李文龙：专业理性赢未来

　　任何一个行业走向成熟的标志都是逐步实现专业化经营，保险业亦不例外。从业门槛低、人海战术带来了业界的一度繁荣，但随着我国寿险市场的逐步成熟，未来市场更需要精耕细作，需要依靠――

　　文 李文龙

　　近年来，我国寿险业增长幅度减弱，特别是在一些竞争激烈的城市市场，不像以前那样突飞猛进的增长了。很多人提出疑问：是否市场趋于饱和？无论从保险深度还是保险密度来看，我国的保险业都处于发展的初级阶段，远未饱和，保险业增长幅度减慢只是说明随着保险业的发展和市场的成熟，其增长模式在发生变化。

　　从人力来看，近年来个人代理人队伍大概维持在130万人左右，大部分区域的人力不会有大幅增长，一些城市地区的营销人力出现明显下滑，例如上海市场，截至2005年8月，全市保险个人代理人34804人，比2004年末减少2196人。在人力不复出现大幅增长的情况下，人海战术已经显示不出多大的力量。业绩的提升要靠队伍体能的提升，更加需要内涵式的增长，这是未来市场发展的趋势和要求。当然队伍体能的提升非朝夕之功，但这条路是一定要走下去的。

　　市场逐渐成熟、趋于理性，如果业务人员不顺应这种发展趋势，不提升自己的各方面的专业技能和形象，必然会被市场淘汰。

　　本文从以下七个角度谈谈如何做一名专业、理性的业务人员。

　　塑造专业形象

　　如今的客户已经发生很大的变化：农村客户已经具备一定的保险意识，而城市的客户因其接触的信息较多、决策比较慎重，有时会进行多家公司、多种险种比较分析。客户更加理智，不是那么容易被“话术”说服，对保险产品和代理人更加挑剔。在这种情况下，具有专业形象的业务人员能够更胜一筹。

　　专业形象的塑造不光是靠外表、穿着打扮，而是在与客户的接触过程中，给客户留下的综合印象。一方面，业务人员在言谈举止中要传递给客户一种专业、自信、充满活力的感觉；同时，提升个人综合素质，如理解能力、沟通能力、吃苦耐劳的精神等。

　　另一方面，在对客户做充分说明的情况下，可以借助一些外力来增强客户的信任感。一个绩优业务员的经验给我很多启示。他提到，客户经常问到的一个问题，哪个险种比较好？他回答说：险种只有适合不适合，没有绝对的好与差。如果客户对他介绍的险种情况有疑问，有时候会问，真有你介绍的这么好吗？为应对这种客户可能产生的“口说无凭”疑问，可以让他上网去查，例如可以登陆公司网站，也可以通过网络搜索引擎Google或百度打入险种关键词，就可以搜索到详细的险种介绍。有些客户，特别是农村客户，囿于信息获知渠道少，对我司了解不深，甚至会产生“是不是私人公司？”的疑问，他建议打公司的全国统一客户服务电话了解公司。这位业务员的经验就是借助外界的力量，比如网络、电话等资源，强化自己的说服力，这样使客户从多方面认可公司、认可条款，这些举措为客户做绝对增加了不少筹码，可以说这名业务员是一名专业、理性的业务员。

　　更多关注客户需求

　　过去一段时间，曾经强势推销一度流行，这种逼迫式推销的手段也许在初级市场会有效果，但在现如今的市场来讲，无疑会碰壁。这种死缠滥打式的销售模式只会遭到反感。可以预见客户不可能有后续的加保和转介绍。我们需要更多的换位思考，站在客户的角度，设身处地的为客户着想。

　　中医的“望闻问切”的根本意义，在于了解实情、唤醒需求——所谓药无好坏，医有良庸。其甄别之根本在于诊断。产品没有好坏，关键在于业务人员能否诊断出适合客户的险种，这就要看业务员的功夫了。

　　通过客观分析一个人的财务状况、家庭结构，为客户提供合理建议。一个客户明明关注重大疾病，你却强推一个公司新开发的养老险，你心里想卖这个险种，公司会有奖励，但客户会认为你是一个不负责任的业务员。要真正给客户解决问题，提供选择供客户决策参考，而非越俎代庖，替客户拿主意，这样才能做到真正尊重客户。

　　可以借助工具，运用定量分析方法，确定客户及其家人人生基本规划应备费用，推算其已备费用，最后向客户提出科学的财务安全规划建议书，帮助客户做出最适当的保险安排，规避人生旅途中可能遇到的风险，使客户达到财务自由的境界，保证客户及其家人的基本生活品质。

　　及时补充新鲜知识

　　石油大王洛克菲勒每天晚上都要对自己说同样几句话：“你虽然有了一点成就，但只要不继续努力、虚心学习，就会别人击倒……”，在瞬息万变的时代，需要保持一个前进的动力，才能屹立时代潮头。如果客户在金融保险方面比你懂得还多，你怎么能称之为一个专业人员？我们业务人员需要掌握充足的专业知识，防备客户可能问到的各种刁钻问题，做到心中有数，充分准备，应对自如。如果一问三不知，或者回答闪烁其辞，客户是不会对你认可的。

　　基层团队中有些业务人员的学习力丧失，平常不注意积累，有时候是因为自己没有掌握公司两核风险管控的要求，而使客户反复、屡次提供资料，造成了麻烦。基本的两核、保全知识是应该掌握的，因为业务人员要为公司把好第一道风险关。

　　业务人员可以从内部开始，向自己的主管、经理学习其成功之处。主管一般都具有丰富的销售经验，拥有多于一般业务人员的方法，这是最直接的学习方法。市场上，顾客是销售人员最好的老师。销售人员每天都要和顾客打交道，无论销售成功与否，销售人员都可得到有价值的经验。除了向领导、顾客学习外，销售人员参加研讨会也是学习的途径。通过参加研讨会、读有价值的书籍、报刊等，销售人员可以获得很多专业知识和销售技巧，例如及时阅读专业杂志及保险网站，及时了解到整个行业、监管机构以及公司发展的新鲜讯息和资讯，传递给客户。

　　制定合理的目标

　　过去有些团队“月初拍脑袋、月中拍胸脯、月末拍屁股”，到头来目标落空，大家只有“大眼瞪小眼”。过高的目标可能会导致动作变形甚至虚假保费得产生。为自己设定一个适当的比较有挑战性的目标，篮球架的高度为什么不是1米、或者5米？过高或过低的目标总是不是很适宜。跳一跳就能够得着的目标才是合理的。

　　一个人、一个团队的目标设定也是一样，经过科学测算，根据团队的体能、历史数据等合理制定团队发展目标，如果一个团队的目标总是完不成，那不会有人跟你干。有一个团队，每次竞赛活动的目标达成率总在105%-110%左右，可以说先前制定的目标是合理的，每次目标达成时，团队士气大涨。

　　业务人员要确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使业务人员浪费很多时间，却一无所获。优秀的业务人员都有明确的计划，应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近顾客的方法等。

　　强化

执行力

　　在晨会上当问到业务人员对当月目标“有没有信心？时，大家高喊“有”；“能不能完成任务？”，回答总是“能”。似乎“人有多大胆，地有多大产”，可是结果往往差强人意。有人开玩笑说，到了寿险公司以后什么也没学会，就学会喊口号了。只靠豪情满怀、信誓旦旦的喊口号是不能保证完成任务的。听惯了，喊惯了，也就不起什么作用了。

　　很多国际著名咨询公司在谈到中国企业最薄弱的环节时，几乎异口同声地说：执行力差。执行力的衡量标准是按质按量完成自己的工作任务。现在一些团队中的拜访量很低，我走过很多团队，职场墙上几乎都贴着“一日六访”的标语，可是实际上大部分人“一日二访”都达不到，考核月末，才着急去拜访。业务人员的工作任务就是完成规定的拜访量，主管的工作任务除了增员、做业务外，还要辅导陪访。如果团队每一个层级都能保质保量完成工作任务，这个团队是可以经受住市场考验的。

　　打造诚信服务

　　据麦肯锡近期发布的寿险研究报告，2004年寿险退保率为10%，约300亿元，退保者中有20%是因为个人代理人的欺骗行为。一些不良分子抱着“赚一票”就走的想法，坑蒙拐骗，无所不用，对整个行业造成不良影响。

　　诚信建设是保险业的生命线。在一个成熟的市场，不注重诚信建设和规范经营的企业往往会受到市场规律的惩罚，一个业务员也是如此。一个良好、规范的市场环境需要业务人员大家共同去维护。一个专业、理性的业务员会更注重自己得诚信，更能从长远考虑，视寿险行业为自己长期从事的一项事业，塑造自己的服务品牌，不会因为眼前得蝇头小利，损害了自身的职业声誉和道德准则。

　　我们需要更多的思考

　　在每日忙碌的同时，给自己留一些时间来思考，这是使自己保持在正确轨道上的必要做法。太多人没有为自己留下思考的时间，以至于限制了自己的成长，也限制了组织的成长。思考现在的市场以及客户的需求。

　　正常人的脑细胞约140亿～150亿个，但只有不足10%被开发利用，其余大部份在休眠状态，人的思维潜力非常大。思考什么？我们每天需要问自己的一句话是：自己今天进步了没有？俗话说，不进则退，慢进也退，如何密切关注市场的变化，紧跟公司发展的步伐，如果你是一名主管，你需要思考的是你团队每天的变化是什么？你将要带领你的团队走向何方？如果你是一名业务人员，你要思考的是客户的需求，在销售过程中自己还有什么不足，客户的需要是否被充分满足？

　　现在的市场逐步成熟，客户也更加理性，如果我们的业务人员仍然抱残守缺，用过去老一套的思维模式考虑问题，仅凭一腔热血在市场上拼杀，无疑会率战率败，到头来被迎头泼几次冷水后，只能会这个行业丧失信心。一个理性的业务员善于总结和分析，既不盲目自大，也不妄自菲薄，会正确看待自己。只有这样，在寿险业这条康庄大道上才能越走越远，越走越好。