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泰康保险公司北京分公司 业务管理部 周建民
【摘要】由偿付万一到赔付一万，这就是寿险理赔的变化。未来寿险理赔受益的人数多得让现在的人难以想象，而且，理赔将深入到人们更深层次的生活中，理赔的赔付方式也由经济补偿型向知识补偿型转变。通过理赔，人们将学会如何理解生活，享受生活，创造生活。
【关键词】 知识补偿 经济利益联盟
业余理赔员未来是变化莫测的，人无法左右未来，但如果人们能发现未来的某些变化趋势的话，人们便可沿着一条笔直的大道前进，使生活更加美好，而不致走过多的弯路，浪费我们生命中最可贵的光阴。这就是人类为什么要花大量的时间和金钱探究未来发展趋势的原因。出于同样原因，在这里，谈一下寿险理赔未来的发展趋势，以资参考。
一、 寿险理赔发展的两个阶段未来寿险理赔会分两个阶段发展，第一个阶段是专业化发展阶段，第二个阶段是质变阶段。寿险理赔的发展是寿险自身发展的结果，未来寿险的功能将会发生实质性的变化，寿险的经济补偿功能将逐渐让位于健康保障功能。在第一阶段中为适应理赔专业化的要求，保险公司将对其理赔人员进行更加精细的专业化分工，分阶段的进行职业化教育，制订行业规范和工作标准。这一阶段的理赔工作突出程序化、标准化，强调授权和职业教育，加快了工作节奏，提高了办事效率，让客户感觉到寿险理赔更加透明更加方便更加迅速，而理赔人员将是一支有突出特长、技术全面、分工明确、责权对等、自律性强、能够自我管理的精干队伍。总之，专业化要求理赔人员能够集中精力完成他所擅长的事情，并能不断改进和完善他的工作。在这一阶段,各家保险公司为扩大市场份额展开激烈竞争,竞争刺激了寿险理赔的创新和服务的改善,客户在这场竞争中无疑成为了最大的赢家。不过，这个阶段基本上还是对原先的理赔工作进行补充和完善，并没有突破旧的理赔概念和模式。第二阶段，寿险理赔将经历一次质的飞跃，给人一种全新的感觉。寿险理赔的这次革命是由于客户需求的变化引发的，随着人们生活水平的改善，人们上保险的目的已不是灾后的经济补偿，而是希望通过保险使自己健康长寿。寿险理赔的功能也由资金补偿型变为知识、技术补偿型。为了适应这种变化，保险公司将会对寿险理赔的概念作进一步的阐释，寿险理赔不再仅是保险公司对出险客户进行金钱方面的赔付，未出险客户将是保险公司关注的重点，保险公司更加侧重的是对未出险客户进行防灾知识、保健常识、心理健康和性格培育等多方面的宣传介绍 以及与之有关的训练或活动。在风险管理上，保险公司不再是被动地接受灾难，应付灾难，而是采取灵活、主动的方式，防患于未然或有计划地将损失降低到最低限度。保险公司主要付出的不再是有形的金钱而是无形的知识，传统意义上的理赔功能将退居次要地位 ，寿险理赔将进行一场真正意义上的革命。理赔的作用也随之改变，灾害的经济补偿方面的意义在逐步淡化，未来理赔的作用将会是使客户健康长寿，生活幸福快乐。 更通俗地讲，未来理赔定期寿险将追求不赔付、少赔付，寿险将追求延期赔付，因为多数诚实的客户宁可得不到金钱，也不愿自己或家人出现伤病或死亡，而保险公司当然更不愿意保户多出险，因为过高的赔款支出会影响到它的经济效益。追求这样的结果无疑是一种双赢的结果，是客户和保险公司都希望看到的圆满结局。那么，未来寿险理赔的风险是什么呢？未来理赔的风险将是由于客户寿命延长导致养老费用增加的风险。这将是未来寿险理赔工作者要认真考虑的课题。
二、 风险控制角色的转换 在人寿保险中，理赔是业务风险控制的重要手段之一。目前，在理赔的风险控制中，保险公司的理赔人员扮演着关键角色，承担着大部分的风险控制工作，他们把守着保险公司业务风险控制的最后关口，因此保险公司常常要求他们具备“一夫当关，万夫莫开”的能力。为什么理赔人员必须具备高能力才能胜任自己的工作呢？这主要是由于客户与保险公司信息不对称的原因造成的。所谓信息不对称是指客户对自己的认知永远多于保险公司对他的了解。由于信息不对称原理的存在，导致了少数客户为了获取保险金向保险公司隐瞒了现存的或可预见的风险，从而对保险公司的财务稳定性构成直接威胁。理赔工作者的任务就是要剔除这些不良风险，使保险公司计算出来的实际死亡率小于假设死亡率，产生死差益。目前，这种理赔风险控制工作主要由保险公司理赔人员负责的作法由于受到信息不对称性原理的制约，显得有些势单利薄，难以发挥出更好的效果。未来理赔，将原先由理赔人员承担的风险控制工作部分转嫁给客户或和理赔有关的实施机构及人员如医院、保险代理人等来完成。保险公司敢于冒这么大的风险除了有技术上的支持、市场竞争的需要外，主要基于思想意识上的突破，保险公司不再把客户或理赔相关机构及人员看成矛盾的对立面，而是把他们看成保险公司开展理赔工作的合作伙伴，保险公司要与他们结成一个广泛的经济利益联盟，利益共享，风险共担。当他们履行了风险控制的责任后，保险公司要给予他们相应回报，以提高他们控制风险的积极性和主动性，培养他们的主人翁意识。客户和理赔有关机构及人员每天都与风险打交道，直接接触风险，因此他们比保险公司更了解风险，更懂得采取何种手段控制风险，在控制风险的时间方面与保险公司相比也更加及时，他们一旦能发挥出自己独特作用的话，风险所带来的损失也大大降低。正是拥有这些优势，保险公司才选择他们承担风险控制工作。由于他们的参与，保险公司丰富了风险控制的手段，客户在风险控制方面也有了更大的选择余地，这必将使保险公司风险控制的总体水平比以往得到显著改善。在风险控制方面给客户更大的决定权，将增加客户对保险公司的满意度，让他们感觉到保险公司是尊重他们的决定的，自己是多么受到保险公司的重视，从而产生一种荣誉感。这种感觉必将大大增强客户控制风险的积极性和主动性。给风险控制机构和有关人员一定经济利益，让他们感觉到控制风险有利可图，在经济利益的驱使下，他们会更加积极地配合保险公司有效地完成风险控制工作。在把风险控制工作的部分内容分摊给了客户、风险控制机构和人员后，保险公司便能抽出一部分精力从事健康咨询活动，成为客户身心健康的保护神。风险控制工作和健康咨询活动的结果必将为保险公司带来丰厚利润。这样便得到了一个非常圆满的结局，客户、保险公司和理赔有关机构及人员三方在未来寿险理赔活动中都成了大赢家，皆大欢喜。
三 理赔偿付对象的变化使寿险理赔呈现社会化特征前面已经提到，未来寿险理赔的概念将会发生革命性变化，保险公司的赔偿方式会有根本性地改变，金钱化的赔偿将会被知识型的赔偿所取代。同时，未来寿险理赔偿付对象也随之变化，原来的偿付对象是个体，而未来的偿付对象将是整个客户群，甚至包括潜在客户群。把整个客户群作为受益人，对现在的理赔人员来说，简直不可思议。理赔偿付对象的变化，使寿险理赔具有了社会化特征。寿险理赔对老百姓不再陌生，人们已经学会接受它。寿险理赔成为了他们生活中不可或缺的组成部分，并发挥着越来越重要的作用。寿险理赔不但发挥着经济补偿的功能，而且由于它促进了人们身心健康的发展以及偿付面的提高，使它成为了人们提高生活质量的手段，对社会的稳定和生产发展产生积极地影响。寿险理赔社会化程度的提高，在寿险业中造就了一个新的角色——业余理赔员，这一角色在未来的社区服务中发挥着领导作用。业余理赔员是相对于专职理赔员而言的，一般不是保险公司的正式员工，通常情况下是由保险公司的业务员担任，他的工作是不付薪水的，是义务的。他的任务是把健康的理念带给社区内的居民，并为社区内的保险客户提供一些特殊服务如作为志愿人员在保险公司创办的保险俱乐部里做一些组织、培训和后勤保障工作。这时他的工作应与保险销售分割开，至少让人们感到他是在从事公益事业，他工作的直接目的不是卖保单。他的工作不仅仅是技能的培训,还包括道德观的培养等一系列世界观的教育,以帮助人们更好地理解生活、享受生活并创造一个全新的美好生活。
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