探索车险理赔通赔通付

　　方法

　　□刘少波

　　交强险的实施，令车险市场发生了许多变化，必然激增的车险投保量和理赔问题，摆在各家车险经营机构的面前，现有的业务资源、服务体系、经营管理成本等都面临着前所未有的考验和挑战。中国人民财产保险股份有限公司哈尔滨分公司客服和理赔中心一班人，对此做出了一些非常有益的探索。

　　在各家机构都紧锣密鼓的筹划迎接“交强险”的实施前奏中，人保总公司就提出了如何充分发挥人保财险拥有4000多家分支机构的网络优势，推动交强险的开办和理赔，在全系统内实现通赔通付。这不仅是应对交强险实施和提升经营管理水平的重大举措，更是如何把客户利益摆在首要的位置，在不断降低风险和经营管理成本的同时，通过创新改革实现业务流程向着规模化、专业化、科学化方向发展。为此，人保财险哈尔滨分公司总经理室按照总公司的部署，从今年4月份就组织理赔/客户服务中心的相关人员与理赔管理部、信息技术部共同研发、论证实现通赔通付的创新务实的着眼点，群策群力，广范征求客户和专业人士的意见，近日在所辖八区十一县市的24个经营单位内，利用人保广域网及FTP电脑应用软件，正式运行“远程定损和双代集中管控”系统，有效地把握住查勘定损工作中的两个关键环节，为实现系统通赔通付工作的开展奠定了扎实的基础。“远程定损和双代集中管控”系统将着力解决以往理赔工作中，在查勘定损方面存在的突出问题。

　　首先解决了如何降低理赔成本的问题。按照传统的定损方式，理赔中心接到报案后，向所辖有理赔权限的支公司发出查勘、定损指令，如有超权限的事故，则由中心派两名定损员到出险地定损。如遇到外省或省内外地、市出险的重损或有疑意的事故，承保公司理赔中心将派人到异地查勘定损，这样产生的费用相当可观，如全系统启动“远程定损与双代集中管理”的理赔模式，实现通赔通付的，将大大降低理赔成本，其数目是惊人的。

　　其次解决了如何提高理赔效率的问题。理赔效率的提升，是交强险实施中非常关键的一环，直接关系到客户利益和公司的形象。“远程定损和双代集中管控”系统的推行，显著地提高了查勘定损这一理赔关键环节的工作时效，它通过数码照像机、数码摄像机、专业便携式照明设备、扫描仪、通过广域网及FTP应用程序，不论车险还是非车险事故，都可将事故现场、拆解过程、实际损失情况的照片、图文、影像等信息，真实有效地传输到承保公司理赔中心监控室，由相关专家直接定损、报价、及时回复，从而实现跨地域，无缝信息传递，被代勘公司可以第一时间在网上看到受损标的损失情况，并及时与代勘公司沟通核定损失，大大缩短了定损周期。

　　同时也解决了如何强化理赔管理的问题。本代、外代事故的处理，始终是各车险部门极为关注的焦点问题，往往估损金额与实际损失金额偏差较大，让承保公司产生质疑，让代勘公司感到压力重大，仅凭十几张现场照片和拆解后的损失部份或配件的照片，无法把真实的损失情况全面地反映出来。如果代勘工作不能严格的集中管控，一些有理赔权限的查勘定损员业务能力相对较弱的县、区支公司，难免会出现超赔现象。目前，哈尔滨分公司为了提高本代工作质量，对辖区县、市实行5万元以内车险事故远程定损，对市区本代事故集中管控，采取现场拍照与拆解摄像，与定损作价单一并刻制光盘两张，一张存档、一张由保户同其它相关索赔手续一并带回承保公司，有力地扼止了虚假证据和人情关系事件的发生，赔付率和赔偿额受到了有效的监控和管理。哈尔滨分公司今年7月还向所辖的各地市分公司发出公开信，将业务监督公开化、透明化，并制定了严格的举报与奖惩措施，切实保证了车险代勘理赔质量。

　　这项创新举措也解决了目前各机构查勘、理赔、定损和人力资源不足的问题。随着汽车拥有量的不断增加，各公司承保的车辆台数每年都在不断地增长，加之交强险的实施，都将使各公司的出险报案量、本地与外地查勘定损量剧增，直接面临的问题就是理赔人员紧张的问题，应用“远程定损和双代集中管控”理赔模式，不但减少各公司理赔人力资源的浪费，同时降低了查勘定损人员因长途奔波所带来的安全隐患。

　　创新发展是一个长期的过程，是延展保险企业经营管理的生命力，需要扎扎实实的融汇于业务活动之中，“远程定损与双代集中管控”系统正是在这种务实理念的指导下开发出来的，也许在未来还有许多地方要不断地完善，但人保哈尔滨分公司做出了有益的探索，是车险理赔流程的一次有价值的突破。