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邹自成
中国保险行业的起步是从1949年开始的，在改革开放后得到了很好的发展，保险公司也发展到目前的几十家，保险行业的资产规模也已经超过万亿元，整个行业的发展不谓不快；但在改革开始以后，随着外资保险公司的进入，引入了保险代理人的理念，对保险行业的发展起到了极大的推动作用，但保险代理人制度所造成的负面效应应该说远远大于其积极
性的一面，保险代理人为了业绩的需要，出现了欺骗投保人、私自侵吞投保人的钱财等严重不讲诚信的事件；后来国家实行保险代理人资格考试后，负面事件有所减少，但保险行业的公众形象已经大打折扣，跟同属金融行业的银行、证券相比，就相去甚远了。以笔者所在的广州市为例：《2005年广州市国民经济和社会发展统计公报》中，广州市GDP是5115.75亿元，金融保险行业中，全市金融机构存款余额11734.10亿元，当年新增1289.30亿元；在保险业，全年的保费收入仅为158.63亿元，在GDP中的比例是3.1%，是银行当年新增存款的12.3%，远远低于银行和证券业；从中可以看出目前保险行业在金融行业中的尴尬地位。
笔者先后供职于中国平安人寿保险公司，中国太平洋保险公司和美国友邦保险公司理赔部多年，对保险行业的理赔现状也有了自己的切身体会，形成了自己的判断：保险行业发展的真正瓶颈应该是理赔难，而不是在营销推广上面。目前各保险公司在营销上不可谓没有下功夫，每年的各种竞赛层出不穷，但退保金额居高不下，理赔诉讼案例逐年增加。由中国保险监督管理委员会出版的《中国保险业发展蓝皮书(2004-2005)》中记载：2005年全国人寿保险行业退保金额为486.9亿元，较去年同比增长56.18%。而作为保险第一大省的广东省，去年全省的保费收入才550亿元左右。这就说明了广大民众对保险的不信任非常严重；解决了理赔难，才能解决民众对保险的信任。退保和保险索赔诉讼等情况才能得到更好的遏制。
笔者认为理赔难有以下几种原因(以人寿险为例)：(1)保险理赔涉及多专业学科，包括临床医学、药学、法律法规、保险学，精算学等专业学科，其中涉及的医药学知识应该是最多，例如意外伤残评定的赔付，住院费用的赔付，重大疾病保险的赔付等，都需要大量的医药学知识，而普通民众是显然没有那么多的精力和时间去精通这些东西的；(2)保险公司自身的原因：例如保险条款晦涩难懂，笔者以医务工作者身份加入保险公司理赔部门，在刚接触保险理赔的时候，对合同条款也觉得晕头转向，更不用说对医学知识知之甚少的广大民众了；又比如目前闹得沸沸扬扬的上海、深圳、广州的客户退保美国友邦保险公司的重大疾病保险所引致的诉讼案，就有这方面的原因。况且各保险公司对代理人的考核是以“业绩论英雄”的，直接导致保险代理人为了更好的业绩，为了有更多的佣金，有意无意欺骗或者误导客户；而且保险公司在处理客户索赔的时候，因理赔人员水平参差不齐等主客观因素，漏赔，少赔、不正当拒赔等现象时有发生，就导致料客户对保险公司的明显不信任；高退保金额、理赔诉讼案例层出不穷，就很说明了这方面的问题；(3)保险监管部门未能恪尽职守：新华网2005年11月27日报道：日本金融厅查出日本保险行业漏赔、拒赔问题严重，涉及金额达84亿日元；而其中从事人寿保险业务的明治安田生命保险公司在过去5年间不正当拒赔金额达52亿日元。看到这则消息，我们就要问：中国保险监督监管委员会每年查出的漏赔、不正当拒赔金额是多少？？各家保险公司的漏赔、不正当拒赔金额是多少？?可能连保监会自己也不知道。(4)客户方面的原因：客户在购买保险的时候，单方面相信保险代理人夸大其辞；在购买了保险后，对保险合同条款也不主动去了解和熟悉。《保险法》《合同法》等与保险索赔相关的法律性文书就知之甚少，导致在保险索赔时，超过索赔期限等简单的拒赔案时有发生；加重了对“理赔难”的误解。
“投保容易，理赔难” 目前已成为民众对保险行业的概括，深刻地道出了广大民众对保险公司的不满，也妨碍了整个保险行业的发展壮大；可喜的是：各保险公司也采取了一定的措施来解决“理赔难”这个难题，例如理赔金额在500元以下的简易赔案，保险公司就当场支付赔款。但从目前大的方面来看，这些改变是车水杯薪，远远没有达到民众的预期，更没有唤回民众对保险公司的信任，所以广大民众就只能采取退保，诉讼等极端方式来解决保险纠纷，通过媒体曝光后，就更加加深了人们对理赔难的认识。
要想更好的将保险业做大做强，以至能与银行业比肩，就迫切需要解决目前保险行业普遍存在的“理赔难”这个难题，就需要各方面做出更多的努力；而其中保险公司应该做更多的努力，甚至要牺牲一些眼前的利益，以唤回民众对保险行业的信任。在政策监管方面，对保险公司的理赔监督也应该更有力一些。例如要求保险公司将目前的理赔规则进行适当的调整；如将“可赔可不赔的部分不赔”调整为“可赔可不赔的部分进行赔付”，对拒赔案例加强监管；对目前工作重心仍然在营销方面的保险公司，要求保险公司增强理赔人员的能力培训，加强对代理人的理赔培训和道德教育；同时也应当鼓励民众信任的专业的第三方力量的出现，共同去解决“理赔难”这个难题；促进保险行业的健康壮大。
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