客户对寿险售后服务最不满

　　商报讯（记者 张培娟） 昨日，全国首份寿险满意度调查报告出炉。这份受到保监会关注的报告认为，目前寿险客户的满意度尚可，有64.6%的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意；被调查客户最不满的是保险公司的售后服务和理赔、投诉以及退保。

　　这份名为《中国寿险客户满意度调查研究》的报告由北京开和迪咨询公司完成。该报告选取了25个城市，调查了2003年底前开业的24家寿险公司，采用随机以及电话访问的方式研究了15020个样本。

　　调查显示，目前市场上拥有量最大的险种是健康险、意外险和少儿险，比例分别为70%、42%和40%。从全国范围来看，寿险客户仍主要集中在中低收入人群，家庭月收入6000元以上的客户占比仅为30.1%，学历为大专以上的客户仅为9.6%。

　　从公司看，24家被调查公司中，客户满意度最高的5家公司依次为平安人寿、中英人寿、首创安泰、海尔纽约和广电日生。

　　从产品价格看，22.1%的客户认为当前人身保险产品的价格较高，其中外资公司被调查客户中，有41%的客户认为产品价格较高。

　　营销员渠道仍是寿险销售的主渠道。75%的被调查者通过营销员渠道购买商业保险。客户对保险营销员的售前、售中服务整体评价较好，但对其售后服务满意度一般。保险营销员的展业行为有待规范，29%的被调查客户认为营销员曾做出过合同以外的承诺或暗示；28%的客户认为营销员诱导客户不如实告知；17%的客户在缴纳保费后才看到保单具体条款。

　　调查发现，保险公司的售后服务和理赔、投诉、退保是客户最不满意也是保险公司亟待解决的方面，而保险公司的拒赔、理赔额度不合理以及对保险公司的服务不满意也是引起客户投诉的最主要原因。

　　作为我国首份寿险满意度调查报告，这份报告也引发了媒体的质疑之声，尤其是针对其样本选取的可信度问题。不少记者质疑这份报告选取的样本量太少，不具有代表性，北京开和迪咨询公司市场总监赵新强对此表示，由于采取的是随机调查，15020个样本具有一定代表性。保监会寿险和中介部有关人士表示，保监会将关注此次调查的结果，但所有数据的真实性由开和迪咨询公司负责。