保险纠纷年年谈 3·15险商有点慌

　　作者：饶婷婷

　　在各类保险投诉和纠纷中，矛盾的焦点主要集中在车险领域和代理人误导问题上。但无论谁是谁非，保险公司大都会采取措施，或推迟理赔的时间，或提前解决所有投诉，谨慎应对一年一度的“3·15”。

　　理赔为何难

　　今天是国际消费者权益日，作为金融服务领域的保险业，始终处在理赔纠纷的风口浪尖上，并不仅仅在今天才面对诚信经营和消费者权益的问题。

　　“在财产险领域，矛盾的焦点主要集中在车险上，一方面因为车险占到财产险市场70%的比例，另一方面由于车险主要是个人投保，在信息获取等方面不占优势，而企财险、责任险等险种主要是企业和单位投保，金额较大，具有更多的谈判权，信息也更加对称，矛盾并不突出。”北京大学经济学院博士后朱俊生表示，“在寿险领域，最大的问题存在于销售误导，尤其是分红险、万能险和投连险，代理人给与高额的回报承诺，其实并不能兑现，这也导致了这三个险种的退保率很高。”

　　保险纠纷，主要是理赔的纠纷，究其原因是多方面的。

　　理格丰律师事务所的郭玉涛认为，保险产品的条款设计不合理、不合法以及实践操作中的不合理是导致理赔纠纷的重要原因。法规的滞后和代理人违规的普遍存在使得保险业诚信经营的问题在过去的一年里并没有明显改观。同样，他也认为，保险纠纷的重灾区在车险，家财险、企财险的问题比较少。

　　“纠纷的根本原因还是在保险公司。”当被问及时，朱俊生痛快亮出了自己的观点，“也不仅是诚信缺失这么简单，制度性问题才是深层次的原因。”他还进一步指出，从精算角度来看，“理赔难”如果不是因为定价不准确，就是某个或多个环节出现了“保费漏损”，才导致保险公司“惜赔”。

　　当然，板子也不能全打在一方身上。相对于投保人来说，保险公司是强势的一方，强势者遭到批评，弱势者获得同情也是惯常的思维。客户由于对保险条款的理解有误引起纠纷也是常见的现象。有业内人士无奈申辩：“一些合理的拒赔往往被认为是保险公司不诚信，保险公司只能耐心解释。”

　　无论是何种原因，如果投保人诉诸法律，结果往往会由于缺乏证据而败诉。郭玉涛表示，由于在举证环节，投保人无法出示有力证据证明代理人当初的销售误导，其结果只能是败诉。

　　拒赔绕过3·15

　　“这一天总公司在全国开展了保险咨询活动，各分公司还有不同的部署。”太平洋保险品牌负责人对记者表示。但像太平洋保险这样在总公司层面开展活动的公司并不多，大多数保险公司只是在分公司或者支公司层面开展小规模活动，并且对活动的具体情况作淡化处理。

　　面对3·15，大部分公司的表现很低调，与其一贯的风格大相径庭。而实际上，保险公司对这一天都相当重视，背后所做的工作也要复杂、谨慎的多。太平洋寿险北分咨询服务室主任范小龙透露，公司在3·15前一周时间就召集所有投诉联络岗开会，要求上报、汇总所有客户投诉，审核后迅速结案，确保100%的处理完毕。

　　“公司对这一天很重视，为了预防出现突发情况，我们成立了特别小组，专门处理客户的投诉。”另一位保险公司业内人士向记者透露，“一些拒赔的案件也放到了3·15之后再进行处理，这也是保险公司的普遍做法。”

　　“如果客户在3·15这天敲锣打鼓地投诉，无论孰是孰非，都会给保险公司带来极坏的影响。”

　　姑且不论纠纷的孰是孰非，保险公司对3·15的态度至少传递了一个信号：保险公司对自身形象塑造和品牌建设的重视。在保险产品日趋同质化的今天，服务和品牌成为竞争中制胜的关键，诚信经营如果仅是表面文章，消费者必然会选择用脚投票。如何提高人员素质、加强内控管理，改进公司的激励机制和管理体制，越来越受到保险公司的重视。

　　每天都当“3·15”

　　监管在不断完善，教育消费者的工作任重而道远。

　　日前，保监会召开规范保险市场秩序工作会议，决定在2007年对保险理赔难、销售误导、非理性价格竞争和数据不真实等问题进行重点整治，推进行业诚信建设，完善行业服务标准。

　　行业自律机构也一直在为消除纠纷做出努力。北京市保险行业协会已经推出了车险简化理赔流程。据悉，中国保险行业协会近日酝酿统一主要车险附加险的条款和费率。

　　从消费者的角度而言，只有加强对保险知识的了解，才能提高维护自身合法权益的能力。从保险公司的角度而言，多站在客户的角度考虑问题，真的用心为客户服务，同时提升公司与客户之间信息的对称度，把每天都当作“3·15”，纠纷自然能少一点，紧张随之消失了。

　　说到底，保险纠纷的产生还在于公司给予客户的与客户的期望值之间的距离。