莫让保单变成“狗皮膏药”

　　东门水

　　“在街边支个摊摊，挂块广告牌牌，不停地向过路人介绍他们的保险产品如何如何好，等签了保单、收了保费就很难再见到他们的面了。”“说的是，我的车子出了车祸要找他们赔偿，电话打过去后好几天都不见人来！卖保险的咋跟卖狗皮膏药似的，这样还让人咋个相信保险呢！”

　　“膏药”保单让消费者很受伤

　　说上面这番话的是居住在西南边陲小镇上的两个普通农民,他们的埋怨代表了这里相当一部分居民对保险的看法。

　　“我们欢迎保险公司来我们这里开展业务。按理说，来的保险公司越多，竞争越激烈，保险的价格就越低，我们受益也就越多。可是，至少也应该在这里设个站点吧！总不能光收钱，等到真需要补偿的时候，连个人影都见不到吧。就算不在这里设点，也要保证能够及时出现在事故现场来查勘定损呀！”说到保险公司的服务质量，身为当地“父母官”的李副县长也终于按捺不住，为老百姓们花了冤枉钱却享受不到实至名归的保险服务而鸣不平。

　　实际上，这种情况在国内并不鲜见。在很多偏远地区抑或是并不偏远但经济相对落后的地区，很多保险消费者都不同程度遭遇过这样的尴尬。对于那些购买了新设保险公司的产品的消费者而言，状况似乎更加糟糕。

　　“本来没打算买保险的，但听了营销员

天花乱坠的介绍，感觉的确有必要给自己的生活来点保障。可是他们说得好听，等到我有麻烦要找他们了，却又说路程太远，赶不过来了。要是没有能力来这么远的地方提供服务，当初就不要来这里卖保险嘛！你说这不是骗人又是什么呢？”一位没有得到及时服务的保险消费者痛陈了保险营销员的种种不是。

　　服务缩水只因“李鬼”太多

　　然而,那些在当地设有分支机构的保险公司的服务状况似乎也未能尽如人意。“原来这里只有我们一家保险公司，消费者没有选择，也就只能接受我们的价格。由于价格高，服务质量相对有保障。可现在跟以前不同了，很多新公司虽然没有在这里设点，但是也都来这里卖保险。由于竞争激烈，很多保险产品的价格一降再降，几乎没有什么利润可言。这么低的价格，怎么可能保障服务质量呢？”当地人保财险支公司的一个营销员揭开了保险产品低价格的真相———低价格表象下的服务质量大幅“缩水”。

　　如此看来，“李逵斗不过李鬼”的状况正在这些地区生动地上演着。涌入市场的新主体们不恪守诚信，以牺牲服务质量的低价格来争夺市场分额、抢占客户资源。然而消费者由于信息不对称而无法辨识究竟孰是“李逵”、孰是“李鬼”，因而所谓“理性”的消费者往往会选择价格更为“实惠”的产品。如此一来，“李逵”也不得不效仿“李鬼”，原本能够提供优质服务的企业也不得不降低价格来守住自己的阵地，尽管他们明知要牺牲消费者的利益———降低服务质量。

　　其实，老百姓并非不懂“一分钱一分货”的道理，但是在根本不可能凭自己的能力辨识产品质量优劣的情况下，价格自然就成了消费者惟一可以选择的因素了。毕竟，低价买次品总比高价买假货让人心理更平衡一些。

　　莫非营销员真的不知道自己推销给客户的保险产品是含有服务瑕疵的？“怎么会不知道呢！但是，现在的营销体制就是这样。保费规模几乎是衡量一个营销人员素质的惟一因素。只要能签单，能收来保费，就是好营销员。再说我们的收入都是和保费挂钩的，‘忽悠’客户由公司承担责任，可是卖不出去保险却直接影响我们自己的收入。”一位保险营销员如是说。

　　监管机构应“对症下药”

　　实际上，这种现状也引起了有关监管机构的重视。一位监管机构的官员说：“目前我国保险营销体系面临的许多问题都可以归结到保险公司。归根到底，保险营销制度只是一种保险销售模式，一种系统化提供保险产品和服务的方式。目前各家寿险公司的保险营销制度都有很大的相似性，但由于经营理念不同，结果大相径庭。”

　　大多数的中资保险公司仍采用粗放的管理方式，对保险营销员的培训、管理投入不足，存在各种短期和“近视”行为。“有些公司虽然有各种各样的管理制度，但各级公司

执行力不到位，导致营销员持证率低，脱落率高。部分保险公司为获取短期绩效，仍然依靠营销队伍的低效膨胀带动业务增长：一方面放宽准入门槛，盲目增员；另一方面同业挖角，恶性竞争。这种粗放的‘人海战术’的营销策略使公司步入广增员、高脱落、低素质的怪圈，造成行业内人员频繁流动、人力成本虚增，以及大量的“孤儿”保单，给保险业社会形象带来负面影响，也加重了行业风险的积累。”

　　针对如此状况，监管机构出台了《保险营销员管理规定》，希望能够在制度层面加强保险公司对保险营销员的管理责任，从保险公司招揽业务员、发放《展业证》、培训、建档立制等方面强化其管控义务。保险公司应树立长期经营的意识，改变粗放的增长方式，加大对保险营销队伍建设的投入，严把入口关，加强培训，提升保险营销员的专业素质和职业道德素养，针对不同产品和客户群进行精细分工，提高营销队伍的管理水平。这样，才能真正把《保险营销员管理规定》贯彻落实好。

　　如此规定的出台，势必会给当前的保险市场注入一剂强心剂。然而，正如保险监管机构的官员所言：“再好的制度，都需要有执行力。如果不能够坚决地贯彻执行，那么它就只能是一段没有任何意义的条文。”究竟这部规定能在多大程度上规范当前的保险市场，提升保险在老百姓心目中的诚信度，还有待于具体的实施状况。然而最为关键的是，保险公司作为市场主体，究竟能够在多大程度上认同并遵循这部规定，才是让市场状况得以改观的根本动力。