坚实服务作后盾 再创业绩攀高峰

　　中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司成立于1994年。伴随着上海寿险市场的蓬勃发展，十几年来，平安人寿上海分公司锐意进取，积极创新，以其优良的服务和卓越的品质获得了上海市民得到消费者的极大认同和社会的普遍关注，业务规模不断发展壮大，始终走在上海寿险市场的前列。

　　服务创新引领同业

　　平安人寿上海分公司遵循客户至上、服务至上的经营理念，全心全意为客户服务。1999年平安人寿上海分公司成立了行业内第一个VIP俱乐部，建立了上海保险行业规范的客户服务中心。优质服务赢得社会认同，平安人寿上海分公司客户服务部的女职工荣获上海市先进女职工集体的光荣称号，客户服务部连续三年荣获上海市精神文明单位，客户服务部的女职工被评为上海市先进女职工集体在上海保险业一枝独秀。

　　2002年9月，为适应市场发展的需要，保证契约品质，更好地维护客户的利益，上海分公司推行新契约100%回访工程：在客户服务部成立电话回访中心，对公司承保的新契约客户进行逐单的电话回访。为保证回访的成功率，电话中心还根据客户的作息时间情况，调整自己的工作时间，增设中班服务。据统计，到2005年底，该工程已成功回访客户近60余万人，回访成功率达到99%，不仅提醒平安的客户及时关注自己的保险利益，更还为客户送去一份关心。

　　平安人寿在上海有近8000名业务员，分散在全市的二十多个营业网点，在外出展业时，常常经常要捎带办理了大量的售后服务件需要办理。公司为强化对业务一线的服务，公司建立了业务员服务中心。同时，为了更好地利用公司的服务资源，形成有层次、有侧重的服务平台，客户服务中心和业务员服务中心不断共同探讨提高服务质量的方法。

　　在上海分公司的支持下，把保全服务前置工作前置项目纳入工作议程，客户服务中心通过为业务员服务中心员工提供保全服务技能的集中培训和在岗培训，将为部分保全项目进行的授权奠定了良好的基础。2004年，通过有效授权，业务员服务中心的28个网点都开通了保全业务受理功能，部分简易保全业务还能在业务员服务中心直接办理，大大方便了广大业务员的工作，提高了公司内部客户的满意度。作为技术支持部门，客户服务部开通了保全业务咨询专线，安排资深人员接听各柜面的咨询电话，以解决各类保全方面的各类疑难问题。2003年以来，客户服务中心上海分公司又先后率先在杨浦、普陀和莘庄地区等地区新增了建立了3个客户服务门店，这在上海保险业是绝无仅有的。

　　增值服务回报社会

　　平安人寿保险公司每年夏秋季都举办客户服务节活动，作为回馈社会、回馈客户，传承以平安文化精神的优秀项目。上海分公司客户服务节活动坚持开展以广大青少年为主要参与对象的，以讴歌祖国建设和倡导精神文明为主题的丰富多彩的大型活动。连续3年以“中国少年儿童平安行动”为主线，先后组织了“中国少年儿童自护自救”知识竞赛、“道路

交通安全”知识竞赛、“少儿平安行动”夏令营、“与平安同行”希望小学夏令营、青少年安全教育专家研讨会、“我心中的平安校园”征文比赛、校园消防安全演习、“知心姐姐”讲座及高峰论坛、“我心中的平安”少儿绘画比赛、英文朗诵比赛、中学生古诗文阅读比赛等系列活动。客户服务节活动贴近青少年的现实生活，极具教育意义，且参与人数众多，活动推出后得到了社会各界的广泛关注和媒体的普遍和好评，达到全社会关注青少年健康成长的深层次效果。

　　随着人民生活质量的不断提高，节假日选择出游和出国探亲的人也越来越多。对此，平安人寿充分利用公司现有资源，向客户推出这一及时的增值服务———急难援助服务卡。为使更多的客户享受到平安的增值服务，客服中心还积极收集营销一线实际需求，自己编写宣导教材，并对相关业务作专题培训。经过不懈努力，急难援助卡取得了较好的成绩，2004年的出卡量超额完成总公司下达的计划指标，比上一年增长了50%。

　　VIP客户服务是平安人寿重点开发的重点服务项目对象之一。在总公司推出全国统一的VIP客户服务项目之前，上海分公司根据自身机构的特点，已经创立VIP客户俱乐部，推出提供免费体检、短途休闲游、，赠送全年海内外急难援助服务等活动。同时，开发服务平台，对客户的保单进行日常维护工作。2005年，总公司整合资源，强化VIP客户基础服务，专门开发VIP客户服务系统。在系统中作标识，让服务人员能够在第一时间识别客户身份，通过绿色通道，向高端客户提供最便捷的服务。强化后的VIP客户服务增加了赠阅公司内刊杂志(内容涉及休闲、金融

理财等)、开展年度保单保障检视、进行全球贵宾服务等。上海分公司在严格执行总公司要求的前提下，十分注重收集高端客户的需求，并及时反馈到总公司，从人性化的角度探索VIP客户服务项目，为今后长期开展这项服务打好扎实的基础。

　　平安人寿上海分公司有关负责人表示，一直以来领先同业，开拓创新是我们平安不断提升市场份额的有力武器，也是平安制胜的法宝，无论平安发展到怎样的规模，开拓创新这面大旗将永远都会伴随客户服务走过每一天。

　　一流团队先进教育

　　竞争是市场经济的必然产物和内在要求，是市场体系运行保持活力的源泉，更是企业获得发展的有效手段。平安人寿的全体员工清楚地认识到，必须通过优质、高效、系统、规范的服务才能确立公司长期竞争优势。公司党支部密切配合行政落实各项服务举措，号召党员带头实践、倡导和发扬党的先进性。党政齐心，以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客户满意度作为工作目标，致力于提供一流的保险客户服务。

　　平安人寿上海分公司对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开展每日点评制度，及时总结一天工作的经验与不足；随时了解员工的思想动态，宣导和强化服务理念，使员工的行为和公司的要求保持高度的统一，确保客户服务的高品质。同时通过培训、授权，给予一线员工一定的权限，满足客户差异化的服务需求。分公司在注重业务技能提高的同时，也注重员工个人素质的再教育工作，提倡员工利用业余时间进行文化素质的提高。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施，有效提高员工业务技能和综合素质。

　　分公司党支部号召党员带头实践、倡导和发扬党的先进性，以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。特别是在保持共产

党员先进性教育活动开展的过程中期间，党员员工专设“党员服务岗”，以“热心、诚心、细心、耐心、同理心、责任心”为服务宗旨，全心全意为客户提供优质服务，时刻体现出了共产党员的模范与先锋作用。在他们的影响下，分公司的大批入党积极分子在工作中，用实际行动表达了向党组织靠拢的意愿，使客户服务中心的整体服务品质有了进一步的提高。

　　为感谢客户服务人员的辛勤工作凝聚团队力量，增强服务动力，平安上海分公司针对年轻人的特点，组织员工进行踏青郊游活动，丰富员工的业余生活，积极鼓励员工参加各类文体活动。在每年的“平安夜”活动中，由员工自编自演的节目受到了大家的一致好评。针对部门外地员工多的特点，客户服务中心部门每年都在中秋节组织外地员工进行中秋节聚餐联谊活动。每年中心领导，还组织“迎新春家属联谊”活动，感谢家属对员工工作的支持和默默奉献。