保险产品与消费者需求何时才能合拍

　　记者 张兰

　　“这么多的保险公司，这么多的保险产品，怎么就买不到合我心意的呢？”消费者王大妈的这一疑问道出了众多保险消费者的共同苦衷和心声。

　　的确，随着生活水平的逐步提高，人们不仅仅追求吃穿住行等方面的生活品质，也更 加注重对生活品质的保障，而保险作为一种保障手段正渐渐被国人所广泛接受。然而，保险产品的形式虽然丰富多样，但却与广大消费者的需求相差甚远———消费者想买的保险产品在市场上买不到，保险公司推出的众多保险产品却又在市场上打不开销路。究竟是什么导致了这样的现状？又应该采取哪些措施来解决这些问题呢？这些问题困扰着保险消费者，也同样困扰着保险业。

　　自主创新让国际经验不再“水土不服”

　　“虽然我国人身保险产品形态比较齐全，数量也很多，但是我国保险企业的自主开发能力明显不强。长期以来，我国人身保险产品简单模仿甚至是照抄国外的东西，不仅生硬晦涩的翻译让人感觉很别扭，而且舶来的国外产品经常会在国内市场上出现水土不服的现象，很难满足人民群众日益增长的保险需求。”在2月28日由中国保险行业协会组织召开的“人身保险产品创新与规范座谈会”上，中国保监会主席助理陈文辉毫不隐讳地指出了我国人身保险产品在自主创新发面的不足。

　　据介绍，自我国保险业恢复国内业务以来，人身保险产品经历了从无到有、从少到多的快速发展过程。从产品数量上看，2004年各人身保险公司向中国保监会报备的产品为641个，2005年达1069个，人身保险产品日益丰富；从产品形态上看，我国已基本形成包括寿险、健康保险、意外伤害保险等种类齐全的产品体系。1999年以来，国外较成熟的产品比如分红保险、投资连结保险、万能保险相继引进国内。

　　由此可见，我国保险产品的引进速度是相当快的。然而，消费者似乎并不买洋产品的账。“只买对的，不买贵的”。精明的消费者并不会因为这些产品是“进口”的而盲目相信产品的品质，并且保险产品的特殊性也决定了保险产品不能单纯移植国外产品。由于在经济发展水平、社会文化背景、客户消费水平等诸多方面存在差异，那些在国外适销对路的保险产品到了中国很有可能会出现水土不服。如果不对这些产品进行改良而直接投放国内市场，不仅企业会白白增加成本，消费者的需求也无法得以满足。

　　针对这样的现状，陈文辉告诉记者：“过去我们借鉴国外保险产品开发的经验，在一定程度上促进了中国保险业的发展。然而随着保险业在中国的发展，我们应当从过去主要依赖于国际经验的做法，过渡到在借鉴国际经验的同时密切结合中国的实际情况，对保险产品进行自主创新，满足中国广大消费者的需求。”

　　摆脱神秘产品开发走出“实验室”

　　目前，我国人身保险在产品开发和管理上都取得了一定的成绩。从产品开发上看，目前人身保险产品由总公司负责开发，数据积累、经验分析、产品定价等能力均有所增强，扭转了由分支机构开发产品时期的无序管理状态，遏制了条款设计的随意性，有效控制了产品设计中的风险。从产品管理上看，随着产品透明度、灵活性和复杂性的提高，各公司逐步摆脱价格竞争误区，更加注重经营管理水平和技术实力的提高，产品开发与财务、信息、销售、业管等方面的沟通与协调有所加强，产品整体管理水平不断改善。

　　然而，产品开发与市场需求间的脱节现象，依然严重影响了消费者对保险产品的满意度。2005年某保监局的调查报告显示，某省各保险公司一年投放市场的新产品有70多个，其中40多个产品没有保费收入。部分公司对消费者需求了解不深不细，导致市场上部分产品卖不出去、消费者想要的产品买不到的困境。与此同时，我国人身保险产品开发与销售之间存在错位现象，有些产品是为特定目标市场设计的，产品本身没有问题，但卖给了不合适的群体，导致消费者不满、行业形象受损的不良后果。

　　如此问题的出现不仅仅缘于保险公司内部各部门联系的松散，也缘于大家对保险产品开发长期以来抱有的神秘感。谈及产品创新，大家往往认为高深莫测且仅仅事关精算师和产品开发部。面对这样的认识误区，陈文辉告诉记者：“尽管近年来精算已经走出象牙塔为大家所逐渐熟悉，但是仍给老百姓以非常神秘高深的印象。实际上，产品创新不光是精算师和产品开发部门的任务，更是整个公司乃至整个行业的任务。提及创新并不应简单认为只有设计全新的产品、开发高精尖的产品才能算作创新。只要能满足消费者的需求，即使一个小小的改造和更新都是创新。事实上，判断产品创新是否成功，最终的检验标准就是看能否满足广大消费者的需求。从这个意义上讲，有助于提高消费者满意程度、对现有产品的任何改造或改进都是创新举措，都是创新的具体体现。”

　　需求导向以满足消费者需求为出发点保

　　险涉及到千家万户消费者的利益，保险产品尤其是人身保险产品，不仅是公司与消费者之间的契约，更是公司以此为载体对消费者作出的服务承诺。只有进一步推进产品创新和规范，使社会各个层次的保险保障需求得到更好的满足，人身保险行业才可能增强核心

竞争力，适应对外开放的竞争形势，在整个金融体系和国民经济中发挥重要作用。这是参加“人身保险产品创新与规范座谈会”的各方人士的共识。

　　谈到保险产品创新，参加座谈会的中国消费者协会消费指导部副主任张德志说：“保险对提高消费者生活质量、保障消费者人身财产安全有着不可估量的作用。但是，消费者往往苦于看不懂保险合同的条款，将保险合同视为‘天书’。同时，由于消费者的个体差异很大，个性化的需求也需要保险业能够提供更多符合中国老百姓需求的保险产品。尽管消协接到有关保险的举报总体上数量不多，但是却呈上升趋势。希望保险业能够加大创新力度，在提供适销对路的产品的同时提升保险业的服务质量。”

　　其实，保险业在产品创新方面的问题，很大程度上反映了我国保险业仍处于发展的初级阶段，也揭示了我国保险业发展基础仍很薄弱的现实困难。要改变现状，发展的思路和创新的方式是重要途径。对此，中国保险协会会长王宪章有着独到的见解：“产品创新不仅仅是个技术问题，更多的是个市场问题。目前，我国保险业是产品主导市场，而非市场主导产品。保险产品的社会性很强，不能在实验室里搞产品创新，要坚持以市场为导向来推动产品创新。没有群众基础的产品，不能算是创新的产品。坚持以消费者需求为导向，不仅要善于捕捉消费者新的需求，还要让保险产品创新贴近客户。当前，构建

和谐社会、建设社会主义新农村等新的经济热点的出现都为保险业提供了发展的空间，抓住这些热点，将会进一步提升保险产品在消费者中的认知程度，不仅有很好的经济效应，还会带来相应的社会效应。”

　　创新不仅是眼下一个非常时髦的字眼，而且已成了企业生存和发展的安身立命之本。对于处在发展初级阶段的中国保险业而言，产品创新是企业得以持续发展、行业得以壮大的途径。然而对于中国的整个市场环境来说，保险产品创新更是满足消费者需求、推进整个市场良性运转的重要途径。