诚信是保险业健康发展的生命线

　　永安保险山东分公司自2004年3月进驻济南以来，严格按照监管部门有关规定和“集中管控，适度发展”的经营思路，从搞好理赔服务入手，强化诚信建设，取得了较好的业绩。实践使我们深刻地认识到，诚信是保险业的生命线，做不好就会严重影响公司的生存和发展。

　　诚信是保险业的宝贵资源

　　讲诚信是中华民族的传统美德。不同时代、不同阶级的人们追求的价值观念可能不一样，但大家在承诺和信用上却完全一致。孔子认为“人而无信，不知其可也”，民间讲究“一言既出，驷马难追”，历代“一诺千金”的佳话更是广为流传。由此可见，“信”是我国传统文化的主要精髓。在现代社会中，人际关系和经济生活更加复杂，诚信应该在其中占有更重要的地位。

　　对于社会而言，诚信是正常的经营、生活秩序。诚信的本质是一种道德约束，是辅助法律来维持社会经营关系和生活秩序的道德准则。现在，我国的市场经济体制还处在建设和完善期，不少同仁认为商场如战场，其实，这是一种误解。社会主义市场经济的商场不同于战场。战场意味着你死我活，为达到目的不择手段，而商场是建立在诚信与合作基础之上的，追求的是大家共赢。社会主义市场经济是信用经济，没有信用体系，大家不讲诚信，不但经营秩序要破坏，更重要的是人们的生活秩序会被打乱，影响整个社会的稳定。

　　对一个保险企业而言，诚信是宝贵的无形资源。讲信誉也是获得最大价值的保证。保险业在市场中要进行无数次交易，双方为了获得总收益，会理性地讲究信用，希望把交易延续下去，失信在初次交易中也许能占便宜，但最终必然会丢掉客户。对于保险业来说，诚信是增值空间最大的资本，是最宝贵的无形资产，要想筑就长寿常青的保险事业，就要求我们必须从长远出发，依法经营，信守承诺，树立良好的社会形象。

　　对个人而言，诚信是高尚的人格。如果一个人不讲诚信，不讲人格，连人都做不成功，就更不要谈家庭、集体了。我们再三要求员工，做保险，一定要先做人，不管什么时候、什么事情，都要为自己的言行负责。永安保险的机构分布于全国各地，所在地区文化差异很大，但是在与不同人打交道的时候我们发现，自己的诚信与赢得他人的诚信成正比，自己越诚信，就越会赢得他人的回报。

　　由此看来，诚信首先体现为一种准则，他要辅助法律来规范社会秩序；其次是一种责任，要求所有人为自己的承诺付出努力；第三是一种资源，它能给讲诚信的人带来双赢的回报。人无信不立，家无信不睦，业无信不兴，国无信不宁。所以，讲不讲诚信，不单是个人的问题，家、业、国都离不开诚信，而保险业作为为社会经济发展保驾护航的主体，更要重视诚信建设，形成自己特有的诚信文化。

　　诚信建设应当长抓不懈

　　随着保险业的发展，许多诚信方面的问题和矛盾逐渐暴露出来，其主要表现是：(一)保险从业员工诚信意识缺陷。一些业务人员素质低，加上日常收入主要靠业务提成，容易受到自身经济利益的驱动。他们将个人信用和保险信用置之度外，致使误导、欺诈客户的问题时有发生。(二)保险人员与投保人最大诚信缺失的相互助长。在处理理赔案件时，保险人员不能严格遵守保险理赔原则，存在迁就投保人不合理要求的现象，对不该赔付的酌情陪付，对应该部分赔付的给与全额赔付，这种无原则的行为助长了投保人最大诚信的缺失。其次是，一些投保人在发生保险事故后，给保险承办人员以好处，致使保险承办人员在出险的责任界定、标的估损、定损等方面，做出不利于公司的责任认定和出具有损公司利益的证明。这样做，保险人员和投保人都在诚信缺失的情况下得到好处，而损害的是公司的利益。(三)一些理赔案件处理结果时效差，保户电话催办或到公司查询后久拖未决。

　　针对目前理赔诚信方面存在的问题，永安保险的做法是，从被保险人反映最强烈、最影响保险业持续、健康、协调快速发展的问题入手。首先是加强领导，成立诚信建设领导小组。主要负责人任领导小组组长，随时监督处理客户反馈的诚信信息，实行客户诚信回访制度，及时处理客户遇到的疑难问题。同时，分管领导定期或不定期地检查诚信建设落实情况，对诚信建设工作落实不到位的部门通报批评或处罚。其次是营造诚信建设和学习诚信建设的浓厚气氛。在办公场所的显眼处，悬挂诚信格言和宣传画。加强员工的诚信建设思想教育，制定学习计划，定期举办诚信教育培训班。新员工要通过诚信考核后才能上岗。总之是公司上下共同努力，做到诚信建设，常抓不懈。

　　建立信用体系

　　是保险业持续快速发展的基础

　　建立牢固的信用体系，是保险业持续、快速发展的基础。在这方面，永安保险山东分公司进行了有效地探索。

　　(一)紧紧抓好理赔服务这一关键环节，努力为保户提供最优质的服务。

　　永安保险山东分公司制定了“集中管控、适度发展”的经营思路，其内容之一就是采取严格的管控措施，保障合规经营，不盲目扩大规模，努力使理赔服务与发展速度相匹配。理赔服务是一项挑战性很强的任务，随着保户需求的不断扩展，对保险服务提出了更高的要求，客户有了更多的知情权、选择权和投诉权。因此，我们不断创新服务，从理赔速度、理赔技能、理赔质量等方面作出制度性规定，提出量化的要求，逐步实行星级服务管理模式。我们除了在车险方面搞好专业化经营管理外，还开发了车险报价系统，承担了全辖车险零配件的询、报价工作，统一核算依据，挤掉理赔中的水分，做到限时出现场，要求第一现场率达到85%以上，限时结案，年末结案率必须达到85%以上。同时，我们还针对理赔难、理赔慢这一保户反映最强烈的问题，建立了“小额快速理赔服务通道”。在理赔车辆较少，理赔任务又很繁重的情况下，公司营业部发扬“有条件要上，没有条件创造条件也要上”的作风，除了原有的理赔查勘车辆外，又专门配备了一批人员统一着装并骑着带有“永安保险理赔服务”标志的电动自行车，对那些在市区内发生的案件进行快速处理。用电动自行车理赔，这在山东所有保险公司中尚属首家，它充分体现了永安保险想客户所想，急客户所急，一切为了客户的服务理念。公司为快速处理案件，简化索赔手续，明确规定，凡车损价值1000元以内、不牵扯第三者责任险的，只要相应材料齐全当日即可获得赔偿。目前，我公司的“小额快速理赔服务”已经形成了具有永安保险特色的品牌服务项目，受到了广大保户的普遍好评，取得了令人满意的经济效益与社会效益。

　　为打造服务品牌，拉长保险服务链，我们还推出了电话回访制，问题案件追踪制。真正做到用高效优质的理赔服务赢得保户，提高我公司的市场竞争力，用诚信服务占领更多的市场份额。我们还积极研究探索理赔人员计件加绩效的工作制度及资格认证制度，要求所有理赔人员年内必须做到持证上岗，不达标者坚决下岗或转岗。

　　(二)坚持以人为本，不断提升保险从业人员的诚信度。永安保险公司在人员的录用及培养方面富有特色。公司坚持以人为本，强调人员的德才一致性，高标准进人，满腔热情地帮助员工尽快适应本职工作，并鼓励员工加强学习，不断提高自身的综合素质。为此，我们坚持对员工进行诚信教育，注重加强对懂法律、懂保险、讲诚信的复合型人才的培养和任用，使得保险从业人员更加专业化、职业化、诚信化。尤为重要的是，切实使这些人才得以发挥作用，而非仅仅成为一个人才结构得以优化的参数。我们努力营造吸引和留住人才的激励机制，减少短期行为，树立长期诚信观念。总之，要通过多种渠道、多种形式，提升保险从业人员的诚信程度，使之充分发挥在诚信展业中的主观能动性。

　　(三)以企业文化建设为契机，引导员工树立诚信价值观。企业文化是在企业内部长期培育起来的为全体员工自觉奉行的价值观念、意识准则、行为规范的总和。最大诚信作为保险的基本原则，是保险业企业文化建设中的重要组成部分。在企业文化建设中，我公司高度重视传统文化特别是儒家文化对人的品行，德性的濡染作用，把一些脍炙人口，人人耳熟能详的名言警句悬挂在公司办公区，让员工每天都能自觉不自觉地受到感染。公司还特别注意把诚信道德观念融入企业文化建设中，提出了“永安，永远为客户着想”，体现了与客户同忧乐的价值观念，表明了永安保险始终关注大众生活，积极为客户分担风险，信守对客户的承诺，把客户利益放在首位。良好的企业文化建设必然影响员工的道德重塑，形成道德认同，进而将诚信完全内化为每一个保险从业者自觉的思维方式、价值观念和行为规范。

　　(四)以制度落实为保证，以诚信考核为目标，加大诚信建设监督力度。在拜访、签单、理赔等几个关键业务环节，以诚信道德观为指导，制定诚信行为准则，规范保险从业者的行为，使员工在实践中领会诚信道德的具体要求，从而将道德教育落实到实处。根据实际情况，我公司制定了建设性的工作计划和极富操作性的考核措施，严格落实责任制，将诚信建设工作的成绩、问题等纳入管理、经营等各方面业绩的考核范畴；通过自查自纠、行业自律、业务监管等手段，加大对失信行为的查处力度；努力创造诚信得益、失信受惩的良好发展环境，把诚信建设纳入公司总体规划和公司长期战略发展规划之中。