测试要去了解。比如给这个客户打电话的时候，可能同一批的客户名单打出来没有效果，但可能你换一个时间去打，又很有效果也不一定。可能效果不一定是因为名单有问题，可能是打的时间有问题。里面有很多很细节的东西可以逐一的测试和改善。
我们可以利用电话行销达到三个对客户的基本目的，看我们怎么去用，就不一一细说了。第一，可以保留老客户，也可以利用这个渠道开拓新的客户。是可以利用这个渠道达成的三个目的和理由。
这个渠道有些特点，快捷，相对的简单，而且销售的保费相对是一个比较便宜的、廉价的产品。当然这些都是相对的，跟其他的渠道比较可以说这三个是电销的特点。有不同成功的要素要令这个渠道去成功的，我相信第一点是非常成功的，需要有大量的、优质的客户名单，很多时候比较成功的都是根据信用卡名单合作的，提供了一个非常有优势的客户名单。
产品。产品在市场里是重要的，但不是最重要的。有能力的销售人员，也是这个渠道要想成功的因素之一。当然有一点，这个渠道的风险管理也是相对的跟其他渠道不一样。个险渠道以及银保渠道，整个销售过程保险公司都是很困难的有一个清楚的了解，但电销渠道里基本上销售流程都是有录音、有记录的，所以在风险减控方面可以做到更有效。
这里刚才已经提到了，所以我就不特别的再细说了。
客户特点，在25-40岁之间的范围，比较容易接受电销的销售模式。关键点，我觉得名单是一个重要因素，占了40%。当然，电销的用语以及设计，我想这个跟个险销售有很多方面是接近的。所以这块跟管理过程都有借鉴，可以从两个渠道里互相的学习。刚才也说了客户群的特点，有些客户是不可以用电销进行销售的。比如采用银行信用卡的时候，基本上会把高端客户群体拿走，因为那个群不是这个渠道的目标客户。电销的业务模式就不细说了，基本跟其他渠道的流程是很接近的。可能有一点比较特别的，名单的再利用，现在用过这个名单，可能半年以后，一年以后会重复的使用这个名单。如果留意一下的话，刚才我就说在电销这个渠道里有很多的做法是做个险应该参考的，电销从一个名单来看现在打没有效果，半年一年以后打可能会有效果。在个险营销里，面对同一个客户是同样的道理，现在销售不成功的话，过一段时间可以再联系。
风险管理在电销渠道里是相对比较好控制的，因为很多都是有纪录，保险公司可以由比较大的监控能力。但不代表这个渠道没有风险，这个渠道一样有风险，一样有很多的做法会带来一定的风险。在这四点当中，我特别想提市场的潜力，很多东西是先进入到这个渠道。从东南亚其他国家的一些经验来说，我相信这个渠道的发展空间在中国大陆还是有蛮大的空间。虽然很多公司进到这个渠道，进到这个竞争当中，市场潜力我觉得是非常大的。这是电销渠道跟传统渠道销售上不同之处，从我们接触客户到销售过程，从客户决定购买，从客户购买以后出单以及交保费，以及送单相同及不同之处，这点我也不细说了。很明显的方面，有一些做法上的不同。
一个简单的结论，相信这个渠道在中国还是有很大的发展空间，这个渠道的客户对行销的敏感度相对比较高，所以整个流程，在公司执行力上的要求也是相对比较高。以及不同部门协调控制渠道的风险也是一个重要的成功因素之一。好，谢谢大家！
提问：大家也知道，国家在制订一些法律，对数据的获取也有一些影响。海外的一些电销经验，我们是怎么借鉴的？
张敬臣：《隐私法》是对电销这个渠道很大的挑战，名单是主要的来源。当然不同的渠道、不同的公司有不同的办法去面临这个问题。比较普遍的方法，就是把客户名单以某种方式先变成自己公司的客户，再去做一个电销的办法。中间我相信也有很多考虑因素在里面，包括法规是怎么要求的，要按这个标准和要求来做，在海外是比较普遍的。我刚才说我不是这方面的专家，只是提供一些参考意见。
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