个险发展：被动式服务不够贴心 不能做摆设

　　田 明

　　人们在投保个险时，往往也有“货比三家”的心态，不仅要选择适合的产品、有品质的公司，更希望得到温馨的服务。然而，目前个险服务的总体状况仍不尽如人意，保险销售人员经常“售前头头转、售后找不见”，公司层面的后续服务也跟不上，这直接影响了个险的销售和续保。

　　有数据显示，当一位客户对公司服务产生不满时，会间接影响到其周围至少7到8名潜在客户投保该公司。业内人士表示，沪上个险新契约保费以及续保率已连续数月出现下滑，保险公司要想摆脱颓势，除了要在产品开发、渠道拓展等方面有所改进，在完善个险服务方面也急需要花大力气。

　　被动式服务不够贴心

　　目前的个险服务主要是被动式的：客户有问题，致电保险公司客服热线才能得到解答；客户出险，保险公司才进行理赔、给付。然而，保险是一种专业性很强的产品，许多专业术语、保全手续、理赔事项都不是普通的客户们能熟知的，这需要保险公司在售后过程中主动和客户沟通讲解。保险产品又是无形的，其功能要等出险后才会体现，但如果都等到出险后才能享受到保险服务，显然是不够的。

　　被动式的服务往往不能让客户满意，更会产生一些误解和纠纷，导致客户对保险的不信任。客户王女士购买了某人寿保险公司的终身寿险，合同规定每三年可以领取1000元保险金。前两次，王女士都会收到保险公司的领款通知单，并凭此单去网点领款，但最近一次王女士却迟迟没有收到领款通知单，并由此耽误领款1年之久。王女士致电保险公司得知，公司已书面发函并要求代理人告知今后不发领款通知单，可直接凭保单去网点领取或者申请银行转帐。王女士表示，自己并未收到书面通知，自己的代理人已转行多年未有联系，保险公司也从来没有派新的人员维系服务等，保险公司如此冷漠的服务态度让人心寒。其实公司拥有客户较完整的基本信息，如果能直接主动电话告知客户并加以确认，完全能避免上述情况的发生。

　　期待主动服务

　　保险公司已经开始意识到服务的重要性，纷纷加强售后服务工作。如太保寿险上海分公司于年初成立“售后服务中心”，主动联系那些因代理人离职而无人服务的客户，为他们分派新的服务专员，并定期进行电话回访，解答客户的疑问；同时成立区域服务部，将各个市区、郊县分为2000多个以新村、道路为单位的小区域，并指派专人分区负责相应区域内的客户售后服务工作。较完备的服务体系得到客户的认同，并带动了对这些客户的“二次开发”。太保寿险近期开展的“快乐一生”生日加保活动，有上百名客户选择加保新的险种，有的甚至签下第三张保单。

　　上海财经大学金融研究所副所长粟芳表示，服务竞争的概念正在为保险公司所看重，有的公司推出一些个性化服务，这固然是好事。但对于广大保险消费者来说，往往要求更多关注一些细节化的日常服务，如主动提醒客户是否有信息变更，理赔需要提供哪些单证，续保或领取保险金需要注意哪些方面等，只有笃实并强化这些方面，才能真正让客户感受保险的服务，加深对保险的认同，推动个险的大发展。