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加强诚信建设，是保险业防范和化解行业风险，拓展生存空间，促进可持续发展的必由之路。近年来，特别是2003年《山东保险业三年诚信建设总体目标及实施方案》提出后，中国人寿济南市分公司就把加强诚信建设当成提升企业品牌、增强企业竞争力、促进企业持续健康发展的一条有效途径，开展了大量深入、细致的工作，并取得了显著成效。2004年3月，我公司被授予“山东省财贸金融系统职业道德建设先进单位”。同年11月，又被中国保护消费者基金会授予“全国诚信经营示范单位”。
一是强化从业人员的职业道德和法律、法规教育。通过典型对比、办宣传栏、开展大讨论等各种行之有效的教育活动，提高员工对诚信重要性的认识，引导和教育员工守信用、重承诺，维护个人良好信誉。在此基础上，组织大家对当前保险业存在的诚信问题进行整理分析，对查找出的代理人管理不严、售后服务质量不高等四个诚信方面的问题，立即采取措施加以解决。
二是完善体系，规范秩序。公司把职业道德和诚信原则教育作为日常教育工作的重点来抓，根据代理人队伍特点及代理人的工作性质，拟定教育计划、编制教育方案，分阶段、有层次地全面铺开，让诚信观念扎根于每个员工的意识中，使投保人的知情权真正得到尊重和实现。同时健全制度，改善信用秩序。先后制定完善了《个人代理人违规行为处理办法》、《个人代理人违规行为处罚办法》、《客户投诉个人代理人查处暂行办法》、《咨询投诉管理办法》、《离司回访管理办法》等制度及相关工作流程，对误导顾客、诋毁同业、延迟赔付、无理拒赔等事件完善措施，加大处罚力度。用制度约束行为。强化监督体系建设。按照“展业行为规范化、服务质量标准化、市场竞争秩序化”的要求，公司把诚信管理纳入内控管理系统之中，利用各种手段记录、公布员工的诚信情况，建立相应的诚信考核等级制度，并将其作为日常评比和聘用的重要依据。
三是培育诚信文化。在企业外部，公司通过报刊、电台、电视台等新闻媒体对外界广泛宣传，着力塑造公司诚实守信的企业形象。在企业内部以“打造诚信国寿”为目标，不断加大宣传力度，提升员工诚信素质。公司制定了《推进“诚信兴司，从我做起”建设实施意见》，在制度建设、教育培训、客户服务、对外宣传、业务管理、财务管理、审计监督等方面实施系统的诚信举措，营造诚信兴司的经营环境。
理赔是保险企业诚信服务的关键体现，只有做好理赔工作，才能取信客户。我公司在这方面做了大量扎实有效的工作。
——急客户之所急，为客户提供及时快捷的理赔服务。公司在市区5个服务柜面推行理赔集中管理，建立“通保通赔”绿色通道，规定不论在哪个机构投保，客户均可就近选择任何一个服务柜面进行报案理赔，既方便了客户，又为实现快速高效理赔奠定了坚实的基础。推行“限时理赔”服务。在定岗、定人、定责的前提下，明确规定理赔各岗位的具体工作时限。实行预付赔款服务。为使客户及早领到赔付金，稳定其生产经营，保障生活正常进行，我公司自2002年以来，对资料齐全、案情明晰的大额案件或家庭困难的客户实行了预付赔款服务。据统计，从2002年到现在，公司预付赔款已达1000人次以上。
——想客户之所想，为客户提供方便周全的理赔服务。通过换位思考，我们在理赔服务的各个环节设身处地地为客户着想。首先是提前告知。公司推出了理赔提示卡，将报案的时间、方式，诊疗的医院、对诊疗大夫的用药提醒、符合当地社会医疗主管部门的目录费用以及索赔的资料等客户容易忽略的内容制成理赔提示卡，在投保时随保单合同一起发放给客户，以减少客户的开支，缩短日后索赔时间。其次是“一站式”服务。客户出险后，只需报案一次，索赔资料由保险公司派员上门取回直至送赔款上门，无须客户再到公司。再就是事后回访。为使每个客户的利益都得到充分的保障，公司建立了事后回访制度。对理赔案件进行100%的电话回访，了解客户是否收到赔款或赔款金额是否准确、征求客户对公司理赔的意见和建议等。在此基础上，公司成立了由分管总经理以及法律、医学、保险、精算等方面的专业技术人员组成的理赔疑难案件审定小组，根据客户所提供的书面材料，负责对客户有疑义的理赔案件进行再次核实，以维护所有客户的合法权益。
——做客户之想做，为客户提供公平公正的理赔服务。对于理赔，我们要求即不能惜赔，也不能滥赔，必须充分体现公平公正的原则，维护客户的合法权益。一是严把核保“入口”。二是加大调查“出口”。三是提升人员素质。实践证明，能否为客户提供长期的优质理赔服务，关键在于是否有一支业务精、素质高的理赔队伍。为此，我们按照专业育人的思路，选择了一批有经验、善表达、懂法律、知医学的专业人才，放在理赔的不同岗位上进行锻炼培养。同时，公司还通过教育培训、交流座谈等形式，不断提升理赔人员的素质。
实践使我们认识到，树立保险道德观是加强诚信建设的基础；完善内控制度是加强诚信建设的保障；培育企业文化是加强诚信建设的精神源泉。但是，加强保险业的诚信建设，单靠一家或少数几家公司是难以有成效的。我们希望加强同业间的合作，共同抵制不诚信行为，并希望有关部门尽快建立完善可行的信用评价制度，强化失信惩戒机制，有效发挥法律和市场对失信行为的双重惩戒作用，为做大做强民族保险业作出贡献。
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