京城昨日起开始实施服务承诺 根治车险理赔难

　　车险理赔投诉激增已经严重影响到保险业的社会形象。

　　今年一季度，北京保监局接到的有关产险服务投诉中，关于车险的投诉占到了82.3%。突出表现为车险理赔结案率低，理赔程序和环节过于复杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。针对于此，北京保监局联合北京保险行业协会组织全市11家产险公司签署《北京市保险行业车险服务承诺》(简称《承诺》)，该承诺自6月1日起开始实施。

　　竞争无序管理混乱

　　据了解，北京市目前一共有11家产险公司，其中一家是今年才正式开业的，还有永诚产险公司目前正在筹办中。

　　“北京产险市场竞争激烈，一些新成立的产险公司在竞争中采取低费率的方法，挑起了市场价格战。”北京保险行业协会相关负责人介绍，按照行业规定，保险公司除了办公费用、运营费用，收取的保费应该与赔款相当。而一些规模小的产险公司因为其前期投入少，相对的运营费用较低，为了争取市场份额，会相应调低费率来吸引客户。

　　另外，引起车险行业管理混乱的另一个主因是代理公司猖獗。中国人民财产保险股份有限公司车险理赔处孙先生向记者透露，保险代理公司缺乏管理，“谁给的返点高就转向哪里”，加剧了产险公司的竞争。北京保险行业协会财险科腾东平也表示，保险公司对代理公司和中介是又恨又爱，代理公司要求保险公司给的佣金在30%以上,而且操作不规范，使得消费者对保险公司印象很差。

　　《办法》未定《承诺》先行

　　北京保监局相关人士表示，车险理赔投诉激增已经严重影响到保险业的社会形象。就是在这种行业背景下，北京保监局和北京保险行业协会联合推出的《北京市保险行业车险服务承诺》应运而生。北京保险行业协会财险科腾东平表示，《承诺》的出台意欲使车险行业从打价格战转向服务战。

　　《承诺》分为机动车保险基础服务承诺和特色服务承诺，在基础服务承诺部分，特别值得注意的是快捷理赔这一条：“对事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实、且不涉及人员创伤的小额赔款(2000元以下)，建立快捷的理赔服务机制，承诺被保险人可在2个工作日内领取赔款”，仅这一条就有将近一半的产险公司不能做出保证。

　　《承诺》的第十四条：“保险公司对事故责任和保险责任明确的重大保险事故，对其赔偿保险金数额不能确定的，经保险人提出申请，公司应根据已有证明和资料可确定数额的50%先予支付。”这种服务目前也有保险公司在做，但很少能达到《承诺》的要求。

　　记者在采访中了解到，《承诺》中涉及理赔时间、理赔金额部分，多数保险公司不能做出相关承诺。对此，腾东平向记者表示，行业协会还将会出台《北京市保险行业规范》和《北京市保险行业管理办法》，对保险公司的承诺进行监督管理。

　　违背《承诺》将遭重罚

　　“《承诺》实施后，我们还将制定一系列办法对保险公司进行监督。”北京保险行业协会相关负责人表示，具体的实施方案是在《承诺》的基础上再制定《北京市保险行业规范》，其中70%的内容是针对投诉率居高不下的理赔服务，还有30%的内容是关于承保服务，这将对保险代理公司起到一定的约束作用。

　　科腾东平表示，《行业规范》是《承诺》的升级版，《承诺》中还有大多数保险公司达不到要求，《规范》的内容是要各家保险公司都能达到《承诺》的内容，并且互相持平进入更高的服务水平。对于不履行《承诺》的公司，行业协会将出台一套管理办法，成立监督管理小组，并拟定一套细的管理办法。保险行业协会将定期抽查，对违规的保险公司先是发布公告限期整改，严重的将进行经济处分，罚以重金