让农民明明白白投保

　　“代理人误导”现象已成为中国寿险市场的一块心病。在刚刚开犁的农村保险市场，纯朴善良的农民兄弟文化水平普遍较低，缺乏保险知识，也就更容易被误导。

　　如何切实保护农民利益，保护好农村这块原生态市场？初秋时节，记者走访了甘肃酒泉市的一些村镇，中国人寿酒泉支公司第二营销部管理代理人的经验，令记者收获颇多。

　　“不清楚”的单子不签，“不老实”的代理人不用

　　人寿保险不是一锤子买卖，某些单子的缴费期长达二三十年，所以目前国际上通行“犹豫期”制度——保户拿到保单后的10天内，还可以提出退保。在城里，保险公司会在“犹豫期”里进行电话回访，简单提几个问题，比如“您明白自己的权益吗？”“您对条款了解吗？”等等。

　　针对农村的实际情况，酒泉支公司第二营销部发明了一套比较特别的“客户回访”制度。代理人从农户那儿签回单子后，营销处会在三天之内，派出监督员到保户家中调查。监督员需要了解保户的家庭收入情况，看代理人推荐的产品适不适用，再问对方：“是否清楚这份保险都保些啥？”、“先前代理人有没有跟您讲过‘免责条款’”？等等。然后对照保单条款，逐项解释。

　　如果通过回访发现代理人“过度营销”——所作的保险计划超过保户承受能力，或者夸大分红率、回避免责条款，公司就要处罚他。

　　这个“特别回访”说起来容易做起来难。酒泉地处甘肃河西走廊中段，境内戈壁、荒漠多，路难走。第二营销部的服务片区肃州区有18个乡镇，保户住得远的，监督员拜访一次，来回要大半天时间。

　　“辛苦归辛苦，这道工序省不得，新单必须100%回访。‘不清楚’的单子决不能签，‘不老实’的代理人决不能用。虽说这么做可能会影响眼前的保费收入，但长远看，我们必须脚踏实地。”营销部王广军经理对记者说。

　　“发明”代理人自律公约，是奖是罚，代理人心服口服

　　代理人难管，一个重要原因是，在保险公司究竟有没有权力管人家的这个问题上，还很模糊。

　　我国《保险法》规定，代理人不是保险公司的职员，他们与保险公司之间是委托与合作关系，除非违约，不能说罚就罚。可由于他们之间的“合约”一般不涉及营销过程中的具体言行，保险公司对代理人误导问题也就没有处罚权。

　　第二营销部也曾经面临同样的困惑。2002年，他们对一名违规业务员处以罚款，没成想被对方告上法庭。营销部胸有成竹地去找律师，却被告知“理亏”。

　　没辙了吗？经过调研，营销部结合当地农村的“民规”、“乡约”以及城市公共运输业的“司机自律公约”，拿出了一个“代理人自律公约”草案。发给下属的400多名代理人广泛讨论后定稿，并与每一名代理人签约。这是代理人自己首肯的约定，与《保险法》并不矛盾，是奖是惩，他们心服口服。

　　4年来，这套“土办法”不断调整完善，目前共有33条准则，涉及代理人素质与形象、业务流程以及诚信服务等内容。与“准则”对应，另有37条操作性很强的“罚则”。

　　“罚则”条款很有意思，在此列举几条：

　　“对客户资料卡不及时认真填写的，每少建一卡处罚50元，缺项、漏项的每项处罚10元。”

　　“凡贪污、挪用保费、向客户收取保险费以外任何费用的，不论因何种原因，除没收非法所得外，处以违规同等金额的罚款(违规金额不足1000元的按1000元处罚)，触犯刑律者，移交司法机关追究刑事责任。”

　　“在宣传、推销产品中，夸大、预测利差返还收益误导客户投保，导致投诉、上访、退保等后果的，由当事人承担全部责任，并赔偿退保给保户造成的损失，同时处以200—1000元的经济处罚。”

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　　罚款不是目的，可作为一种看得见、摸得着的管理手段，确实非常管用。4年来，第二营销部签出去的单子，没有一单发生过投诉或退保。

　　肃州区农村的18万多农民中，有15万多人得到了风险保障

　　第二营销部有代理人工会，每年还召开职工代表大会；营销部下设18个党支部，接管了200多名党员代理人的组织关系。此外，营销部给所属400多名代理人全部投保了商业大病保险和意外险。这些做法在全国保险业，恐怕也是“头一号”。

　　据说每年职代会的讨论环节非常热闹：代理人选举代表，集体审议营销部的管理费用开支明细；内勤人员代表则讨论代理人自律公约的执行情况，并提出修改建议。在相互监督、真诚沟通的氛围中，企业管理得到了加强，代理人的归属感、荣誉感和团队意识也增加了。

　　不少党员代理人的确起到了模范带头作用。他们春天帮助农户提供种植信息，帮工出力，秋天农产品成熟之后，又牵线搭桥，帮农民联系销售。与城里遭遇的“关房门”、“挂电话”不同，在酒泉农村采访，记者深切感受到了当地老百姓对这些脸庞晒得黝黑、身上沾满尘土的代理人的喜爱。跟着代理人随便敲开哪扇柴门，得到的都是热情的笑脸。

　　截至2006年7月底，肃州区农村的18万多农民中，拥有长期寿险保单75200份，一年期短险保单75299份，有15万多人得到了风险保障。保险在这片田野上，扎下了根。