保险行业服务承诺：媒体为何集体沉默

　　申 言

　　10月26日，全市25家寿险公司和23家财险公司的主要负责人聚集在一起，分别签订了《上海市寿险同业窗口服务标准》、《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》(以下简称《承诺》)，并定于11月1日正式执行。记得去年同期，上海24家寿险公司和20家财险公司的有关负责人也曾如是，分别在《上海市个人营销新型寿险产品服务承诺》、《上海财险公司车险自律公约》上签了字。

　　推出新的服务承诺，无疑是件大好事，理当欢迎。然而，出乎意料的是，与去年的签约仪式上非常热闹的场面相比，今年出席签字仪式的媒体的态度，似乎来了个180度大转弯，反映异常平静，甚至有点冷漠。当签字仪式进行到媒体提问的环节时，原本以为媒体记者会热切关注和积极提问的监管部门和保险公司未曾想到，现场竟没有一家媒体的记者就公约内容和履行方式进行提问，以致三两分钟的时间便告草草收场。

　　笔者为此感到惊讶：在去年两款行业公约的签字仪式上，当时在座的各家媒体争相对公约条款进行逐项的询问，并就履行和监督方式进行集中发问，整个过程持续了近一个小时。

　　众所周知，采访提问是媒体的权利，更是媒体发挥舆论监督功能的表现。保险公司做出服务承诺，遵循新的标准，是推动保险业发展的好事，可为何媒体却一反常态，对于这样的好事失去兴趣呢？据知情人士透露，原因主要在于一年来在履行去年两个行业自律公约过程中，寿险公司对媒体的采访普遍采取了打太极的应对方式，而财险公司车险手续费的实际支付情况可能更糟。流于形式，不真心实意对待承诺———正是各保险公司的消极态度令媒体记者失望，于是才有今年的冷场。

　　再说，保险公司对待签订服务承诺也确有懈怠的迹象。有记者看在眼里，不无道理地戏说了一句话：瞧，在今年的签约仪式上，分公司总经理到场签字的公司有几个？不超过2成吧？如此签约，回去后各公司能保证不折不扣履行承诺？难也，难也！

　　好在虽然现场冷淡，但媒体的记者们并没有真正沉默。“这样的签约仪式几乎每年都有，但落到实处的却不多。与其当场提问，不如事后监督。”不少媒体记者如是表态。可见，记者并没有忘记舆论的监督责任。

　　更好在上海市保监局局长孙国栋严肃认真地在会上强调：“希望媒体对于服务标准、服务承诺的履行情况，进行如实报道和监督，该表扬的表扬，该批评的批评。如果哪一天媒体都放弃了对保险业的监督，那么将是整个行业的悲哀。”

　　是的，媒体不应该沉默。不过，笔者还要再补说一句：解铃还需系铃人。要挽回媒体和社会对保险公司履行公约的关注，最重要的恐怕还需要保险公司以实际的行动来证实。