■曾春光

　　我国财险行业长期以来呈现“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”之势，理赔服务质量难以让投保者满意，车险领域理赔难问题尤其突出。

　　其实，“理赔难”等问题一直广受消费者诟病。比如，个别保险公司采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人、拖赔惜赔、无理拒赔等情况时有发生；行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大……这些都影响了保险行业的形象，损害了被保险人的利益。

　　保险是一种无形的保障性金融产品，消费者购买保险的最终目的，是在出险后能及时得到保险公司的赔偿，以获得安全感和保障。因此，同低廉的保险价格相比，消费者更关注保险公司能否提供优质、高效的售后服务。理赔是集中体现保险公司的专业水准和服务质量、充分代表公司的对外形象的关键所在。理赔工作开展得好，对保险营销工作的开展有巨大的促进作用，同时也对保险公司企业形象的毁誉有很大的影响。

　　保险理赔，始终是投保人与保险公司之间的利益博弈焦点。如果没有完善的制度保障，保险公司为牟利，必然凭借信息不对称等强势地位惜赔拖赔。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务。对于理赔时限，各公司你争我赶，纷纷表态提速。如平安产险首推“万元以下一天赔付”的服务承诺，人保财险(微博)也推出了“5000元以下一小时赔付，24小时全方位服务”，太平洋产险则实施了“零单证”车险理赔服务。尽管保险公司在保险理赔服务方面屡屡推出新举措，但汽车出险后理赔过程异常繁琐、一拖再拖的现象，仍未得到较大改观。

　　只有问责尺度明确和规范，才能促进问责制度的有力执行；只有从严问责，才能提高保险公司领导的风险意识和责任意识。保监会作为规则的制定者、维护者，必须尽快改革和完善淘汰机制和退市制度，加大对保险公司恶意拖赔惜赔、无理拒赔等行为的处罚力度，让理赔难的保险公司没有市场，甚至让理赔难的保险公司退市，并将处罚情况定期向社会公布，让投保人择优而选。