|
海风
对于保险业务而言，最为引人关注的两个方面就是承保和理赔。两者相比较，普通百姓更关心后者，而理赔难也是多年没有解决的问题。目前，理赔环节中存在的问题不仅仅我国保险业独有，在一些保险业比较发达的国家对保险理赔的不满意也普遍存在。
不久前，日本保险业丑闻频出，漏赔拒赔问题的存在严重影响了百姓对日本保险业的信心。日本金融厅11月25日向东京海上日动火灾和三井住友海上火灾等26家财产保险公司发出整顿经营管理体制、改善理赔机制的命令，并要求这些保险公司在明年1月底之前向金融厅提出切实可行的具体整改方案和措施。
像日本这样保险业非常发达的国家，理赔也开始成为被抨击的主要对象，人们不禁要问，保险理赔究竟怎么了？问题出自何处？
有报道称，日本保险理赔的问题主要发生在“特约”部分上。由于“特约”赔偿项目最为复杂，很多投保者对一些具体的赔付内容不是很清楚，保险公司的理赔人员就“有意无意”地忘记了小额赔付项目，侵犯了投保者的合法权益。日本金融厅表示，发生如此大量的“漏赔”问题绝不是单纯的“疏忽”，而是各保险公司保险金支付体制上存在着结构性缺陷。
的确，如此重大的“事故”绝不是简单工作环节上的问题，更多地还是反映保险公司理念、认识和机制等多方面存在欠缺。看看多年来，各国保险机构的运作不难发现，在投保环节上，保险公司的服务可以称得上“无微不至”，任何一个细小的环节，保险公司的服务人员都能够很周全地想到做到，让客户安心回家；偏偏等到理赔之时，公司的服务给投保人带来了很多无奈。
在我国保险市场中，投保人对保险公司最不满意的地方也莫过于理赔，理赔时投保人与保险公司出现分歧甚至会“对簿公堂”。近几年，保险投诉有增无减的事实就是最好的证明。
众所周知，现代保险业的功能已经不仅是简单的风险补偿一种，随着社会的不断进步和经济的不断发展给保险业提出了更高的要求。中国的一句古话“锦上添花易，雪中送炭难”，在一个侧面让我们看到，理赔成为普通百姓关注保险之“最”的主要原因。当潜在的风险真的降临后，受“灾”者往往比较弱势，这期间他们是最需要帮助的群体，然而，一旦他们被告知不能获得理赔或理赔金额与他们的期望相距甚远时，“失落”将是必然的，尤其是很多“专业知识”是他们投保时根本没有了解清楚或不可能了解清楚的时候。可以说，理赔的问题已经成为现阶段影响我国保险行业整体形象的最重要因素之一，理赔难问题不解决，保险业的各项功能和在社会经济发展中的作用不可能得到充分发挥，保险也不可能为更多的人提供专业的服务。
近年来，很多保险公司都在理赔方面痛下工夫，希望通过理赔服务水平的提高改变人们心目中固有的印记。包括提高理赔效率、从承保开始规范等。不过，仅仅这些治表之策对“根治”“理赔难”这个“久病”还远远不够，“细节决定成败”，保险公司的形象问题很大一方面要有赖于一件件基本的服务，这要求保险公司在理赔时，暂时抛开“利润”观念，真正从客户的利益出发，更新经营理念，换位思考，把服务做到实处。
| 
