车险查勘外包模式带来三方共赢

　　马晨明

　　随着车险市场的发展和保险业专业化程度的提高，相当多的保险公司开始转变思路，在产品和服务创新上下功夫，既取得了良好的市场业绩，也为公司发展注入新的活力。“2005年6月以来，我们公司将车险查勘外包给深圳民太安汽车保险公估福州分公司，借助公估机构的专业优势，提升查勘定损质量与整体服务水平，实现了保险人、投保人与公估机构的三方共赢。”日前，太平洋产险福建分公司负责人这样向记者介绍。

　　在传统的车险市场，承保、定损、理赔一条龙基本上都由保险公司一家承担。车险查勘外包可以说是开创了车险理赔服务新模式。太平洋产险

福建分公司的主要做法是将福州市区内所有车险的现场查勘权，以及车辆损失金额在2000元以内或单个汽车配件在500元以内的定损权外包给民太安公估公司，“这样可以集中原有人力做好核损、核价、理算和复勘等工作，将工作重心转到对重大疑难案件的处理上。”上述人员表示。但是，这种看似简单的劳务外包，必然给保险公司在风险监控、内部管理等方面带来新的考验。为此，该分公司首先强化了风险监控，实施逐案核损、逐级上报制度，设置1万元以内、1万元至2万元、2万元以上三级核损权限，有效地控制了核损中的欺诈风险；建立了公估质量考评标准及奖惩机制，并设置了公估协调员，监督协调双方工作，负责案件的交接、考核和意见反馈。同时，民太安公估公司设立了核损核赔岗，负责检查每宗赔案查勘定损情况及事故责任，并且专设内勤岗对案件流转实施监控。其次，推行限时服务制度，规定了公估人员在接到查勘调度任务后与报案人取得联系和赶赴现场的具体时限，明确了超时限酬劳扣减的标准，为在第一时间内定责、定损创造了条件。此外，还在查勘时对出险客户实行“三个一”服务，即现场送上一瓶水、雨天送上一把伞、迟到补偿一百元，在做好查勘核损的同时，从细微之处体现贴心服务，赢得了客户的赞誉。最后，与民太安公估公司建立了信息交流“三会”制度，即平时不定期召开沟通会、定期召开座谈会、遇到大案要案随时召开分析会，并将此作为考核公估工作、完善公估制度的一项重要手段。此外，民太安公估公司还及时收集福州当地

汽车维修行业的动态信息，并根据维修厂及车型、车价等因素制定维修工时指引表，为保险公司定损工作提供方便，减少人为误差。

　　经过市场检验，车险查勘外包逐渐得到了消费者的承认。同时也给保险公司带来了较大变化。其中，比较明显的是福建分公司的车险效益逐步改善，案均赔款呈下降趋势。去年太平洋产险福州营业中心车险保费收入同比增幅达73.11%，赔付率为55.94%，同比下降了32.82%。车险案件现场查勘率从30%提高到97.12%，基本做到每案必勘。因现场查勘而拒赔、不受理和发现除外责任的案件月均50宗左右，有效遏制了日益增多的骗保、骗赔现象，案均赔款平均降幅达到15%以上，累计降低赔款额约900万元，拒赔减损49万元，有效压缩了案件赔款水分。同时，制约机制的增强，使公司内部管理更加完善。“查勘估损与核损分离，有效规范了车险核赔流程，改变了过去查勘人员既查勘又核赔这种管控缺失的局面，增加了理赔工作的透明度，有效遏制了内部人员在查勘理赔环节中的“吃、拿、卡、要”现象。而公估公司的介入，也使得保险公司的服务质量和公司形象，得到了进一步提升。据上述人员介绍，经回访调查，客户对查勘人员的满意度达90%以上。服务水平和服务质量的同步提高吸引了更多客户。该分公司去年的承保汽车数辆，同比增长75.9%，超过全省平均增幅23个百分点，市场占有率11.65%，较上年同期上升1.56%。

　　“更重要的是，车险查勘外包模式的规模效益开始凸显，合作共赢初步实现。”据上述人员透露，双方开展合作以后，民太安公估公司结案数与业务收入季度平均增幅为35%，到今年初，结案数同比增长30%，实现业务收入同比增幅高达115%。同时，公估公司的查勘人员也从8人增加到54人，专业设备逐步完善，与太平洋产险福建分公司的合作区域也从福州扩大到南平、漳州、泉州等地市，经营水平逐步提高，并开始实现盈利。