江西保险业推行领导干部投诉热线接听日制度

　　为深入推进江西保险“诚信年”建设，认真解决群众反映的销售误导和理赔难等保险热点、难点问题，江西保监局制定出台了《全省保险业领导干部投诉热线接听日制度》，规定从今年3月15日开始，每月逢“5”的工作日，全省保险业领导干部在同一时段开通专线，亲自接听和处理群众投诉。截至7月15日，共开展热线接听日活动9次，妥善解决群众投诉68件。

　　一、精心准备，细化流程。要求各保险公司提前将本单位领导干部投诉热线接听安排表报保监局备案，并通过平面和网络媒体向社会公布，扩大宣传。制定专门的工作流程，对群众在热线中反映的问题、意见和建议，区别不同情况提出具体办理要求，凡能当场办理的及时予以答复，不能当场办理的限期办结。

　　二、加强督查催办，落实领导包案责任。江西保监局对热线投诉认真记录并分析归类，实行责任单位领导包案制，按照“谁接听、谁负责”的原则逐一落实：属公司职责范围的，及时转相关公司，由该公司接听电话的高管负责落实并限期反馈，江西保监局适时回访群众，了解办理情况和结果；属保监局调查处理的，则由接听电话的处长或局领导包案落实，并将办理结果反馈投诉人。此外，为促进保监局与各保险公司的工作互动，对热线渠道反映的重点投诉问题，保监局领导亲自致电涉诉公司，责成其妥善处理。

　　三、加强跟踪问效，强化考核评价。要求各保险公司定期将本单位接听日制度执行情况、收到的投诉及办理结果报告江西保监局，以备核查。同时，江西保监局每逢接听日开展暗访，了解保险公司在线接听情况及处理情况，并将各公司接听日制度执行情况纳入考评体系，进行考核评价。

　　领导干部投诉热线接听日制度的建立，促进了信访工作领导负责制的落实，提高了信访工作质量和效率。在已解决的68件群众投诉中，当天解决的16件，占23.53%；5日内解决的21件，占30.88%；10日内解决的28件，占41.18%。此外，投诉热线作为“开门办公”的一种创新形式，有利于培养领导干部密切联系群众、关心群众疾苦的优良风范，增强领导干部加强诚信建设的紧迫意识；有利于保监局与各保险公司信访工作的互动，形成全省保险业“大信访”格局；有助于监管部门借助信访渠道发现问题，采取针对性措施加以解决，提高监管实效。（江西保监局）