提高服务质量 提升车险经营水平

　　张 侃

　　提及车险服务，给人的第一印象是理赔服务，确实，理赔服务质量的好坏与否直接影响到公司的品牌、公众形象，是一个公司经营上不可或缺的重要环节。但是，对于投保人和被保险人而言，车险服务体现在保险双方的每一次接触之中，甚至是通过电话、邮件交流的方式，更为扩展一些，保险公司通过大众媒体对公司产品、经营理念、组织架构等的介绍，都属于保险服务的范畴。笔者将从车险经营的几个方面，论述车险服务的存在及对车险经营的影响。

　　一、营销服务。所谓营销服务，是指将产品通过宣传、讲解、策划等手段使消费者了解保险产品过程的统称。在保险营销过程中，对投保人的服务主要体现在专业性、便利性。所谓专业性，是保险销售人员对保险知识、保险条款、市场现状等情况了解的完整、透彻，能够对投保人的疑问给予明确、正确的答复，且具有指导意义。其中一个关键问题，是对投保人讲清楚保险单中的责任免除部分，目前的

机动车辆保险，属于列明责任的条款形式，对于大量的责任免除部分，条款中很难用文字来穷尽，需要销售人员详细告知，这是保险法对保险公司应尽义务的法律要求，也是完善保险服务很重要的一环。要改变目前不愿意讲、不屑于讲的现状，使投保人对感兴趣的产品有一个真实、全面的了解。所谓便利性，是指保险公司的销售人员能够做到快速、便捷的服务，作为投保人而言，当他产生了投保意向时，他应该很容易的通过各种渠道找到其认可的承保公司，这些渠道包括营业网点、电话、网络，这里的营业网点不仅仅指保险公司的分支机构，还包括与保险公司有业务联系的各种形式的代理机构，并且可以享受便利的上门服务。

　　二、承保服务。所谓承保服务，是指保险公司与投保人达成要约、签发保险单的过程。在承保服务的过程中应掌握一个方便快捷的原则。承保服务是投保人填写投保单，保险人审核投保单后签发保险单并收取保险费的过程。此时的客户，已经有了明确的投保意向，且对于保险条款、保险产品价格都有了较为清楚的认识，此时直接需求是获取保险单，缴纳保险费。为了减少投保人等待的时间，指导投保人填写投保单和保险费试算的过程可以交由销售人员来完成，这样，审核投保单、签发保险单、收取保险费的过程就会在较短的过程完成，避免客户长时间的等待。在签发保险单的同时，还应提醒客户“出险后保留第一现场，并拨打我公司报案电话xxxxxx”。

　　承保服务中的焦点不是价格问题，这一点在实务中存在误区。为了达到方便快捷的目标，需要对承保流程进行再造，将保险双方对保险合同的协商过程提前，包括价格、特别约定等内容的协商，这样做下来，承保流程从空间上可分为两部分，要约和反要约的过程可以在公司以外的场所进行，而承诺的过程则在公司进行，尽量减少客户在公司的等候时间，因为客户一旦产生了确定的投保意愿，就表明他对风险的转移有了充分的意愿，此时，快速的达成合同对保险双方来说都是有好处的。

　　三、理赔服务。所谓理赔服务，是指客户在发生事故且向保险公司报案后，享受到的查勘、定损、赔付等一系列内容的服务。查勘是保险公司在客户出险后赶赴现场，对保险标的、损失原因及损失结果认定的过程，这个过程对于保险公司而言是不可或缺的，为什么将查勘也列入服务内容的一部分，客户出险后，一般来说，都会处于比较紧张焦虑的状态，如果保险公司的查勘人员第一时间赶到现场，对于客户来说，首先是莫大的安慰，再加上查勘人员处理事故的专业经验，可以使客户从容的处理好现场面对的问题，查勘人员还可以就后续索赔需要注意的事项和提交的单证做进一步的说明，减少客户索赔单证收集的盲目性，减少客户索赔奔波的次数。理赔服务中最重要的原则就是：方便快速。目前，业内多家公司推行的“一站式服务”、“绿色通道”、“首接负责制”、“黄金客户”等等理赔服务模式都是围绕这一原则制定的。试想，客户在发生保险事故的第二天就得到了赔款，尽最大可能减少客户索赔往返的次数，他对理赔服务的满意度将是非常高的。有没有可能达到这个要求呢，对于只涉及单方车辆损失，损失金额又比较小的这类案件，是完全有可能实现的。正如上文所讲的，在客户现场报案后，保险公司的查勘人员应在尽可能短的时间内赶到现场，指导和协助客户处理现场问题；尽快与客户就车辆损失金额达成一致意见；合理确认相关费用；在损失确定之后，计算、审批、付款，这些后续工作就非常顺畅了。这时，问题又出现了，从保险的基本原理来讲，保险适用的是补偿原则，只有在客户对损失车辆进行修复之后，赔偿才是合理的，客户不进行修理，则无需赔偿。所以，目前理赔速度慢的很大的一部分因素在于等待车辆修复的过程，鉴于此，在赔偿环节可以借鉴某些公司“一站式”服务的思路，即客户在相关修理单位修理完毕提车，其余事项由保险公司和修理单位处理，但是，只能有一部分案件可以这样处理，要视客户的承保情况来定。

　　四、增值服务。所谓增值服务，是指涉及车辆在使用过程中所遇到的救援、保养、年检等一系列问题，由保险公司解决。目前对于大多数车主而言，驾驶车辆带来驾驶乐趣和出行便捷的同时，也带来了种种烦恼，发生事故怎么办，车子开出去发生故障怎么办，平常车子到哪里保养既节省时间又能节省费用，一系列问题应运而生。事故风险可以通过保险的方式转嫁给保险公司，其他问题呢，目前还没有好的解决办法。目前，保险公司已经尝试采用开办车友会、与救援中心合作、汽车保姆等形式，展开一系列增值服务，融洽了与客户之间的关系，还可以掌握第一手的客户资料。保险公司来负担这些，是不是不务正业呢，绝对不是，这些服务，拉近了保险双方之间的距离，对保险公司而言，定时提醒客户保养车辆，减少了客户车辆的事故损失；对故障车辆展开救援，可以避免车辆更大的损失；良好贴心的增值服务可以形成市场口碑，对于公司的品牌提升具有不可估量的作用。

　　通过这些方面的努力，在服务层次上就会形成立体交叉的网络，保险行业将逐步从产品、价格的竞争过渡到服务的竞争，消费者在享受价格优惠的同时，享受更多的将是保险商个性化、多方位的服务。保险公司要实现这些目标，不但要在营业网点、IT网络等硬件建设上加大投入，更多的是要加强培训，培养大批高素质的员工，制定切实合理可行的操作细则，不断地在服务理念和服务手段上推陈出新，才会在激烈的市场竞争中脱颖而出。