携程一哥范敏最近有点儿烦。

　　两张标价20元的航意险假保单，在携程发展史上留下“保单门”事件。尽管携程表态“假一罚百”，向当事人提供4000元赔偿，不过，事情没算完。

　　3月10日，“保单门”当事人代表律师张宏雷将携程告上法院。尽管起诉状中对于携程的索赔已经由最初的80万元降低到10万元，但矛头却一针见血，直指个案背后，要求携程交待“历年所售全部假保单调查统计报告和明细”，并“向所有被欺诈的消费者予以保费双倍退赔和赔礼道歉”。

　　何以“保单门”事件越闹越大？携程的危机公关很有问题。假保单暴露后，携程的第一反应是“遮丑”———坚持把假保单说成是真的。在当事人求助法律手段，与携程正面过招后，携程在网上发表公开道歉函。不过，从当事人买到假保单，到携程发布道歉函，整个过程跨元旦，过春节，历时98天。

　　且不说这一过程的漫长，用律师张宏雷的话来说，这份道歉函简直是“从天而降”。原来，道歉函发出时，没有通过任何渠道知会当事人。“连当事人都不知道的道歉算不算道歉？有没有一点诚意？”张称。不仅如此，据张宏雷称，“保单门”事发后，携程一哥范敏曾在博客上提到，携程发出这份道歉函需要“巨大的勇气”。这点亦令张很恼。在张看来，错了就要认，为什么企业向个人认错就需要“巨大勇气”？张认为，与其说携程认识到自己的错误，向消费者道歉，倒不如说，携程迫于压力而向公众显露的一种姿态。

　　道歉函的出炉显示，携程已经开始意识到“后果很严重”，不过，事件的发展却又大大超出携程预想，其影响力也大大超出了携程单个企业。据业内人士称，携程暴露出的假保单不过是冰山一角，航意险造假早已是业内潜规则。不过，即便是潜规则，携程身为旅游业中的“腕儿”级人物也未能“免俗”却是大大的不该。而“保单门”个案放大到行业潜规则，也更放大了“保单门”对携程的影响。假设，更多的携程客户拿出假保单，发起对“保单门”事件的集体诉讼，携程将情何以堪？

　　携程走到今天，开拓出一条前人没有走过的路，经过多少大风大浪，其中艰辛自不消说。不过，走到今天，携程更应当反省一下自己的惯常思路，对“小河沟”多加点儿小心。一定程度上，“保单门”事件有点类似于石头和鸡蛋的故事。势力庞大的企业就像石头，消费者个体类似于鸡蛋。鸡蛋碰石头碰不过石头只能自认倒霉。不过，携程很不走运，“保单门”似乎要从一个鸡蛋蔓延开去，牵出背后的N个鸡蛋。“保单门”事件结果怎样尚不可知。不过，就算到最后，全世界的鸡蛋都碰不过一块石头，相信这块石头也已经沾满了蛋腥。

　　

　　

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