车险理赔引入医疗核损后况观察

　　马晨明

　　谈到为客户提供优质服务，太保产险北京分公司医疗核损中心(简称中心)主任张佳岩讲了这样两件事。一位在顺义支公司投保的客户出险后，向医疗核损中心提供13000多元的损失证明，最终经中心确认的核损金额仅为2000元。通过工作人员的耐心解释，后来不仅没有影响到这位客户的续保，相反他还为公司带来了新的业务。另一件事是，某客户因出险伤了一位中年妇女，经医院检查需住院治疗。中心根据伤者的各项检查报告，考虑伤者所诊断的主要病症与本次交通事故无关，建议被保险人选择法律途径解决。在中心提供的法律援助下，法院判决被保险人仅负责赔偿伤者事发当天发生的医疗费用，并驳回了伤者医疗费、残疾赔偿金等各项费用共计5万余元的诉讼请求。

　　中心刚刚在今年初被评为“2006年全国用户满意服务明星班组”，类似的事情还有很多。从客服的角度来讲，前一件事体现了中心服务的规范和细致，后一件事体现了中心服务的专业和有效。“中心已经成为维系公司与广大客户良好关系的重要纽带，”太保产险北京分公司

　　有关部门的统计数据表明：涉及车险人伤案件第三者责任险和车责险的赔款在车险总赔款中比例已经超过1/3，在第三者责任险中超过了2/3，国内保险公司每一年在车险人伤案件上付出约70亿元以上的赔付，这不仅增加了保险公司的赔付，更重要的是加大了被保险人的负担。由于人伤案件在车险理赔中要求更高的专业技术，在理赔流程及处理方式上与一般的车险案件有很大的区别。因此，中心强调事前介入，事后核损为辅的工作原则，在工作实践中，逐渐形成了集服务与核赔一体的医疗核损服务新模式，确立了服务为先、品质管控并重的工作样式，实现了所有案件引入服务前置机制。接到客户的第一个咨询电话就是服务的开始，掌握案件从发生、发展到结案的全过程，有的放矢地为客户提供真诚、有效的帮助。

　　服务前置包括咨询前置和理赔前置。咨询前置即尽快对出险客户主动进行指导，以确保出险客户对受害方赔偿范围的合理性；理赔前置则是对已经确定的大额赔偿项目，在事故双方当事人结案前，向受害人先行支付，减轻车险客户的经济压力。服务前置机制的介入，提高了理赔工作的效率和客户满意度。但这些首先来自于专业知识的积累和新标准的制定。为此，中心根据人伤案件结案周期长、所需单证复杂、赔偿金额巨大的特点，查阅了医疗技术方面书籍，根据《中华人民共和国道路交通安全法》及《实施条例》、《最高人民法院关于人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等法律法规，编制了《保险理赔医疗核损手册》，制定了《咨询处理流程》、《协助客户处理诉讼案件流程》等医疗核损工作的每一个环节工作流程，并对人伤案件中各种费用的赔偿依据和赔偿标准作了详细的说明，确保了服务的标准化、专业化。为加强学习，目前，中心仍保持着每天下班后一个小时及周末一个上午，组织全员进行医疗、保险、法律等专业培训的制度。

　　中心成立于2003年9月，三年多来，为公司及客户减损理赔款近5000万元。中心的出现，给太保车险理赔工作的方式和流程带来了积极变化，有效地改善了“理赔难”、“难理赔”等现象。但刘彬显然不仅仅满足于此。他的观点是，目前车险市场竞争激烈，产品同质化严重，服务品质的影响将越来越大。医疗核损服务新模式目前已基本成熟，但它具备可复制性，因此，必须在服务的深度和广度上再下功夫。据他透露，今年中心将与相关的医疗机构、交通部门、税务部门、医保中心、法医鉴定部门等相关专业机构，建立更加紧密的合作关系，同时，继续做好人伤的类型、赔付的项目、赔款金额等相关数据的积累、统计与分析，为客户做出正确的指导，并为客户提供法律援助等延伸服务。