大连保险业领军人物系列访谈 提高服务也是节约

　　 大连保险业领军人物系列访谈之天安保险大连分公司总经理查亚清

     提高服务也是节约

     首席记者汪泉　7月15日~8月15日是天安保险的客户服务节，可是对于目前大连财产保险服务的反思，天安保险大连分公司总经理查亚清从来就没有停止 过。

     ◎保险恶性竞争是个慢性病

　　“保险本来是个高尚的事业，它是集千家之财补一家之灾，但是现在为什么有人不相信保险呢？是因为有人做错了，没有真正的尽到保险的义务，或者说做得还不够。”

　　查亚清为记者讲了这样一件事：很多市民在买保险的时候，会比较哪家保险公司的产品更便宜，可以打更低的折扣；就连部分保险公司的人在谈论其他保险公司的优势时，会大谈其他保险公司的保险打的几折，给客户返多少佣金，但是他们没有意识到，他所说的这些竞争优势其实都是违反保险法规的。

　　“现在很多人把保险竞争优势给变型了，甚至把违法违规的事情都称其为优势，这不能不引起我们的注意！”查亚清说，如果大连财产保险的市场竞争仍然停留在价格的低层次水平上，那么最后不但各家保险公司不能持续、健康地经营下去，就连市民也享受不到保险带来的便利。

　　“保险竞争最终的优势在哪里，归根结底还是服务。”他说，保险服务在一定程度上是靠资金来维系的，保险费率的厘定是建立在科学的基础上的，如果保险公司将本来用于客户服务的资金给了保险销售的中间渠道或用于非保险服务的渠道，那么客户应该得到的服务就会打折。查亚清形象的将保险的恶性竞争比做是慢性病，它的症状在开始的时候可能不会马上显现出来，好多负面效应是在多年后开始发作的，可是那时，可能已经病入膏肓，无法医治。最可悲的是，致病的原因是部分人饮鸩止渴。

    ◎保险更需要本色服务

　　查亚清说，保险服务虽然是老生常谈，可是并不是一个简单的话题。他说，以往包括他自己在内的很多人在保险服务上有误区，比如车险，很多人将免费洗车、免费送油、当场理赔等特色服务作为竞争优势来向客户宣传，可是细想起来，车主洗车一般都在单位或家的附近，汽车开着开着没油了这样的情况十年九不遇……这样的服务虽然是增值服务，但是离客户还是太远了，稍显华而不实。

　　他说，客户的需求其实很简单，那就是实实在在的服务，车发生事故了，保险公司能及时到现场勘察，然后该修车就修车，该理赔就理赔，而且是按规定应赔尽赔。不该赔的，按有关法规执行。这些本色服务再平常不过了，可是却得到客户的欢迎。

    ◎“服务前移”让服务变成满意

　　“我在接触客户的时候，总是习惯性的将彼此的位置进行一个置换，我会考虑，如果我是客户，现在会有什么需求，保险公司提供什么样的服务才能让我满意。”查亚清说，让客户满意有一个诀窍，就是在他未提出或发现自己有什么需求时，你主动告知他该做什么或怎么做，并已提前为其提供这种服务。

　　这正是查亚清提出的“服务前移”。比如，在发生保险事故导致第三者住院时，保险公司会站在客户的立场上提前告知客户，他有什么权利，应该在什么范围内用药；在出险后的和解和调解过程中，保险公司会提前告知客户，应该承担什么责任，需要做哪些法律准备，并为其提供法律支持；在客户修车时，保险公司会提前告知修配厂，如果发生应修的未修或更换其他配件的事情，修配厂应该承担哪些后果……

　　客户对于保险服务的流程，一般知之甚少。保险公司总是在客户之前，针对客户的需求，在解决他面临问题的同时想办法为其解决下一个问题。这便是查亚清所说的实实在在的服务，看上去比较简单，但是却让客户十分受用。

    ◎提高服务水平也是节约

　　查亚清说，现在大家都在提倡节约资源，他认为并不是一张纸两面用就是节约，在保险业，提高服务水平、提高服务效率就是节约，就是和谐，它可以为客户节约大量的人力和时间成本，让更多的人正确的认同保险。

　　作者：首席记者 汪泉