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产品和服务被称为保险发展的双翼，保险服务的重要性甚至超过保险产品。可是，目前保险服务并不如人意，说其拖了保险发展的后腿，实不为过。麦肯锡最近发布的《发展寿险行业》报告中提到，2004年寿险退保率为10%，退保金额高达301.56亿，其中因对保险服务不满意而引发退保的占了很大比例。近日发布的《零点保险服务指数》报告同样显示，2005年国内保险服务评价得分为68.42，以百分制衡量，刚过及格线。
有人说：细看近年来的保险市场状况，可谓喜忧参半。喜的是保险业在加快发展，忧的是消费者对保险服务的满意度却在逐渐下降。消费者的不满主要集中在两方面：首先，对保险代理人的服务不满意，认为代理人的承诺很难落实。他们推销保险时对客户热情有加，做出“保费会上门收取，会帮助办理赔案”等诸多承诺，但真正需要代理人帮助的时候却找不到人。特别是代理人离职后，形成了一大批孤儿保单，后续服务跟不上，消费者不知道怎么续缴保费，也让消费者寒心。
其次，对保险理赔服务的不满意，表现为“理赔难”。在不少消费者看来，理赔手续本身就够复杂的，不少理赔人员在处理赔案时态度差，不解释理赔给付原则或解释不符合保险合同的约定和法规，从报案到拿到保险金的时间间隔比较长等。
一个消费者对服务不满，会影响一大片，成百上千个消费者对服务不满，肯定会给保险公司带来重大损失。这种损失，一是直接表现为经济损失，因服务不满意会让客户失去信心，进而想到退保，退保并不是保险公司愿意看到的，不仅先前支付的佣金打了水漂，也打乱了保险资金运用计划；二是造成声誉损失，因为保险是信心产品，服务落后会让客户对保险公司产生怀疑，对预期失去信心，最终阻滞整个保险市场的发展。据业内一份市场调查表明，流失1位客户会对40至50位潜在客户产生负面影响。由此可见，要取得客户的信赖，保险公司不但要依托良好的品牌和产品，更要靠完善的服务。
值得一提的是，近年来，各地消费者协会根据消费者的投诉，其批评的行业都少不了保险业，相关的投诉与纠纷日益增多，已经严重影响保险公司的信誉，这切实反映了国内保险业服务上的落后。为此，上海市保险同业公会一再呼吁，保险公司要提高保险服务的质量，要尽快从销售产品转变为销售服务。
上海财经大学保险学教授许谨良指出，要完善服务，保险公司必需从三方面着手改进。首先是对客户服务人员的教育与培训，形成制度化；其次要完善投诉机制，构建客户与公司之间交流的平台；最后应该将国外先进的客户关系管理，引用到国内的保险经营管理中来，不但涵盖销售环节，更要注重理赔环节。
零点报告中也给保险公司提高服务质量提出建议，要在“理赔执行规范性和便利性”、“提供真实信息”等多项关键的服务点上下功夫。保险公司还需要花大力气，将服务的价值建立在客户的需求之上。只有服务水平跟上了，保险行业的发展基石才牢靠，才能真正做到“两翼齐飞”。
曹瑾
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