保险投诉调查局或将浮出水面

　　中国消费者眼中保险业最大的问题是什么？不是违规，不是公司治理，而是合同纠纷。保监会公布的信访统计数据显示，2004年保险业的合同纠纷类投诉已达信访总量的45.8%，成为保险业最大的问题。

　　本刊获悉，近期保监会将一份名为《借鉴国外成熟经验，建立保险合同纠纷裁决机制》的文件上报中央政策研究室和国务院研究室。知情人士透露，该份文件提出了借鉴英国经 验，建立保险投诉调查局的构想。

　　或设保险投诉调查局

　　中国保监会办公厅综合处刘跃林处长向本刊透露，保监会已确定上海、安徽、山东为保险业合同纠纷调解的试点。明年5月份，将在全国推行保险合同纠纷裁决机制。

　　知情人士透露，保险合同纠纷裁决机构很可能借鉴英国的经验，成立保险投诉调查局。该机构既不是监管者，也不是行业协会或者消费者协会，而是一个完全中立的机构，采取会员制，由保监会规划引导，保险行业协会具体组织，各保险公司自愿参加。保险投诉调查局将对消费者与保险公司通过协商不能达成一致的保险合同纠纷进行裁决。消费者如果不接受裁决结果，可以继续反映，直至向法院提起诉讼。如果消费者接受裁决结果，则保险公司必须执行。

　　1981年，英国嘉定、皇家和保众等三家较有影响的保险公司发起成立了保险投诉调查局。参加者是各大保险公司，其目的是公平、快速及采用非法律的渠道来解决普通消费者与保险机构的纠纷。至1996年，该机构共有会员单位390多家，主要职责是负责客户对会员公司的投诉，成立至今已裁决了约70000件案子。

　　应对保险业诚信危机

　　2004年12月，中国消费者协会公布保险业十大霸王条款，震动了中国保险业界。中国消费者协会副秘书长武高汉向本刊指出，在众多类别的合同中，数百亿计的保险合同是最复杂、最引人注目、争论最多的合同类别之一。保险行业经营的是诚信，消费者购买的是诚信，因此保险行业的经营者要术德兼修。

　　武高汉向本刊透露，中国消费者协会有专人研究保险公司条款。如果保险公司让消费者在理赔过程中大失所望，中国的保险文化就没有了。

　　知情人士透露，中国消费者协会对保险业霸王条款的批评给各保险公司带来了很大的压力。因此，设立保险投诉调查机构，既可以促使合同纠纷及时合理解决，节约投诉成本，维护消费者利益，又可以避免矛盾扩散，增进消费者对保险的理解，维护行业形象和社会公信力，可以说是一举双赢的措施。

　　在我国，发生保险合同纠纷，消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能采取向保险行业协会及监管部门投诉、申请仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监会不负责裁定合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂。在上述途径无法有效维权的情况下，消费者可能长期持续向监管部门上访，或者将矛盾扩展到业外，向媒体或者消费者协会反映，使保险公司被频频曝光，对保险行业的公信力和社会形象造成严重损害。

　　有鉴于此，2005年全国保险工作会议上，保监会主席吴定福指出，要探索建立保险合同纠纷处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。

　　裁决公正性有待考验

　　由于保险投诉调查局由保险公司发起设立，且经费也来源于保险公司所交会员费，因此，该机构对保险合同纠纷的裁决能否做到公正，还有待考验。

　　知情人士透露，纠纷裁决结果是否客观公正，取决于裁决人能否胜任及能否独立开展工作。对正副主裁人的聘任将坚持以下标准：一是主裁人与保险公司没有直接利益关系；二是主裁人要有影响、有形象、有威信，专业水平和道德素质得到当地保险行业的普遍认同；三是主裁人采用任期制，裁决结果及时对外公布，以加强对裁决人的监督约束。为保证裁决机构独立开展工作，活动经费由预算委员会在年初事先确定，裁决机构具有独立行使活动经费的权力。

　　由于各保险公司实务操作不一致，缺乏统一规范的行业标准，可能导致保险分支机构无法接受纠纷的裁决结果，这也会增加保险投诉调查局开展工作的难度。作为对策之一，中国保险行业协会正在研究制定行业服务标准。

　　刘跃林向本刊透露，中国保险业的标准已经严重滞后，现在卖菜的都有标准，什么是绿色食品，国家有严格的标准，而保险业基本没有标准。中国保险行业协会正在加紧制订保险行业标准，从车险、意外险、健康险从三个险种开始做起，有可能就在今年6月份对外公布三个险种的服务承诺。这个服务承诺是服务标准的一个浓缩和精华，服务标准还在加紧制订。