保险业正大踏步前进 别让细节缺失拖累保险

　　千里长堤上，出现了几个蚂蚁洞，看堤人不以为然，结果洪水来临，从蚁穴开始，将大堤浸透冲垮。这是人们熟知的事实和道理：正是对于细节的不重视，成了千里之堤溃于蚁穴的主要原因。

　　同理，保险业正在大踏步前进，其中很多产品从无到有，惠及公众，如交强险；很多领域被开发，参与社会管理，如农业保险、公众责任保险等；很多渠道开辟出来，增大渗透力度，如电视、电话营销等等。在这些让人兴奋的繁荣背后，也有许多不起眼的“细节”往往不被人所重视，而如果处理不好，这些“细节”也会成为保险业发展大堤上的“蚁穴”，破坏保险的发展大业。

　　交强险实施以后，一些问题暴露出来，比如同一事故不同理赔标准现象。目前采用了商业三责险与交强险并行的双轨模式，7月1日前投保的继续适用三者险，之后投保的适用交强险。当两车相撞，有交强险的实行限额内无责赔偿，有三者险的采取按责任比例赔偿，同等责任同等损失得到的赔偿不同，这显然有失公平。交强险也因此受到抱怨。

　　问题其实不在交强险，无论从那方面看，交强险都是一个“好”保险，其实施有利于解决矛盾，提高社会管理水平。问题在于，具体实施的细节事先没有考虑周到。有业内人士提出，假如保险监管部门或者同业公会能事先制定地方配套政策，实现商业三者险的部分保额与交强险无缝对接，那该多好。可惜，细节上的疏忽，导致相关配套措施的缺失，也引来人们对交强险本不该有的抱怨。

　　类似的尴尬还有：电话营销中不向被推销者解释个人信息的来源，没有书面确认就从

　　不止是交强险、电话营销等新险种、新领域会遇到细节问题，就连经常性的运作如产品开发、投保理赔等传统环节，也普遍存在着细节问题。目前，产品开发仍奉行一张保单保全国的原则，中国幅员辽阔，各地区人们思想观念、生活习惯差异大，不同地区人们的健康状况也不同，如果用一张养老险、健康险保单来统领全国业务，显然不合适，市场需要的是有针对性的保险，需要保险公司在开发产品时多关注需求的细节；还有，投保时不提醒消费者应该注意的权利义务，理赔延迟不解释，领取红利不通知，续缴保费增加不提前告知等等，也都是保险公司最容易“粗枝大叶”的地方，这些同样都会伤害到保险消费者，进而损坏到保险公司和各种保险产品的形象。

　　当然，已经有保险公司意识到细节的力量，他们注意从细节入手，解决可能出现的矛盾。例如，万能险因收益率宣传违规等原因去年被保监局给予警告，沪上有保险公司在后来销售中，便对每一单万能险都进行电话回访，确认是否主动购买，是否弄清楚收益率的含义，从而减少了麻烦。而有的保险公司却因忽视了这一环节，结果造成退保增加，让公司遭受了不必要的损失。

　　众所周知，保险在国内还是个朝阳行业，目前我国保险资产占金融业总资产的比重仅为3.8%，远低于发达国家20%至30%的水平；我国人均长期寿险保单持有量仅为0.1件，远低于发达国家1.5件以上的水平。但是，面对保险所具有的非常大的发展潜力，如果不解决好细节问题，尽快变粗放式经营为精细化耕作，保险前进途中必定会充满阻力。可喜的是，新出台的“国十条”已对未来保险的发展指明了方向，不论是农业保险、责任保险的普及，还是商业保险、健康保险参与社会保障体系建设，以及自主创新提升服务水平，都离不开对细节的关注与完善。细节决定成败，这不仅是一句管理上的口号。

　　保险从业人员必须上下一致，通过不断开发丰富多样的保险产品和个性化、周到细致的服务，才能提高保险的渗透度和影响力。

　　作者:寇陵